现代酒店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

项目1 前厅部 1

学习任务1　认识酒店 2

学习任务2　认识前厅部 8

学习任务3　前厅部组织机构设置 13

学习任务4　前厅环境设计 18

项目2 客房预订业务 25

学习任务1　客房预订知识 26

学习任务2　客房预订程序 30

学习任务3　超额预订 38

项目3　前厅部接待业务 43

学习任务1　前厅接待服务 44

学习任务2　前厅收银服务 54

项目4　前厅部日常服务 65

学习任务1　礼宾服务 66

学习任务2　总机服务 74

学习任务3 问询及留言服务 78

学习任务4　商务中心服务 84

学习任务5　大堂副理服务 88

项目5　前厅部销售服务 93

学习任务1　前厅销售 94

学习任务2　前厅销售技巧 97

项目6　前厅部的对客关系 105

学习任务1　建立良好的宾客关系 106

学习任务2　宾客投诉处理 111

学习任务3　客史档案管理 120

项目7　客房产品设计 127

学习任务1　认识客房部 128

学习任务2　客房类型与设备用品 135

学习任务3　客房部员工的素质要求 147

项目8　客房清洁卫生与管理 151

学习任务1　客房常规清洁卫生 152

学习任务2　客房计划清洁 165

学习任务3　公共区域清洁卫生与质量控制 167

学习任务4　创建“绿色客房”活动 171

项目9　客房服务接待 179

学习任务1　对客服务项目 180

学习任务2　对客服务的管理模式 186

学习任务3　客房优质服务 189

学习任务4　客房服务质量控制 192

项目10 客房设备用品使用与保养 199

学习任务1　客房设备 200

学习任务2　客房布件 206

学习任务3　客房用品 211

项目11 客房安全管理 219

学习任务1　客房安全概述 220

学习任务2　防火与防盗 223

学习任务3　意外事故的防范 229

项目12 客房部人力资源管理 235

学习任务1　客房部编制定员 236

学习任务2　客房部员工培训 241

学习任务3　客房部员工绩效考评 249

参考文献 260