第一章 基础知识 1
起源与发展 1
CRM起源 2
CRM产生的原因 2
CRM的发展动力 4
CRM的分化 6
CRM的作用 7
基本概念 9
CRM定义 9
对CRM定义的理解 11
社会化客户关系管理 19
管理实践 23
CRM管理实践 23
CRM管理延伸 30
系统剖析 41
客户管理 41
联系人管理 41
时间管理 41
潜在客户管理 42
销售管理 42
电话营销和电话销售 42
营销管理 42
客户服务 42
客户交互中心 43
合作伙伴关系管理 43
知识管理 43
商业智能 43
电子商务 43
第二章 理念思想 45
战略理念 45
CRM战略的重要性 46
CRM企业战略 50
客户资源 56
客户资源的定义 56
客户资源的重要性 56
客户资源竞争策略 57
客户资源体系的整体性 61
客户细分 64
客户细分概述 64
常见的客户细分方法 66
客户价值 71
客户价值 71
客户净价值与品牌净价值 74
客户生命周期 77
客户生命周期的阶段 77
客户生命周期价值 80
客户满意度与忠诚度 83
客户满意度 83
客户忠诚度 85
客户满意度与忠诚度模型 87
CRM完整过程 88
交叉销售与升级销售 90
交叉销售（cross-selling） 90
升级销售（up-selling） 91
交叉销售和升级销售的实现 91
第三章 系统技术 95
软件功能 95
客户管理 96
联系人管理 102
销售管理 103
活动管理 117
客户交互中心 127
客户服务 128
现场服务 133
电话营销电话销售 134
营销管理 135
线索管理 157
伙伴关系管理 160
知识管理 163
商业智能分析 165
电子商务 166
系统架构与实现 169
设计思路 169
业务架构 172
系统架构 178
具体实现 186
实现方式 199
呼叫中心 205
呼叫中心的发展 205
呼叫中心的基本概念 207
呼叫中心的分类与构成 208
呼叫中心的功能与应用 209
数据仓库与商业智能 212
数据仓库概述 212
数据仓库的主要技术 213
数据仓库在CRM中的应用 219
商业智能与CRM 220
第四章 厂商产品 223
系统评估 223
评估标准概述 224
评估模型指标 226
具体应用方法 230
主流CRM商解决方案 237
Siebel解决方案 237
SAP解决方案 242
Saleslogix解决方案 246
MSCRM解决方案 253
Sage CRM解决方案 256
SalesForce解决方案 260
SugarCRM解决方案 264
主流呼叫中心解决方案 271
亚美亚解决方案 271
科胜通解决方案 281
恒生IPCC解决方案 285
第五章 规划实施 291
建立CRM战略 291
规划的必要性 292
项目目标和范围 293
CRM目标设定 295
CRM战略与实现 303
CRM战略开发步骤 304
技术实现 306
定义CRM需求 310
业务需求分类 310
需求的定义 311
需求的特征 312
需求的层次 313
CRM实现方式选择 316
系统构建 316
系统购买 328
SaaS服务 329
项目的个性化与标准化 333
CRM项目实施 336
实施方法论 336
实施推广策略 339
实施项目管理 344
成功实施要点 346
项目评估验收 351
项目评估的误解 351
CRM的ROI 355
项目ROI评估过程 369