饭店服务质量管理PDF电子书下载

第一章 饭店服务质量管理概述 1

第一节 质量与质量管理 2

第二节 饭店服务 9

第三节 饭店服务质量 24

第二章 饭店服务质量管理方法 36

第一节 饭店质量分析方法 37

第二节 饭店全面质量管理 43

第三节 新型饭店质量管理方法 57

第三章 饭店服务质量评价 78

第一节 饭店服务质量评价的范围 78

第二节 饭店服务质量评价体系 83

第三节 饭店服务质量的衡量 107

第四章 饭店服务质量改进 119

第一节 饭店服务组织管理的基石——服务金三角 119

第二节 饭店服务质量改进体系 132

第三节 服务质量差距模型 137

第四节 服务蓝图 144

第五章 饭店服务质量保证 154

第一节 饭店服务承诺概述 154

第二节 饭店服务质量保证体系 167

第三节 饭店质量认证 186

第六章 饭店顾客关系管理 200

第一节 顾客关系管理概述 200

第二节 饭店顾客满意 206

第三节 饭店顾客忠诚 210

第四节 饭店顾客价值 221

第五节 饭店顾客抱怨管理 230

第七章 饭店服务质量管理实施 244

第一节 全员参与饭店服务质量管理 244

第二节 确立饭店服务目标 248

第三节 饭店服务质量设计 251

第四节 建立饭店服务质量制度 257

第五节 饭店服务行为规范 264

第六节 饭店服务质量检查 269

参考文献 276

后记 278