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第一篇 基础篇 2

第1章 企业危机管理概述 2

1.1 危机 3

1.1.1 危机的定义 3

1.1.2 危机的特征 4

1.1.3 危机的类型 6

1.1.4 危机的生命周期 8

1.2 企业危机 10

1.2.1 企业危机的定义 10

1.2.2 企业危机的类型 11

1.3 企业危机管理 17

1.3.1 企业危机管理的内涵 17

1.3.2 企业危机管理的特征 18

1.3.3 企业危机管理的原则 20

1.3.4 企业危机管理的模式 24

本章小结 26

思考题 27

案例讨论 28

延伸阅读文献 29

参考文献 29

第2章 危机预警 31

2.1 问题管理与危机管理 32

2.1.1 从危机管理到问题管理 32

2.1.2 问题管理的概念 32

2.1.3 问题管理的程序 33

2.2 危机预警概述 34

2.2.1 危机预警内涵 34

2.2.2 危机预警方法 35

2.2.3 危机预警的功能与作用 38

2.3 危机预警过程 39

2.3.1 危机意识 40

2.3.2 危机预警计划 41

2.3.3 危机预警演习 44

2.4 危机预警系统构建 45

2.4.1 危机管理小组 45

2.4.2 危机诊断 48

本章小结 51

思考题 51

案例讨论 52

延伸阅读文献 54

参考文献 54

第3章 危机处理 55

3.1 危机处理概述 56

3.1.1 危机处理的含义 56

3.1.2 危机处理原则 57

3.2 危机处理程序 60

3.2.1 成立危机处理小组 60

3.2.2 梳理利益相关者 62

3.2.3 制定危机处理方案 63

3.2.4 实施危机处理方案 64

3.2.5 危机恢复与评估 64

3.3 危机处理策略 66

3.3.1 危机中止策略 66

3.3.2 危机隔离策略 67

3.3.3 危机消除策略 67

3.3.4 危机利用策略 68

本章小结 68

思考题 69

案例讨论 69

思考题 71

延伸阅读文献 71

参考文献 71

第4章 危机恢复 72

4.1 危机恢复的含义与步骤 73

4.1.1 危机恢复的含义 73

4.1.2 危机恢复的步骤 74

4.2 危机恢复的内容 79

4.2.1 内部恢复 79

4.2.2 外部恢复 81

4.3 危机恢复管理的原则和策略 83

4.3.1 危机恢复管理的原则 83

4.3.2 危机恢复管理的策略 85

本章小结 90

思考题 91

案例讨论 92

延伸阅读文献 93

参考文献 93

第二篇 职能篇 96

第5章 危机沟通 96

5.1 危机沟通概述 97

5.1.1 危机沟通的定义 97

5.1.2 危机沟通的作用 97

5.1.3 危机沟通的步骤 98

5.1.4 危机沟通的原则 100

5.1.5 危机生命周期与危机沟通 102

5.2 企业内部沟通 103

5.2.1 内部沟通对象 103

5.2.2 内部沟通过程 104

5.2.3 内部沟通策略 105

5.3 危机外部沟通 106

5.3.1 外部沟通对象 106

5.3.2 外部沟通步骤 107

5.3.3 外部沟通策略 108

本章小结 109

思考题 110

延伸阅读文献 110

第6章 危机领导 111

6.1 危机领导者 112

6.1.1 危机领导者的定义 112

6.1.2 危机领导者的作用 112

6.1.3 危机领导者的角色 114

6.2 危机领导力 116

6.2.1 危机领导力的内涵 116

6.2.2 危机领导力的要素构成 117

6.2.3 权变视角下的危机领导力 119

6.3 危机领导方式 122

6.3.1 领导风格与危机管理 122

6.3.2 组织文化与危机管理 127

本章小结 131

思考题 132

案例讨论 132

延伸阅读文献 133

参考文献 133

第7章 危机决策 135

7.1 危机决策的内涵和特点 136

7.1.1 危机决策的内涵 136

7.1.2 危机决策的特点 138

7.1.3 危机决策和常规决策的关系 140

7.2 危机决策的模式 143

7.2.1 理性决策模式 143

7.2.2 组织过程决策模式 144

7.2.3 政治决策模式 145

7.2.4 精英决策模式 146

7.2.5 直觉决策模式 147

7.2.6 决策模式比较 149

7.3 危机决策的方法 150

7.3.1 事前决策法 150

7.3.2 事中决策法 151

7.3.3 快速决策法 152

7.3.4 专家咨询法 152

7.3.5 决策方法对比分析 153

本章小结 154

思考题 154

案例讨论 156

延伸阅读文献 157

第三篇 网络篇 160

第8章 网络危机 160

8.1 网络危机的含义与特征 161

8.1.1 网络危机的含义 161

8.1.2 网络危机产生的背景 161

8.1.3 网络危机的特征 161

8.2 典型网络心理和行为 162

8.2.1 网络心理 162

8.2.2 网络行为 163

8.3 网络危机的效应和演变 165

8.3.1 网络危机的效应 165

8.3.2 网络危机演变规律 166

本章小结 169

思考题 169

第9章 网络舆论管理 171

9.1 网络舆论 171

9.1.1 网络舆论的含义 172

9.1.2 网络舆论的特征 174

9.1.3 网络舆论的类型 176

9.2 网络谣言 177

9.2.1 网络谣言的主体 177

9.2.2 网络谣言的危害 180

9.2.3 网络谣言的传播 182

9.3 网络舆论应对 185

9.3.1 网络舆论监控 185

9.3.2 网络舆论应对原则 187

9.3.3 网络舆论引导策略 189

本章小结 190

思考题 191

案例讨论 192

延伸阅读文献 192

参考文献 193