网络营销与客户服务PDF电子书下载

第一章 网络营销概述 1

1—1 网络技术及互联网的发展 1

1—2 电子商务产生的时代背景及发展前景 4

1—3 电子商务对人类社会的影响 6

1—4 网络营销与传统营销 9

复习思考题 13

第二章 网上调查 14

2—1 数据库是网上调查的基础 14

2—2 网上电子市场营销环境的变化 25

复习思考题 26

第三章 网络营销模式和网络营销系统 28

3—1 B2C市场分析 28

3—2 B2B市场分析 35

复习思考题 40

第四章 网络营销策略和产品特征 41

4—1 网络营销的策略 41

4—2 网络营销的产品特征 49

复习思考题 53

第五章 网络广告策略 54

5—1 网络广告的发展与特点 54

5—2 网络广告的类型与发布 58

5—3 网络广告的制作 62

复习思考题 65

第六章 网上客户服务 67

6—1 网上客户服务现状 67

6—2 从销售服务到网上客户服务 69

6—3 网上客户服务的内容 70

6—4 网上客户服务的手段 75

6—5 FAQ在客户服务中的运用 76

复习思考题 83

第七章 电子邮件和客户关系的管理 85

7—1 E-mail在客户服务中的运用 85

7—2 客户关系管理 91

复习思考题 96

第八章 网上销售与采购 97

8—1 网上销售的运用形式及特点 97

8—2 网上产品和服务的销售 100

8—3 销售网站 101

8—4 网上采购 106

复习思考题 112