第一章 导游服务 1
第一节 导游服务概述 1
第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用 10
第三节 导游服务的原则 16
本章小结 18
主要概念与术语 18
思考题 19
案例分析题 19
第二章 导游人员 21
第一节 导游人员概述 21
第二节 导游人员素质 24
第三节 导游人员的培训、考核与管理 33
第四节 导游人员的职责 39
本章小结 43
主要概念与术语 43
思考题 43
案例分析题 43
第三章 旅游团队导游服务程序与内容 45
第一节 地陪导游服务的程序与内容 45
第二节 全陪导游服务的程序与内容 62
第三节 出境领队服务的程序与内容 67
本章小结 71
主要概念与术语 71
思考题 71
案例分析题 71
第四章 散客导游服务程序与内容 74
第一节 散客旅游概述 74
第二节 散客旅游服务的类型 77
第三节 散客旅游服务程序与内容 81
本章小结 85
主要概念与术语 85
思考题 85
案例分析题 86
第五章 导游服务技能 87
第一节 导游带团技能 87
第二节 导游语言技能 95
第三节 导游讲解技巧 105
第四节 自然景观导游讲解技巧 115
第五节 人文景观导游讲解技巧 121
第六节 导游人员的旅途才艺及其应用 126
本章小结 129
主要概念与术语 130
思考题 130
案例分析题 130
第六章 突发问题和事故的预防与处理 132
第一节 处理突发问题和事故的原则、依据 132
第二节 旅游活动中事故的预防 135
第三节 旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理 139
第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理 142
第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理 145
第六节 旅游者越轨言行的处理 149
第七节 旅游安全事故的处理 150
本章小结 153
主要概念与术语 153
思考题 153
案例分析题 154
第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理 156
第一节 处理问题和个别要求的原则 156
第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 157
第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 161
第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 162
第五节 旅游者投诉的处理 164
本章小结 166
主要概念与术语 167
思考题 167
案例分析题 167
第八章 导游服务相关知识 169
第一节 旅行社业务知识 169
第二节 出入境知识 173
第三节 交通邮电知识 177
第四节 货币、保险知识 182
第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌 185
第六节 卫生保健知识及其他 191
本章小结 194
主要概念与术语 195
思考题 195
案例分析题 195
附录一 度量衡换算表 196
附录二 摄氏度与华氏度换算公式 198
附录三 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表 199
附录四 导游人员管理实施办法 200
附录五 导游服务质量 204
参考文献 211