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第一章 导游服务 1

第一节 导游服务概述 1

第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用 10

第三节 导游服务的原则 16

本章小结 18

主要概念与术语 18

思考题 19

案例分析题 19

第二章 导游人员 21

第一节 导游人员概述 21

第二节 导游人员素质 24

第三节 导游人员的培训、考核与管理 33

第四节 导游人员的职责 39

本章小结 43

主要概念与术语 43

思考题 43

案例分析题 43

第三章 旅游团队导游服务程序与内容 45

第一节 地陪导游服务的程序与内容 45

第二节 全陪导游服务的程序与内容 62

第三节 出境领队服务的程序与内容 67

本章小结 71

主要概念与术语 71

思考题 71

案例分析题 71

第四章 散客导游服务程序与内容 74

第一节 散客旅游概述 74

第二节 散客旅游服务的类型 77

第三节 散客旅游服务程序与内容 81

本章小结 85

主要概念与术语 85

思考题 85

案例分析题 86

第五章 导游服务技能 87

第一节 导游带团技能 87

第二节 导游语言技能 95

第三节 导游讲解技巧 105

第四节 自然景观导游讲解技巧 115

第五节 人文景观导游讲解技巧 121

第六节 导游人员的旅途才艺及其应用 126

本章小结 129

主要概念与术语 130

思考题 130

案例分析题 130

第六章 突发问题和事故的预防与处理 132

第一节 处理突发问题和事故的原则、依据 132

第二节 旅游活动中事故的预防 135

第三节 旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理 139

第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理 142

第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理 145

第六节 旅游者越轨言行的处理 149

第七节 旅游安全事故的处理 150

本章小结 153

主要概念与术语 153

思考题 153

案例分析题 154

第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理 156

第一节 处理问题和个别要求的原则 156

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 157

第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 161

第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 162

第五节 旅游者投诉的处理 164

本章小结 166

主要概念与术语 167

思考题 167

案例分析题 167

第八章 导游服务相关知识 169

第一节 旅行社业务知识 169

第二节 出入境知识 173

第三节 交通邮电知识 177

第四节 货币、保险知识 182

第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌 185

第六节 卫生保健知识及其他 191

本章小结 194

主要概念与术语 195

思考题 195

案例分析题 195

附录一 度量衡换算表 196

附录二 摄氏度与华氏度换算公式 198

附录三 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表 199

附录四 导游人员管理实施办法 200

附录五 导游服务质量 204

参考文献 211