客户关系管理之叶问 理论与实务PDF电子书下载

第一章 基础知识 1

起源与发展 1

CRM起源 2

CRM产生的原因 2

CRM的发展动力 4

CRM的分化 6

CRM的作用 7

基本概念 9

CRM定义 9

对CRM定义的理解 11

社会化客户关系管理 19

管理实践 23

CRM管理实践 23

CRM管理延伸 30

系统剖析 41

客户管理 41

联系人管理 41

时间管理 41

潜在客户管理 42

销售管理 42

电话营销和电话销售 42

营销管理 42

客户服务 42

客户交互中心 43

合作伙伴关系管理 43

知识管理 43

商业智能 43

电子商务 43

第二章 理念思想 45

战略理念 45

CRM战略的重要性 46

CRM企业战略 50

客户资源 56

客户资源的定义 56

客户资源的重要性 56

客户资源竞争策略 57

客户资源体系的整体性 61

客户细分 64

客户细分概述 64

常见的客户细分方法 66

客户价值 71

客户价值 71

客户净价值与品牌净价值 74

客户生命周期 77

客户生命周期的阶段 77

客户生命周期价值 80

客户满意度与忠诚度 83

客户满意度 83

客户忠诚度 85

客户满意度与忠诚度模型 87

CRM完整过程 88

交叉销售与升级销售 90

交叉销售（cross-selling） 90

升级销售（up-selling） 91

交叉销售和升级销售的实现 91

第三章 系统技术 95

软件功能 95

客户管理 96

联系人管理 102

销售管理 103

活动管理 117

客户交互中心 127

客户服务 128

现场服务 133

电话营销电话销售 134

营销管理 135

线索管理 157

伙伴关系管理 160

知识管理 163

商业智能分析 165

电子商务 166

系统架构与实现 169

设计思路 169

业务架构 172

系统架构 178

具体实现 186

实现方式 199

呼叫中心 205

呼叫中心的发展 205

呼叫中心的基本概念 207

呼叫中心的分类与构成 208

呼叫中心的功能与应用 209

数据仓库与商业智能 212

数据仓库概述 212

数据仓库的主要技术 213

数据仓库在CRM中的应用 219

商业智能与CRM 220

第四章 厂商产品 223

系统评估 223

评估标准概述 224

评估模型指标 226

具体应用方法 230

主流CRM商解决方案 237

Siebel解决方案 237

SAP解决方案 242

Saleslogix解决方案 246

MSCRM解决方案 253

Sage CRM解决方案 256

SalesForce解决方案 260

SugarCRM解决方案 264

主流呼叫中心解决方案 271

亚美亚解决方案 271

科胜通解决方案 281

恒生IPCC解决方案 285

第五章 规划实施 291

建立CRM战略 291

规划的必要性 292

项目目标和范围 293

CRM目标设定 295

CRM战略与实现 303

CRM战略开发步骤 304

技术实现 306

定义CRM需求 310

业务需求分类 310

需求的定义 311

需求的特征 312

需求的层次 313

CRM实现方式选择 316

系统构建 316

系统购买 328

SaaS服务 329

项目的个性化与标准化 333

CRM项目实施 336

实施方法论 336

实施推广策略 339

实施项目管理 344

成功实施要点 346

项目评估验收 351

项目评估的误解 351

CRM的ROI 355

项目ROI评估过程 369