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模块一 接团服务项目1 接待准备 3

理论准备 3

一、业务准备 3

二、物质准备 4

三、知识准备 4

四、形象准备 4

五、心理准备 4

任务一 熟悉接待计划 5

情景模拟1 5

角色扮演1 6

任务二 落实接待事宜 8

情景模拟2-1 8

角色扮演2-1 9

情景模拟2-2 9

角色扮演2-2 10

情景模拟2-3 10

角色扮演2-3 10

任务三 准备必要物品 11

情景模拟3 11

角色扮演3 11

师生互动 12

项目考核 13

补充阅读1 一个优秀导游的上团准备 13

补充阅读2 导游员的服饰语言艺术 15

项目2 接站服务 17

理论准备 17

一、旅游团抵达前的服务 17

二、认找旅游团 18

三、转移途中的服务 18

任务一 认找旅游团 19

情景模拟1 19

角色扮演1 19

任务二 致欢迎辞 21

情景模拟2 21

角色扮演2 21

任务三 首次沿途导游 23

情景模拟3 23

角色扮演3 23

师生互动 24

项目考核 24

补充阅读1 时差综合征 25

补充阅读2 欧洲人最爱的中国十大旅游城市 25

项目3 入店服务 28

理论准备 28

一、协助办理入住手续 28

二、介绍下榻饭店 28

三、照顾旅游者和行李进房 29

四、带领旅游团用好第一餐 29

五、确定叫早时间 29

六、重申当天或第二天的活动安排 29

任务一 办理住店手续 29

情景模拟1 29

角色扮演1 29

任务二 介绍饭店设施 31

情景模拟2 31

角色扮演2 31

任务三 用好第一餐 31

情景模拟3 31

角色扮演3 31

任务四 安排叫早服务 32

情景模拟4 32

角色扮演4 32

师生互动 33

项目考核 34

补充阅读 酒店专用术语（中英文） 34

项目4 商定日程 39

理论准备 39

一、商定日程的时间、地点和对象 39

二、商谈日程的原则 40

任务一 核对日程 40

情景模拟1 40

角色扮演1 40

任务二 修改日程 41

情景模拟2 41

角色扮演2 41

任务三 调整日程 42

情景模拟3 42

角色扮演3 42

师生互动 43

项目考核 43

补充阅读1 旅游线路设计的基本原则 44

补充阅读2 不可抗力 46

模块二 参观游览服务项目5 市容导游 51

理论准备 51

任务一 市容特色和历史沿革导游 52

情景模拟1-1 52

角色扮演1-1 52

情景模拟1-2 53

角色扮演1-2 53

任务二 社会经济和文化概述 54

情景模拟2 54

角色扮演2 54

师生互动 55

项目考核 56

补充阅读1 中国的城市分级 56

补充阅读2 中国部分城市名称由来 57

项目6 山地景观导游 59

理论准备 59

一、山的概述 59

二、山地景观的分类 60

任务一 地质构造分析 61

情景模拟1 61

角色扮演1 61

任务二 山体形态欣赏 63

情景模拟2 63

角色扮演2 63

任务三 山景色彩渲染 64

情景模拟3 64

角色扮演3 64

任务四 人文内涵讲解 64

情景模拟4 64

角色扮演4 64

师生互动 65

项目考核 65

补充阅读1 中国的主要山脉 66

补充阅读2 中华十大名山 67

项目7 水体景观导游 69

理论准备 69

一、海洋 69

二、湖泊 70

三、江河 70

四、瀑布 70

五、泉 71

任务一 水体成因分析 71

情景模拟1 71

角色扮演1 71

任务二 水体形态赏析 72

情景模拟2 72

角色扮演2 72

任务三 历史文化解读 73

情景模拟3 73

角色扮演3 73

任务四 水域风光介绍 74

情景模拟4 74

角色扮演4 74

师生互动 75

项目考核 76

补充阅读1 世界三大瀑布 76

补充阅读2 河流之最 77

项目8 动植物景观导游 79

理论准备 79

一、动物 79

二、植物 80

任务一 动物景观赏析 81

情景模拟1 81

角色扮演1 81

任务二 植物景观导游 82

情景模拟2-1 82

角色扮演2-1 82

情景模拟2-2 83

角色扮演2-2 83

师生互动 84

项目考核 84

补充阅读1 我国一级保护动物名录 85

补充阅读2 中国十大名花 85

项目9 中国古代建筑导游 87

理论准备 87

一、中国古代建筑的造型及基本构件 87

二、中国古代建筑的分类 88

任务一 相关人物介绍 89

情景模拟1 89

角色扮演1 89

任务二 建筑功能说明 90

情景模拟2 90

角色扮演2 90

任务三 建筑特色分析 91

情景模拟3 91

角色扮演3 91

任务四 建筑结构阐释 92

情景模拟4 92

角色扮演4 92

师生互动 93

项目考核 93

补充阅读1 中国古代建筑元素中的龙子 94

补充阅读2 中国古代建筑的发展简史 95

项目10 宗教建筑导游 97

理论准备 97

一、佛教 97

二、道教 98

三、伊斯兰教 99

四、基督教 99

任务一 建筑过程回顾 100

情景模拟1 100

角色扮演1 100

任务二 建筑格局分析 101

情景模拟2 101

角色扮演2 101

任务三 艺术特色鉴赏 102

情景模拟3 102

角色扮演3 102

任务四 宗教含义及功能阐释 103

情景模拟4 103

角色扮演4 103

师生互动 104

项目考核 104

补充阅读1 舍利 105

补充阅读2 世界上最小的国家与世界上最大的教堂 105

项目11 中国古代军事设施导游 106

理论准备 106

一、城墙 106

二、长城 107

三、炮台 108

任务一 建造历史介绍 108

情景模拟1 108

角色扮演1 108

任务二 地理位置解析 108

情景模拟2 108

角色扮演2 109

任务三 实用功能分析 109

情景模拟3 109

角色扮演3 110

任务四 历史战役回顾 110

情景模拟4 110

角色扮演4 110

师生互动 111

项目考核 112

补充阅读1 我国现存长城介绍 112

补充阅读2 赞美长城的诗句 113

项目12 园林导游 116

理论准备 116

一、中国古典园林的分类 116

二、中国古典园林的特点 117

三、中国古典园林的构成要素 118

四、中国古典园林的构景方法 118

任务一 建筑细节讲解 118

情景模拟1 118

角色扮演1 118

任务二 假山怪石欣赏 119

情景模拟2 119

角色扮演2 119

任务三 构景方法介绍 120

情景模拟3 120

角色扮演3 120

任务四 文化内涵剖析 121

情景模拟4 121

角色扮演4 121

师生互动 122

项目考核 122

补充阅读1 漏窗 123

补充阅读2 太湖石 123

项目13 博物馆导游 125

理论准备 125

一、博物馆的概述 125

二、博物馆的分类 126

任务一 博物馆建筑介绍 126

情景模拟1 126

角色扮演1 127

任务二 藏品来历讲解 127

情景模拟2 127

角色扮演2 127

任务三 藏品制作工艺说明 128

情景模拟3 128

角色扮演3 128

任务四 藏品地位分析 129

情景模拟4 129

角色扮演4 130

师生互动 130

项目考核 131

补充阅读1 世界四大博物馆 131

补充阅读2 国际博物馆日 133

模块三 购物、餐饮、娱乐服务项目14 购物服务 137

理论准备 137

一、导游员带团购物的基本要求 137

二、导游员在旅游购物中的作用 138

任务一 进店前讲解 138

情景模拟1 138

角色扮演1 138

任务二 旅游商品介绍 139

情景模拟2 139

角色扮演2 139

任务三 接受旅游者咨询 141

情景模拟3 141

角色扮演3 141

师生互动 141

项目考核 142

补充阅读1 旅游购物小诀窍 142

补充阅读2 旅游纪念品的特点 143

项目15 餐饮服务 144

理论准备 144

一、餐饮在旅游活动中的地位 144

二、团队餐的分类 144

三、导游员在餐饮服务中的作用 144

任务一 团队正餐服务 145

情景模拟1 145

角色扮演1 145

任务二 团队风味餐服务 146

情景模拟2 146

角色扮演2 146

任务三 团队宴会餐服务 148

情景模拟3 148

角色扮演3 148

师生互动 149

项目考核 149

补充阅读1 中国风味与菜系 150

补充阅读2 古今五大名宴 150

项目16 娱乐服务 152

理论准备 152

一、娱乐活动的概念 152

二、娱乐活动的分类 152

三、导游员在娱乐活动中的作用 153

任务一 参与性娱乐活动服务 153

情景模拟1 153

角色扮演1 154

任务二 欣赏性娱乐活动服务 154

情景模拟2 154

角色扮演2 154

师生互动 155

项目考核 155

补充阅读1 中国七大传统戏剧 156

补充阅读2 中国最美的十大实景山水主题演出 158

模块四 旅游者个别要求的处理项目17 旅游者服务个别要求的处理 165

理论准备 165

一、餐饮个别要求的处理方法 165

二、住房个别要求的处理方法 166

三、娱乐方面的个别要求 167

四、购物方面的个别要求 167

任务一 餐饮个别要求的处理 169

情景模拟1 169

角色扮演1 169

任务二 住房个别要求的处理 170

情景模拟2 170

角色扮演2 170

任务三 娱乐个别要求的处理 171

情景模拟3-1 171

角色扮演3-1 171

情景模拟3-2 172

角色扮演3-2 172

任务四 购物方面的个别要求 172

情景模拟4-1 172

角色扮演4-1 173

情景模拟4-2 173

角色扮演4-2 173

情景模拟4-3 174

角色扮演4-3 174

师生互动 175

项目考核 175

补充阅读 旅游海关知识 176

项目18 旅游者活动个别要求的处理 178

理论准备 178

一、自由活动要求的处理 178

二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 179

三、中途退团或延长旅游期要求的处理 180

任务一 自由活动要求的处理 181

情景模拟1 181

角色扮演1 181

任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 181

情景模拟2 181

角色扮演2 182

任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 183

情景模拟3-1 183

角色扮演3-1 183

情景模拟3-2 183

角色扮演3-2 184

师生互动 184

项目考核 185

补充阅读1 外国人申请中国旅游签证全指南 185

补充阅读2 团体签证的分离及补发 188

项目19 旅游者投诉的处理 189

理论准备 189

一、旅游者的投诉心理 189

二、导游处理投诉的原则 190

三、导游处理投诉的步骤 190

任务一 旅游产品供给方面投诉的处理 191

情景模拟1 191

角色扮演1 191

任务二 旅游者自身方面投诉的处理 191

情景模拟2 191

角色扮演2 192

师生互动 192

项目考核 193

补充阅读 《旅行社条例》解读 193

模块五 旅游事故的处理项目20 业务事故的处理 199

理论准备 199

一、误机（车、船）事故 199

二、漏接、错接、空接事故 200

三、遗失行李事故 200

任务一 误机（车、船）事故的处理 200

情景模拟1 200

角色扮演1 201

任务二 漏接、错接、空接事故的处理 202

情景模拟2-1 202

角色扮演2-1 203

情景模拟2-2 204

角色扮演2-2 204

情景模拟2-3 205

角色扮演2-3 205

任务三 遗失行李事故的处理 206

情景模拟3 206

角色扮演3 207

师生互动 208

项目考核 209

补充阅读1 旅行中如何防止行李丢失、被盗、损坏 209

补充阅读2 航班编号 210

项目21 个人事故的处理 213

理论准备 213

一、丢失证件事故 213

二、丢失财物事故 213

三、旅游者走失事故 214

任务一 丢失证件事故的处理 214

情景模拟1 214

角色扮演1 214

任务二 丢失财物事故的处理 216

情景模拟2 216

角色扮演2 217

任务三 旅游者走失事故的处理 218

情景模拟3-1 218

角色扮演3-1 218

情景模拟3-2 219

角色扮演3-2 219

师生互动 220

项目考核 221

补充阅读 导游也应望闻问切 221

项目22 安全事故的处理 223

理论准备 223

一、交通事故 223

二、治安事故 224

三、火灾事故 224

任务一 交通事故的处理 224

情景模拟1 224

角色扮演1 224

任务二 治安事故的处理 226

情景模拟2 226

角色扮演2 226

任务三 火灾事故的处理 228

情景模拟3 228

角色扮演3 228

师生互动 230

项目考核 230

补充阅读1 火海逃生的十大对策 231

补充阅读2 旅途患病的应急处理 232

模块六 旅途才艺展示项目23 个人才艺表演 235

理论准备 235

一、讲故事、说笑话 235

二、朗诵 235

三、唱歌 237

四、魔术 238

任务一 讲故事、说笑话 238

情景模拟1 238

角色扮演1 239

任务二 朗诵 241

情景模拟2 241

角色扮演2 241

任务三 唱歌 243

情景模拟3 243

角色扮演3 243

任务四 魔术 244

情景模拟4 244

角色扮演4 245

师生互动 245

项目考核 246

补充阅读1 导游带团歌唱曲目 247

补充阅读2 导游带团经典魔术 250

项目24 开展旅途游戏 252

理论准备 252

一、语言游戏 252

二、娱乐游戏 254

任务一 语言游戏 254

情景模拟1 254

角色扮演1 254

任务二 娱乐游戏 255

情景模拟2 255

角色扮演2 255

师生互动 256

项目考核 256

补充阅读1 旅途游戏题库 257

补充阅读2 猜谜方法 263

模块七 送团服务项目25 送站服务 267

理论准备 267

一、送站准备 267

二、离店服务 268

三、送行服务 268

任务一 送站准备 269

情景模拟1 269

角色扮演1 270

任务二 离店服务 272

情景模拟2 272

角色扮演2 272

任务三 送行服务 273

情景模拟3 273

角色扮演3 273

师生互动 275

项目考核 275

补充阅读1 酒店客房服务标准 276

补充阅读2 乘飞机小常识 279

项目26 善后工作 282

理论准备 282

一、整理带团记录 282

二、做好带团总结 282

三、做好收尾工作 282

任务一 整理带团记录 283

情景模拟1 283

角色扮演1 284

任务二 做好带团总结 284

情景模拟2 284

角色扮演2 285

任务三 做好收尾工作 285

情景模拟3 285

角色扮演3 287

师生互动 287

项目考核 288

补充阅读 宁波市旅行社服务流程规范 289

参考答案 295

参考文献 337