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服务运营管理英文版

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电子书积分：14 积分如何计算积分？
作者：（英）约翰斯顿，（英）克拉克著
出版社：北京：中国人民大学出版社
出版年份：2010
ISBN：9787300119151
页数：448 页

图书介绍：本书较全面地介绍了服务运作管理的基本主要方法，并运用大量的实例、实地考察和企业案例来说明问题，很好地体现了理论和应用的结合。

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《服务运营管理英文版》目录

标签：运营管理英文版运营管理服务

前言 1

第1篇引言 1

第1章服务运营管理介绍 3

第2章服务理念 34

第2篇客户和组织关系 61

第3章客户和组织关系 63

第4章客户期望和满意度 92

第5章管理供应关系 125

第3篇客户和组织关系 151

第6章服务流程 153

第7章服务人员 200

第8章资源使用 233

第9章网络、技术和信息 264

第4篇绩效管理 303

第10章绩效评估和管理 305

第11章连接运营决策及经营绩效 329

第12章促进服务改善 353

第5篇管理战略改变 389

第13章服务战略 391

第14章服务结构 410

第15章操作复杂性 437

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