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目录 1

第一部分 基础知识 1

企业内部的职能 3

第1章 运作的基础知识 3

运作的一些基本类型 6

运作职能 6

服务运作和制造运作的基本区别 11

制造运作的基本类型 11

服务运作的基本类型 11

美国各种企业类型中的员工转移 12

运作：获取客户利益的最重要元素 13

本书综述 16

运作经理的技能和活动 16

附录A 历史视角：运作管理的发展进程 21

参考文献 21

本章小结 21

关键术语 21

讨论题 21

互联网练习 21

美国第一家工厂 22

工业革命 22

新管理技能的需求 23

美国工厂制度的发展 23

专业化劳动和标准零部件 23

管理运动 24

技术的发展 26

授权管理的趋势 26

科学管理时代 26

人事关系时代 26

管理科学时代 26

信息时代 26

服务业的诞生 27

日本对运作管理的影响 27

附录B 服务业运作的发展历程：沃尔玛分销系统介绍 29

关键术语 29

第2章 运作的战略指导 34

战略提供了核心目标 37

应用：通用电气的公司战略 37

不同的运作需要不同的战略 38

运作：战略中的一个关键因素 39

战略规划 40

什么是质量 46

实践中的运作管理：保时捷汽车公司的成本效率战略和质量战略 46

战略如何帮助客户增值 46

外部条件 46

内部条件 46

质量的战略重要性 48

质量的成本 49

成本效率 51

灵活性 53

实践中的运作管理：戴尔计算机公司的虚拟集成战略 53

在正确的事情上做到优秀 54

可靠性／服务 54

附录C 决策制定 60

参考文献 60

应用：质量应该强调的属性 60

本章小结 60

关键术语 60

讨论题 60

互联网练习 60

决策制定阶段 61

建模 64

实施 64

决策需求的确定 64

目标的确定 64

寻找合理的备选方案 64

评价备选方案 64

选择最佳的备选方案 64

决策制定的模型 66

模型的价值 66

模型的类型 66

建模过程 66

第3章 全面质量：为客户满意和持续改进而奋斗 77

参考文献 77

统计决策理论 77

应用：决策矩阵的实例 77

决策树 77

应用：决策树的实例 77

小结 77

关键术语 77

讨论题 77

习题 77

领导 79

人力资源核心 81

实践中的运作管理：戴明博士的思想 81

信息和分析 84

实践中的运作管理：在摩托罗拉公司，质量是一场团体运动 84

战略计划的制定 86

顾客和市场聚焦 87

流程管理 89

与目标一致的行动 100

经营结果 100

设计流程和结果开发的技术改进 100

改进产品开发流程 100

质量功能配置（QFD） 100

第4章 预测需求 107

参考文献 107

互联网练习 107

本章小结 107

关键术语 107

讨论题 107

习题 107

简介 108

预测方法概述 114

主观预测方法 114

预测中所需的判断 114

企业可能在多个领域使用预测 114

影响需求的众多因素 114

预测如何帮助客户增值 114

预测时间和更新频率 114

特尔斐方法 117

定量预测方法 117

用户期望 117

领域销售力量 117

经理评判委员会 117

各个模型的适用条件 120

预测精度的衡量 120

时间序列的要素 120

初步分析 120

平均绝对偏差百分比（MAPE） 123

时间序列平滑 123

平均预测偏差（MFE） 123

平均绝对偏差（MAD） 123

均方差（MSE） 123

双指数平滑 134

时间序列分解 134

应用：单指数平滑和MAD实例 134

简单移动平均 134

加权移动平均 134

单指数平滑 134

应用：时间序列分解实例 140

因果模型 140

乘法和加法模型 140

应用：简单线性回归实例 144

利用计算机进行预测 144

回归方法 144

应用：预测产品需求 145

监视并控制预测 145

第二部分 运作系统设计 165

参考文献 165

互联网练习 165

本章小结 165

关键术语 165

示范题 165

讨论题 165

习题 165

计算机练习 165

第5章 工厂选址 167

确定工厂的规模和能力 168

选址的重要性 170

工厂选址如何帮助客户增值 172

选址决策 172

潜在影响 172

竞争力 172

成本 172

系统观点 173

选址的因素 173

应用：杜邦公司在印度设立工厂 178

选址的评价方法 178

实践中的运作管理：德国宝马公司选择南卡罗来纳州的斯帕坦堡 178

市场相关因素 178

有形成本因素 178

无形因素 178

附录D 工作衡量和时间标准 196

工作衡量 196

参考文献 196

零售因素 196

地理信息系统（GIS）的有用性 196

应用：医院门诊部的选址 196

选址的一般过程 196

服务领域的归类 196

收支平衡分析 196

基点评价法 196

线性规划的运费计算方法 196

应用：在选址分析中使用运费计算方法 196

模拟 196

本章小结 196

关键术语 196

讨论题 196

习题 196

互联网练习 196

案例 196

工作衡量的应用领域 197

设定标准的方法 197

时间标准的使用 197

第6章生产产品和服务的设施布局 214

参考文献 214

习题 214

时间研究 214

标准数据 214

预先确定的操作时间 214

历史记录 214

工作抽样 214

员工自我计时 214

小结 214

关键术语 214

示范题 214

讨论题 214

不同运作的不同布局 215

应用：办公室布局的一个例子 222

主要布局类型的一些因素 222

办公室布局 222

应用：肯德基公司的新设计 222

工厂布局如何帮助客户增值 222

零售企业的布局 222

分销和仓储区域 222

在服务企业中应用单元配置 231

影响布局选择的因素 231

利用蜂窝制造移动物料 231

单件小批量生产或根据功能的布局 231

根据产品或流水线的布局 231

混合布局 231

制造单元或蜂窝制造 231

一些常见的单元布局 231

实际中的运作管理：一个定制的自动化机器单元 231

支持性服务 232

布局类型相对于生产量的成本优势 232

根据产品进行布局分析 233

生产率的潜在增长 238

根据流程进行布局分析 238

其他考虑因素 238

生产线平衡 238

生产线平衡举例 238

非运输因素 242

设备和工作区域在部门中的排列 242

运输成本是布局的准则 242

确定部门的规模 242

确定部门的位置 242

互联网练习 258

第7章 应用技术获取竞争优势 258

参考文献 258

对多功能性的需求 258

本章小结 258

关键术语 258

示范题 258

讨论题 258

习题 258

技术可以带来好处的三个领域 259

改进组织的结构和功能 261

技术进步的管理支持 261

技术如何帮助客户增值 261

新产品和服务 261

提供产品和服务的更好途径 261

鼓励接受创新 263

信息技术对企业和生活的重大影响 263

鼓励对技术的关注 263

信息技术带来的变化纵览 265

企业中的一些技术应用 265

电子数据交换（EDI） 268

人工智能 268

办公自动化 268

实践中的运作管理：旅游服务中的信息技术 268

专家系统 270

自动化设计的支持 270

自动化的绘图（并减少绘图的需求） 272

计算机辅助制造（CAM） 272

有限元模型——计算机原型测试 272

计算机辅助设计（CAD） 272

直接CAM 274

柔性制造系统（FMS） 274

集成的CAD/CAM 274

间接的CAM 274

FMS的局限性 277

计算机集成制造（CIM） 277

FMS的优点 277

集成的挑战 279

趋势 279

实践中的运作管理实例：自动化组装线中的突破 279

参考文献 285

第8章 工作设计和补偿设计 285

互联网练习 285

本章小结 285

关键术语 285

讨论题 285

内在回报和外在回报 286

工作设计 286

工作设计如何帮助客户增值 288

工作设计中的多目标 288

专业化 290

工作设计的方法 290

目标之间的平衡 290

应用：Shenandoah人寿保险公司的工作丰富 295

什么时候使用机器 295

工作丰富不同的机会 295

赫茨伯格的两因素理论 295

工作特征模型 295

社会技术系统理论 295

多活动图 298

动作经济学和工作效率 298

人机交互 298

应该重新考虑的应用和潜在应用 298

人性因素和人类工程学 302

微动作研究 302

补偿方法设计 303

基于时间的工资或奖励工资 304

个人工资激励计划的类型 304

利益共享计划 306

团队激励计划 306

标准时间工资计划 306

计件工资率计划 306

参考文献 319

第三部分 增值运作的投入管理 319

案例 319

直接工资团队激励计划 319

利润共享和成本削减计划 319

斯坎伦计划 319

林肯电子计划 319

本章小结 319

关键术语 319

讨论题 319

习题 319

互联网练习 319

第9章 运作与生产能力计划 321

业务计划 323

生产计划 324

生产能力计划如何帮助客户增值 324

总体计划：向生产计划提供生产能力 326

计划的最小时间期限 336

数学分析或优化方法 336

实践中的运作管理：一些不满的员工说老板要求的加班时间太长了 336

尝试法 336

主生产计划 337

把生产计划分解为MPS 339

粗略的能力计划 339

参考文献 354

第10章 供应链与物料管理 354

互联网练习 354

本章小结 354

关键术语 354

示范题 354

讨论题 354

习题 354

计算机习题 354

供应链管理（SCM）的目标 357

供应链管理的挑战和增加的要求 357

供应链管理如何帮助客户增值 357

牛鞭效应 361

提高供应链性能的途径 361

缺乏远见的推理 361

增加外包 361

压缩提前期 361

全球化 361

缩短产品生命周期 361

最小化供应链的长度和“虚拟整合” 368

内部物流管理 368

调规划 368

加快订单信息传达、货物运输和再订货 368

频繁的小批量交货 368

简化产品 368

采购模块或子系统而非零部件 368

实践中的运作管理：Bergen Brunswig的物流 368

延迟产品配置 368

减少特定物品的供应商数量 368

实践中的运作管理：欢乐工艺公司的供应商评估 368

发展与供应伙伴的亲密关系 368

与供应链各方协 368

非独立需求库存的管理 381

准时制生产 381

应用：ABC分类法实例 381

生产控制 381

采购 381

价值分析 381

生产还是采购分析 381

运输 381

收货 381

物料处理 381

库存控制 381

应用：用边际分析确定单期库存量的实例 381

多周期库存系统 381

ABC分类法 381

参考文献 391

第11章 独立需求库存管理 391

互联网练习 391

本章小结 391

关键术语 391

示范题 391

讨论题 391

习题 391

计算机习题 391

独立需求库存如何帮助客户增值 392

相关库存成本 392

为减少库存成本所进行的管理 396

基本经济订货批量模型 396

库存减少某些成本 396

库存增加某些成本 396

应用：订货数量确定的实例 400

传统的生产批量模型 400

应用EOQ的一些思考 400

全部相关的库存成本 400

再订货水平的确定 404

减少生产准备的重要性 404

应用：生产批量模型的实例 404

安全库存 405

应用：以显性缺货成本的安全库存水平确定（再订货水平）实例 414

使用计算机管理独立库存 414

应用：基于经验概率分布的再订货水平确定实例 414

影响安全库存水平的因素 414

确定安全库存水平的方法 414

第12章 非独立需求物品与生产能力管理 424

参考文献 424

互联网练习 424

本章小结 424

关键术语 424

示范题 424

讨论题 424

习题 424

包括MRP的扩展信息系统 425

MRP概述 427

非独立需求物品管理如何帮助客户增值 427

MRP中的输入与输出 429

实践中的运作管理：SKF滚柱轴承使用MRPⅡ进行更好的管理 439

MRP有效使用的一些条件 439

MRP的输出 439

主生产计划 439

物料清单文档 439

库存状态文档 439

实际提前期满足进度安排 441

需求计算逻辑的其他应用 441

满意的质量 441

培训与纪律 441

现实的主生产计划 441

精确的数据 441

分销需求计划（DRP） 443

MRP使用中的一些改变 443

生产能力需求计划 448

应用：零件周期算法的使用 448

批量 448

成品以下层的主进度安排 448

再生MRP还是净变MRP 448

废料预留 448

安全库存 448

安全提前期 448

使用MRP的潜在收益 451

第四部分 产品和服务生产过程中的计划与控制 467

参考文献 467

互联网练习 467

本章小结 467

关键术语 467

示范题 467

讨论题 467

习题 467

计算机习题 467

第13章 制造企业的计划与控制 469

计划和控制如何帮助客户增值 470

信息系统实现了生产计划和控制的链接 470

重复性生产的计划和控制 474

加工和批量生产的计划和控制 474

应用：利用约翰逊法则进行工作排序 484

学习曲线：随着时间的推进改进计划 484

更值得推荐的全局观点 484

前向计划和后向计划 484

生产活动控制 484

输入／输出控制 484

优先级控制 484

第14章 利用JIT和TOC理念改进运作 498

参考文献 498

互联网练习 498

本章小结 498

关键术语 498

示范题 498

讨论题 498

习题 498

计算机习题 498

准时制思想的起源 500

准时制生产方法如何帮助客户增值 501

员工的参与 501

准时制：一门广博的哲学 501

供应商伙伴关系 503

全面质量控制 503

纪律 503

团队协作 503

是文化，不仅仅是程序 505

准时制生产流的优点 505

质量的源泉 505

质量是每个员工的责任 505

紧邻客户 505

支持准时制生产流的要素 506

队列是准时制要消灭的浪费 506

冗长的队列 506

实践中的运作管理：Mobilite公司的团队工作 519

准时制思想在非生产领域的应用 519

约束理论（TOC） 519

工厂里的有限变化（集中式工厂） 519

统一的生产速度 519

协调工作中心的拉动方法和推动方法 519

看板系统 519

小批量生产和采购 519

快速而低成本的生产启动 519

多技能的工人和灵活的设施 519

高质量水平 519

有效的预防性维护 519

持续改进 519

附录E 全面生产维护 532

参考文献 532

互联网练习 532

DBR计划 532

缓冲管理 532

约束理论的准则 532

本章小结 532

关键术语 532

讨论题 532

习题 532

维护活动的管理 533

实践中的运作管理：迪斯尼世界的维护工作 535

基本的维护决策 535

预防性维护和补救性维护 538

预防性维护策略的评价 538

维护能力 538

集中维护和分散维护 538

外包维护和内部维护 538

备用设备 538

修理和更换 538

个体与群体更换 538

应用：维护成本和修理成本的分析 541

预测性维护 541

参考文献 545

第15章 服务企业的计划与控制 545

计算机练习 545

小结 545

关键术语 545

讨论题 545

习题 545

产品或服务系列 551

管理服务交付系统的惟一挑战 551

服务计划如何帮助客户增值 551

储存服务的有限能力 556

影响需求结构的策略 556

实践中的运作管理：辅助卫生保健的信息技术 556

客户参与 556

实践中的运作管理：信息技术支持运作分离 556

为非高峰期需求提供经济激励 557

应对非均匀需求的策略 557

延迟交付 557

维持固定的时刻表 557

使用预约系统 557

服务能力与服务延迟之间的权衡 564

等候线分析 564

等价生产线 564

交叉轮班计划 564

兼职员工 564

实践中的运作管理：USPS怎样应对非均匀需求 564

让客户选择服务水平 564

实践中的运作管理：快餐店如何应对非均匀需求 564

辅助生产能力或转包商 564

多技能的流动员工 564

实践中的运作管理：哈珀-格雷斯医院怎样应对非均匀需求 564

客户自我服务 564

参考文献 579

附录F 模拟 579

互联网练习 579

排队系统的结构 579

队列的发展 579

等待问题的数学解 579

常数服务时间 579

应用：单服务台排队系统的分析 579

截尾队列 579

应用：截尾队列的影响 579

本章小结 579

关键术语 579

示范题 579

讨论题 579

习题 579

局限性和注意事项 580

模拟的优点 580

模拟的方法 581

记录并实施结果 584

蒙特卡罗模拟 584

分析数据并得出结论 584

定义问题 584

分析成本与收益 584

把真实系统抽象为模型 584

编译模型 584

验证模型 584

设计试验 584

进行实验并收集数据 584

应用：蒙特卡罗模拟的例子 589

模拟的应用 589

第16章 项目的计划与控制 594

参考文献 594

习题 594

小结 594

关键术语 594

讨论题 594

项目管理 595

项目经理的作用 599

基于网络的计划安排方法 599

组织 599

项目的生命周期 599

项目管理如何为客户增值 599

使用网络技术的步骤 600

网络计划安排的一些优点 600

优先关系 601

网络的习惯表示法 603

计划安排 603

项目计划举例 609

有限资源的转移和调整 609

后向计算 609

关键路径 609

松弛时间 609

前向计算 609

实践中的运作管理：项目管理：圣蒙妮卡高速公路的重建 612

计划评审技术：引入持续时间的概率问题 612

时间-成本互补分析（项目赶工） 612

使用网络技术监控项目 617

项目持续时间的模拟 617

应用：任务箭头表示法与计划评审技术的使用 617

乐观时间 617

悲观时间 617

最可能时间 617

需要引起注意的概率问题 617

计算机在项目管理中的应用 618

第17章 统计质量控制 634

参考文献 634

互联网练习 634

本章小结 634

关键术语 634

示范题 634

讨论题 634

习题 634

质量计划 635

统计在质量控制中的应用 637

统计质量控制如何帮助客户增值 637

流程控制的一些因素 638

为什么使用抽样检查 639

统计流程控制 639

错误检验 639

应用：单位缺陷数的控制图 652

接受性抽样检查 652

应用：确定不合格率的控制界限 652

随机扰动和非随机扰动 652

第一类错误和第二类错误 652

属性数据和可变数据 652

统计基础简介 652

可变数据的控制图：？图和R图 652

应用：确定？和R的控制界限 652

属性数据的控制图 652

第五部分 持续改进以保持竞争性 669

参考文献 669

互联网练习 669

单次抽样 669

复式抽样 669

序贯抽样 669

为属性抽样选择单次抽样计划 669

应用：为规定的抽样计划选择α值和β值 669

平均抽检质量及其范围 669

道奇-洛敏表 669

军用标准105D 669

本章小结 669

关键术语 669

示范题 669

讨论题 669

习题 669

计算机习题 669

第18章 精炼和再设计以持续改进 671

持续的改进如何帮助客户增值 672

突破和逐步的改进 672

改进的总体程序 675

表现改进的一些工具和技术 676

业务流程再造 683

散点图 683

头脑风暴 683

加工流程表 683

应用：使用加工流程表 683

检查表、柱状图和位置图 683

帕累托分析 683

因果图 683

公司进行的一些竞争性改进 685

附录 696

附录Ⅰ 696

参考文献 696

战略 696

产品设计 696

物流网络 696

流程和设备 696

安排和布局 696

系统、调度和控制 696

雇员 696

质量 696

实践中的运作管理：胜利纪念医院的运作改进 696

本章小结 696

关键术语 696

讨论题 696

互联网练习 696

附录Ⅱ 697

附录Ⅲ 699

附录Ⅳ 704

附录Ⅴ 705

术语表 707

应用：标准化公司的质量：ISO 9000