汽车销售实务PDF电子书下载

第1章 概述 1

1.1汽车销售顾问 1

1.1.1汽车销售顾问的定义 1

1.1.2汽车销售顾问的工作范围 1

1.2汽车销售部门管理 2

1.2.1销售部组织结构图 2

1.2.2销售部各岗位岗位说明书 2

1.2.3销售人员管理 8

1.3国内汽车销售现状及发展趋势 10

1.3.1国内汽车4S店发展现状 10

1.3.2国内汽车销售现状 12

1.4概述综合实训 13

第2章 潜在客户的开发 16

2.1汽车销售工作所面临的挑战 16

2.1.1同行业竞争加剧 16

2.1.2客户期望值的提升 17

2.1.3不合理的客户需求 17

2.1.4客户需求的波动 18

2.1.5服务失误导致的投诉 18

2.1.6超负荷的工作压力 19

2.1.7服务技巧的不足 19

2.2金牌客户服务 19

2.2.1对客户表示热情、尊重和关注 20

2.2.2帮助客户解决问题 20

2.2.3迅速响应客户的需求 20

2.2.4始终以客户为中心 21

2.2.5持续提供优质服务 21

2.2.6设身处地为客户着想 21

2.2.7提供个性化的服务 21

2.3潜在客户的含义 22

2.3.1潜在客户的定义 22

2.3.2 MAN法则 22

2.3.3潜在客户分类 23

2.4潜在客户开发 23

2.4.1一般潜在客户开发的方法 23

2.4.2 4S店潜在客户开发的主要方式 25

2.5客户开发技巧 26

2.5.1尽可能多打电话 26

2.5.2电话要简短 26

2.5.3在打电话之前准备一个名单 26

2.5.4专注工作 26

2.5.5客户资料井井有条，使用客户管理系统 26

2.5.6在客户开发工作开始之前先要预见结果 26

2.6重要及关键潜在客户的开发 27

2.6.1重要顾客开发的流程 27

2.6.2潜在顾客开发 27

2.7潜在客户拜访的技巧 29

2.7.1拜访前的准备 29

2.7.2电话拜访技巧 31

2.7.3电话拜访 33

2.8潜在客户开发综合实训 35

第3章 店内接待 39

3.1接待前的准备 39

3.1.1展厅环境准备 39

3.1.2销售人员准备 41

3.1.3销售工具准备 49

3.2来店客户心理分析 50

3.2.1汽车消费行为分析 50

3.2.2来店客户心理分析 52

3.3店内接待技巧 52

3.3.1展厅接待流程 52

3.3.2展厅接待技巧 55

3.4店内接待综合实训 58

第4章 客户需求分析 65

4.1购买动机 65

4.2购买动机的模式 65

4.2.1本能模式 65

4.2.2心理模式 66

4.2.3社会模式 66

4.2.4个体模式 66

4.3购买动机的特点 67

4.4购买动机的类型 67

4.5购买动机对购买行为的作用 68

4.6影响购买动机和购买行为的社会因素 68

4.6.1人口 68

4.6.2文化 69

4.6.3相关群体 70

4.7购车动机 70

4.7.1需求特征细分显著 70

4.7.2购买动机决定车型选择 72

4.7.3客户购买动机分析 73

4.8客户需求分析 79

4.8.1提问 80

4.8.2倾听 84

4.9客户需求分析综合实训 88

第5章 商品说明 94

5.1 FAB法则 94

5.1.1 FAB法则的定义 94

5.1.2 FAB的具体应用 95

5.2销售方格与顾客方格理论 97

5.2.1销售方格理论 97

5.2.2销售方格理论的类型 97

5.2.3顾客方格理论 98

5.2.4顾客方格理论的类型 99

5.2.5销售方格与顾客方格的关系 99

5.3顾问式销售 100

5.3.1什么是顾问式销售 100

5.3.2顾问式销售流程的特点 101

5.3.3顾问式销售与传统销售理论的区别 101

5.3.4顾问式销售的意义 101

5.3.5顾问式销售的实施 102

5.3.6顾问式销售的要点 102

5.4交易三要素 103

5.4.1信心 103

5.4.2三分长相，七分打扮 105

5.4.3微笑是心灵的名片 106

5.5店内商品说明 107

5.5.1六位绕车法 107

5.5.2六方位介绍内容 107

5.5.3六方位介绍的实施要领 109

5.5.4六位绕车法实施注意事项 111

5.6竞品分析 112

5.7商品说明综合实训 115

第6章 试乘试驾 123

6.1试乘试驾流程 123

6.2试乘试驾准备 124

6.2.1资料准备 124

6.2.2车辆准备 124

6.2.3人员准备 125

6.2.4路线和场地准备 125

6.3试乘试驾的过程 126

6.3.1试乘试驾前 126

6.3.2试乘试驾中 126

6.3.3试乘试驾后 127

6.4试乘试驾话术 127

6.4.1邀请客户试乘试驾 127

6.4.2试乘试驾中的商品介绍 128

6.5试乘试驾综合实训 129

第7章 报价成交 133

7.1汽车报价技巧 133

7.1.1汽车价格的构成 133

7.1.2报价的技巧 133

7.1.3应对价格异议 134

7.1.4报价辅助工具：新车报价单 136

7.1.5讨价还价的技巧 137

7.2顾客异议处理 138

7.2.1顾客异议的类型 138

7.2.2顾客异议的分析 139

7.2.3顾客异议的处理 141

7.2.4处理客户异议的方法 142

7.3成交技巧 145

7.3.1成交的信号识别 145

7.3.2成交技巧 146

7.3.3新车订购 148

7.3.4报价成交综合实训 148

第8章 新车交付 152

8.1新车交付前的准备 152

8.1.1销售顾问的心理准备 152

8.1.2车辆准备 152

8.1.3文件准备 155

8.2新车交付流程 158

8.2.1交车预约 158

8.2.2交车接待 158

8.3新车交付综合实训 159

第9章 售后跟踪服务 163

9.1售后跟踪服务的目的 163

9.2老客户维系 163

9.2.1老客户保留和维护的必要性 163

9.2.2老客户维护的作用 164

9.2.3维护老客户的方法 164

9.3新客户开发 165

9.4售后跟踪服务的方法 166

9.5售后跟踪服务综合实训 167

第10章 汽车销售综合实训 169