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第一章 旅游心理学概述 2

第一节 旅游心理学的研究对象和研究内容 2

一、旅游心理学的研究对象 3

二、旅游心理学的研究内容 6

第二节 旅游服务中的心理服务 8

一、旅游者在旅游活动各个阶段的心理需求 8

二、旅游服务的心理策略 9

第二章 旅游者的心理需要与旅游服务 14

第一节 消费者需要概述 14

一、需要与需求 14

二、消费者需要的特征 14

三、消费者需要的类别 17

四、影响消费需要的因素 18

五、消费需要的发展趋势 19

第二节 旅游者的心理需要与旅游行为 21

一、旅游需要的概念及特征 21

二、旅游需要的种类 22

三、旅游者的心理需要 24

四、旅游者心理需要的本质 29

第三节 旅游心理需要与旅游服务 32

一、旅游者在不同旅游过程的心理需要及服务 33

二、各种类型旅游者的不同心理需要及服务 34

三、针对旅游者的心理需要，提供和设计旅游服务 36

第三章 旅游动机与旅游服务 46

第一节 旅游动机概述 46

一、动机 46

二、旅游动机 48

第二节 旅游动机与旅游行为 53

一、旅游行为 53

二、“需要—动机—行为”模式 53

三、旅游动机对旅游行为的作用 54

第三节 旅游动机与旅游服务 56

一、旅游动机的影响因素 56

二、旅游动机的激发 61

第四章 旅游者的感知觉与旅游服务 66

第一节 旅游者的感知觉概述 66

一、感觉的特性 66

二、旅游者知觉的特性 69

三、旅游知觉的种类 73

四、影响旅游者知觉的因素 76

第二节 旅游者在旅游活动中的社会知觉 78

一、对自我的知觉 79

二、对他人的知觉 80

三、对人际关系的知觉 81

四、常见的心理效应 84

第三节 旅游者对旅游条件的知觉 87

一、对旅游目的地的知觉 88

二、对旅游距离的知觉 89

三、对旅游交通的知觉 90

四、对旅游风险的知觉 90

第五章 旅游者的情绪情感与旅游服务 96

第一节 旅游者情绪与情感概述 96

一、情绪情感的概念 96

二、情绪情感的分类 100

三、情绪情感的功能 102

四、旅游者的情绪情感 103

第二节 情绪情感与旅游行为 106

一、旅游者情绪情感的特点 106

二、旅游者情绪情感的影响因素 107

三、旅游者的情绪情感对其行为的影响 109

第三节 旅游者的情绪情感与旅游服务 112

一、调控旅游者消极的情绪情感 112

二、激发旅游者积极的情绪情感 114

第六章 旅游者态度与旅游服务 118

第一节 态度概述 118

一、态度及其特性 118

二、态度及其构成 120

三、态度的功能 122

第二节 态度与旅游行为 123

一、态度与旅游偏好 123

二、态度与旅游决策 125

第三节 旅游者态度与旅游服务 127

一、旅游者态度的形成 127

二、旅游态度改变的基本原理 129

三、改变旅游者态度的策略 132

第七章 旅游者个性与旅游服务 138

第一节 旅游者个性概述 138

一、个性的概念 138

二、个性的基本特征 139

三、个性的影响因素 141

第二节 个性与旅游行为 144

一、个性类型与旅游行为 144

二、生活方式与旅游行为 146

三、人格结构与旅游行为 147

第三节 旅游者个性与旅游服务 149

一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略 149

二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略 151

三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略 154

第八章 导游服务心理 159

第一节 导游的心理素质要求 159

一、仪表和气质 159

二、性格和情感 162

三、意志和能力 164

第二节 旅游过程的服务心理 166

一、旅游初期的旅游者心理特征与导游服务 166

二、旅游中期的旅游者心理特征与导游服务 166

三、旅游后期的旅游者心理特征与导游服务 168

第三节 导游讲解服务心理 170

一、导游讲解服务的要求 170

二、游览活动中的导游讲解 170

第九章 旅游饭店服务心理 175

第一节 饭店员工的职业意识与心理素质 175

一、饭店员工的职业意识 175

二、饭店员工的心理素质 179

第二节 前厅服务心理 182

一、客人的心理分析 182

二、前厅服务的心理策略 185

第三节 客房服务心理 188

一、客人的心理分析 189

二、客房服务的心理策略 191

第四节 餐厅服务心理 192

一、客人的心理分析 192

二、餐厅服务的心理策略 193

第五节 康乐服务心理 195

一、客人的心理分析 195

二、康乐服务的心理策略 196

第十章 其他旅游服务心理 200

第一节 旅游购物服务心理 200

一、旅游者购物动机分析 200

二、旅游商品开发和服务的策略 201

第二节 旅游交通服务心理 205

一、旅游交通的心理需要 205

二、旅游途中旅游者的心理和行为 207

三、旅游交通服务的要求和措施 208

第三节 旅游娱乐服务心理 211

一、旅游娱乐服务的内涵 211

二、旅游娱乐服务的类型 211

三、旅游者对旅游娱乐服务的心理需要 212

四、旅游娱乐中的服务策略 213

第四节 旅游售后服务心理 214

一、旅游售后服务的内涵及必要性 214

二、旅游者投诉的心理需要 215

三、旅游者购物投诉的主要原因 216

四、处理旅游者投诉的心理策略及程序 217

五、旅游售后服务体系的建立和完善 218

第十一章 旅游企业员工的心理保健 223

第一节 旅游工作者的心理健康 223

一、什么是健康 223

二、心理健康及其标准 225

三、导游应具备的心理素质 226

四、心理保健的重要性 228

第二节 旅游工作者的压力管理 229

一、什么是压力 229

二、压力与健康 230

三、旅游工作者常见压力来源 231

四、心理压力对导游的影响 232

五、旅游工作者自我压力的调节 234

第三节 挫折感的防御与调节 235

一、什么是挫折 235

二、挫折的影响 236

三、挫折产生的原因 237

四、挫折的心理反应 238

五、挫折承受力的培养方法 239

参考文献 246