酒店信息化系统管理培训教材PDF电子书下载

第一章 酒店管理概述 11

第一节 酒店的产生与发展 11

一、酒店的概念 11

二、酒店的产生与发展 11

三、酒店在旅游业中的地位和作用 13

四、我国酒店业的现状和发展 13

五、酒店的新概念 15

第二节 酒店的分类与级别 16

一、酒店的分类 16

二、酒店的等级 17

第三节 酒店管理的内容 19

一、酒店营销管理 19

二、酒店业务管理 19

三、酒店服务管理 19

四、酒店人力资源管理 19

五、酒店财务管理 19

六、酒店设备管理 19

七、酒店安全卫生管理 20

第二章 酒店前厅管理 21

第一节 前厅概述 21

一、前厅的概念 21

二、前厅部的作用 22

第二节 前厅部的服务业务 22

一、客房预订业务 22

二、前厅接待服务业务 25

三、客账管理和其他服务业务 28

第三节 前台接待管理及相关服务技巧 29

一、前台接待管理 29

二、相关服务技巧 30

第三章 酒店客房管理 32

第一节 客房部概述 32

一、客房的含义和分类 32

二、客房部在酒店中的地位和作用 33

三.客房部组织管理的概述 33

第二节 客房的管理 36

一、客房管理的意义和工作目标 36

二、客房管理的管辖范围和任务 36

三、客房接待服务管理 38

四、客房清洁卫生及安全管理 39

五、客房设施设备和物品管理 40

第三节 客房部的岗位要求和工作职责 40

一、客房部相关岗位要求 40

二、相关岗位的工作职责 42

第四章 酒店餐饮管理 44

第一节 酒店餐饮管理概述 44

一、酒店餐饮部的地位和作用 44

二、酒店餐饮管理的工作目标 44

三、酒店餐饮部门的组织结构 45

第二节 酒店餐饮部岗位职责及素质要求 46

一、餐饮岗位职责 46

二、酒店餐饮岗位的素质要求 49

第三节 餐饮服务管理 51

一、酒店餐饮服务管理的内容和特点 51

二、酒店餐饮服务的具体操作 52

三、酒店餐饮服务注意事项及基本服务技能 55

第五章 酒店营销管理 57

第一节 酒店营销环境分析和市场调查 57

一、酒店的营销环境 57

二、酒店营销的市场调查 58

第二节 酒店的市场细分与市场定位 59

一、酒店的市场细分 59

二、酒店的市场定位 60

第三节 酒店销售渠道管理 61

一、酒店销售渠道的概念 61

二、酒店销售渠道的种类 61

第四节 酒店的促销管理 62

一、酒店的促销概念 62

二、酒店促销广告策略 62

三、酒店公共关系策略 64

第六章 酒店财务管理 66

第一节 酒店财务管理概述 66

一、酒店财务管理的工作任务和目标 66

二、财务部门的组织结构 67

第二节 财务岗位职责及素质要求 67

一、财务岗位职责 67

二、财务素质要求 70

第三节 酒店财务管理体制 71

一、财务管理体制制定的意义 71

二、酒店财务管理体制的执行 71

第七章 酒店人力资源管理 74

第一节 酒店人力资源管理概述 74

一、酒店人力资源管理的工作目标 74

二、酒店人力资源管理内容 75

第二节 酒店人力资源管理部门的岗位职责及素质要求 75

一、酒店人力资源管理部门的岗位职责 75

二、酒店人力资源管理部门的素质要求 76

第三节 酒店人力资源开发与培训管理 77

一、招聘 77

二、培训 78

三、考核 80

第四节 酒店人力资源的激励 81

一、激励的原则和作用 81

二、激励的方式和应用 81

第八章 酒店物资管理 84

第一节 酒店物资管理概述 84

一、酒店物资管理的概念 84

二、酒店物资用品分类 84

第二节 酒店采购管理 85

一、酒店采购在酒店管理中的作用 85

二、采购管理的要求和内容 85

三、采购部的主要岗位职责 86

第三节 物资验收及仓储管理 87

一、物资验收管理 87

二、物资仓储管理 88

第四节 酒店物资发放管理 91

一、酒店物资发放工作的意义和职责 91

二、物资发放的工作程序 91

三、货物发放管理应注意的方面 92

第九章 酒店信息化管理系统 93

第一节 系统安装及运行 93

一、系统概述 93

二、硬件要求 93

三、软件要求 93

四、安装及卸载 94

五、系统运行 96

第二节 操作说明 97

一、操作步骤 97

二、登录本系统 98

三、总体界面 99

四、单据操作说明 100

五、基本信息设置 106

第三节 前台管理 109

一、开房登记 109

二、客户预订 110

三、预订入住 113

四、追加开房 114

五、调换房间 115

六、续定房间 116

七、消费记帐 118

八、补交押金 120

九、退房登记 121

十、离店结算 123

第四节 商品管理 124

一、商品采购 124

二、供商结算 126

三、供商帐本 128

四、库存盘点 129

五、内部领用 130

六、库存帐本 132

第五节 会员管理 133

一、入会管理 133

二、会员预付款 134

三、会员帐本 134

四、会员维护 135

五、客户关系 136

第六节 后台管理 139

一、收款员交接缴款 139

二、资金帐本查看 140

三、收款员结余调整 141

四、类别设置 141

五、房价计算法 142

第七节 系统功能 143

一、操作员管理 143

二、参数设置 145

三、数据库的备份和还原 145

四、打印模板的设置 146

五、报表查看 151

参考文献 159