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第一章 物业服务企业 1

第一节 物业服务企业概述 1

一、物业服务企业的概念和特征 1

二、物业服务企业的类型 2

第二节 物业服务企业的设立 3

一、物业服务企业设立的条件 3

二、物业服务企业建立的步骤 4

三、物业服务企业的资质管理制度 6

第三节 物业服务企业的组织机构及其设置 9

一、物业服务企业的组织机构设置的原则 9

二、物业服务企业的组织形式 10

三、物业服务企业组织机构设置的影响因素 13

四、物业服务企业的机构设置 14

本章小结 15

本章实训 16

复习思考题 21

第二章 物业管理招投标 23

第一节 物业管理招投标概述 23

一、物业管理招标投标的概念 24

二、物业管理开展招投标应遵循的原则 25

三、物业管理招投标的意义 25

第二节 物业管理招标 26

一、物业管理招标 26

二、物业管理招标的方式 27

三、物业管理招标的程序 28

四、物业管理招标文件的编制 33

第三节 物业管理投标 37

一、物业管理投标 37

二、物业管理投标的程序 38

三、物业管理投标文件的编制 42

四、投标的策略和技巧 45

第四节 物业管理方案的制订 46

一、制订物业管理方案的一般程序 46

二、制订物业管理方案的要求 46

三、制订物业管理方案的基本内容、要点及方法 47

本章小结 51

本章实训 52

复习思考题 62

第三章 物业服务合同 65

第一节 前期物业服务合同 65

一、前期物业服务合同的概念 65

二、前期物业服务合同的主要内容 66

三、签订前期物业服务合同应注意的事项 67

第二节 物业服务合同 67

一、物业服务合同的含义 67

二、物业服务合同的特征 68

三、物业服务合同的主要内容 68

四、签订物业服务合同应注意的事项 71

五、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 73

第三节 管理规约和其他物业管理合同 73

一、管理规约、临时管理规约 73

二、管理规约的主要内容 74

三、其他物业管理合同 75

本章小结 75

本章实训 76

复习思考题 86

第四章 早期介入与前期物业管理 88

第一节 物业管理的早期介入 88

一、物业管理早期介入的含义 88

二、物业管理早期介入的作用 89

三、早期介入的形式与工作内容 89

第二节 前期物业管理 94

一、前期物业管理的含义 94

二、前期物业管理中权利主体的相互关系 95

三、前期物业管理与早期介入的区别 95

四、前期物业管理的特点 96

五、前期物业管理的主要内容 96

本章小结 98

本章实训 98

复习思考题 101

第五章 物业的承接查验 103

第一节 新建物业的承接查验 103

一、承接查验的条件 104

二、准备工作 105

三、物业查验的主要内容与方式 105

四、承接查验所发现问题的处理 107

五、承接查验协议 107

六、相关方的责任 108

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 108

一、准备工作 108

二、物业查验的内容 109

第三节 物业管理工作的移交 110

一、新建物业的移交 110

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 111

本章小结 113

本章实训 113

复习思考题 119

第六章 入住与装修管理 121

第一节 物业入住服务的内容 121

一、入住的含义 121

二、入住的准备工作 122

三、入住管理工作的流程 123

四、业主对物业的验收 129

第二节 入住服务应注意的问题 130

一、入住服务准备工作要充分 130

二、入住期间需要注意的问题 130

第三节 装修管理 131

一、物业装饰装修管理流程 131

二、装修管理的内容 134

三、装修责任 137

四、装修过程中涉及的费用 138

本章小结 138

本章实训 139

复习思考题 145

第七章 房屋维修管理 148

第一节 房屋维修管理概述 148

一、房屋维修管理 148

二、房屋维修责任的划分 150

三、房屋维修工程的分类 150

第二节 房屋维修管理的内容 152

一、房屋安全与质量管理 152

二、房屋维修计划管理 155

三、房屋维修技术管理 157

四、房屋维修施工管理 158

五、房屋维修费用管理 158

第三节 房屋维修工程考核标准及考核指标 159

一、房屋维修工程考核标准 159

二、房屋维修工程考核指标 160

本章小结 162

本章实训 163

复习思考题 166

第八章 物业设施设备管理 167

第一节 物业设施设备管理概述 167

一、物业设施设备的含义 167

二、物业设施设备管理的含义和作用 168

三、物业设施设备的构成 168

第二节 物业设施设备管理的内容 170

一、物业设施设备的基础管理 171

二、物业设施设备的运行管理 172

三、物业设施设备的安全管理 173

四、物业设施设备的外包管理 173

第三节 物业设施设备维修管理 174

一、物业设施设备维修工程的分类 174

二、维修养护计划 176

三、设施设备维修养护计划的实施 178

第四节 几种典型设施设备的管理 179

一、供配电系统 179

二、给排水系统 180

三、消防系统 181

四、电梯系统 183

五、空调系统 183

本章小结 184

本章实训 185

复习思考题 194

第九章 物业环境管理 196

第一节 物业环境管理概述 196

一、物业环境 196

二、物业环境管理 197

三、物业环境管理的原则 197

四、物业环境管理的内容 198

第二节 清洁卫生管理 198

一、清洁卫生管理的含义 198

二、清洁卫生管理的原则 198

三、清洁卫生的范围、要求和方法 198

四、清洁卫生管理的基本内容 199

五、日常保洁的实施 200

六、清洁卫生服务和操作细则要求 201

第三节 绿化管理 202

一、绿化管理概述 202

二、绿化管理的基本要求 202

三、绿地建设 203

四、绿化养护管理 204

五、园林小品的养护管理 205

六、绿化管理档案的建立 206

第四节 污染防治 207

一、大气污染的防治 207

二、水体污染的防治 208

三、噪声污染的防治 209

第五节 白蚁防治 210

一、白蚁的危害 210

二、防治白蚁的有关规定 210

三、物业管理中防治白蚁的主要措施 211

本章小结 212

本章实训 212

复习思考题 220

第十章 物业公共秩序管理 222

第一节 物业公共秩序管理概述 222

一、物业公共秩序管理的含义 222

二、物业公共秩序管理的特点 222

三、公共秩序管理的基本原则 223

四、公共秩序管理的意义 224

第二节 公共安全防范服务 224

一、物业服务企业安全防范的地位和作用 224

二、公共安全防范服务的内容 224

三、秩序维护人员的常规配置 227

四、安全防范服务的要求 228

五、常见应急情况的处理 229

第三节 消防管理 229

一、消防基本知识 230

二、建设义务消防队伍 231

三、制订完善的消防制度 231

四、做好火灾预防 232

五、火灾扑救 234

六、做好消防宣传和培训 234

七、定期训练与演习 235

第四节 车辆管理 236

一、建立健全车辆管理队伍 236

二、车辆出入管理 236

三、车辆停放管理 237

四、车辆管理常见问题的处理 237

第五节 物业管理风险防范及紧急事件处理 238

一、风险与物业管理风险的概念 238

二、物业管理风险防范的措施 239

三、紧急事件 240

四、典型紧急事件的处理 241

本章小结 244

本章实训 244

复习思考题 253

第十一章 物业服务企业资金管理 255

第一节 物业管理资金的来源 255

一、物业服务企业资本金的来源 255

二、物业管理经费的来源 256

三、物业管理资金筹措原则 257

第二节 住宅专项维修资金 257

一、住宅专项维修资金的来源 258

二、专项维修资金的管理 259

三、专项维修资金的使用 260

四、维修资金的监管 262

第三节 物业服务费 263

一、物业服务费 263

二、物业服务费的构成与测算 264

三、物业服务费测算应注意的问题 267

四、物业服务费编制的依据 268

五、物业服务费的缴纳 270

六、物业服务收费纠纷的处理 271

第四节 物业服务企业财务管理 273

一、企业财务管理的内容 273

二、物业服务企业营业收入 273

三、物业服务企业的成本费用和税费 274

四、物业服务企业利润 275

本章小结 275

本章实训 276

复习思考题 286

第十二章 物业服务企业客户关系管理 288

第一节 客户关系管理概述 288

一、客户关系管理的含义 288

二、物业服务企业进行客户关系管理的意义 289

三、物业服务企业客户关系管理的目标 290

四、物业服务企业客户关系管理的内容 291

五、建立物业服务企业的客户关系管理体系应注意的问题 292

第二节 客户沟通 293

一、沟通的概念及内容 293

二、客户沟通的准备 293

三、沟通的方法与技巧 294

四、客户沟通的管理 295

五、客户沟通的注意事项 296

第三节 客户投诉的处理 297

一、投诉的分类 297

二、有效解决投诉问题的原则 298

三、物业管理投诉处理的程序 300

四、物业管理投诉的处理方法 301

第四节 客户满意度调查 301

一、客户满意度 301

二、测量客户满意的方法 302

三、客户满意度调查 302

本章小结 305

本章实训 306

复习思考题 314

第十三章 物业服务企业品牌战略管理 316

第一节 物业管理品牌概述 316

一、物业管理品牌的概念 316

二、物业管理品牌的内容 317

三、物业管理品牌建设的意义 318

第二节 物业管理品牌的创建 319

一、提炼物业管理品牌的核心价值 319

二、物业管理品牌定位 320

三、物业管理品牌的设计 323

第三节 物业管理品牌的传播与管理 325

一、物业管理品牌的传播 325

二、物业管理品牌的管理 325

本章小结 327

本章实训 327

复习思考题 332

第十四章 物业服务企业QES管理体系的建立与实施 333

第一节 QES三标一体化管理体系概述 333

一、ISO 9000质量管理体系 333

二、ISO 14000环境管理体系 335

三、OHSAS 18000职业健康安全管理体系 337

四、三大体系的比较与整合 338

五、认证 339

第二节 物业服务企业QES管理体系的建立 339

一、物业服务企业贯彻标准的指导思想 340

二、物业服务企业开展QES管理体系认证的一般步骤 341

三、物业服务企业实施标准要注意的问题 343

第三节 物业服务企业QES管理体系文件的编写 344

一、QES管理体系文件概述 344

二、管理手册及其编写 346

三、管理体系程序文件及其编写 349

四、作业规范文件 351

五、记录 354

本章小结 355

本章实训 356

复习思考题 358

第十五章 物业服务企业档案管理 359

第一节 物业管理档案的概念与分类 359

一、档案的定义 359

二、物业管理档案的含义 359

三、物业管理档案的分类方法 360

第二节 物业管理档案的收集与整理 360

一、物业基础档案的收集与整理 361

二、客户档案的收集与整理 363

三、日常物业管理期档案的收集与整理 364

第三节 物业管理档案的检索与利用 365

一、物业管理档案的检索 365

二、物业管理档案的利用 366

第四节 物业管理档案的保存与安全 367

一、档案保存 368

二、档案信息的安全 370

第五节 物业服务企业信用档案 371

一、物业服务企业信用档案的含义 372

二、物业服务企业信用档案的建立范围 372

三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求 373

四、物业服务企业信用档案的记录内容 373

五、信用档案记录内容的采集 377

六、物业服务企业信用档案的投诉处理 377

本章小结 379

本章实训 379

复习思考题 393

参考文献 394

附录1 物业管理条例 395

附录2 前期物业管理招标投标管理暂行办法 404

附录3 物业承接查验办法 410

附录4 物业服务收费管理办法 415

附录5 物业服务定价成本监审办法（试行） 418