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第1章 夯实客户管理的基础 3

1.1 客户管理概述 3

1.1.1　企业同客户的关系 3

1.1.2　客户管理的必要性 4

1.1.3　客户管理的对象 4

1.2 客户管理的基础工作 6

1.2.1　建立客户管理资源系统 6

1.2.2　导入CRM管理系统 8

1.2.3　对客户进行ABC分类管理 16

第2章 客户信息库建立与维护 21

2.1 客户信息的搜集与整理 21

2.1.1　搜集客户的信息 21

2.1.2　将客户信息进行整理 29

2.1.3　客户资料归档管理 37

2.2 客户信息库的建立与维护 39

2.2.1　客户信息数据的开发设计 39

2.2.2　客户信息库的建立 40

2.2.3　客户信息数据库的管理和维护 41

2.2.4　客户信息的保密 42

第3章 客户信用管理 47

3.1 客户信用管理概述 47

3.1.1　什么是信用管理 47

3.1.2　信用管理的目标和职能 47

3.1.3　信用管理的机构 48

3.1.4　客户信用管理框架 50

3.2 客户信用信息的搜集 51

3.2.1 客户信用信息的获取渠道 51

3.2.2　客户信用调查的时机 52

3.2.3　客户信用调查的内容 53

3.2.4　客户信用调查的表格 57

3.3 客户信用评价 59

3.3.1　确定客户的等级标准 59

3.3.2　开展客户信用评价 63

3.3.3　客户资信等级管理 68

3.3.4　客户信用评价的注意事项 69

3.4 客户资信的控制 69

3.4.1　通过客户信用额度控制 69

3.4.2　加强信用期限的管理 73

3.4.3　严格客户资信控制制度 75

3.4.4　进行客户合同管理 76

第4章 大客户管理 79

4.1 大客户管理概述 79

4.1.1　什么是大客户 79

4.1.2　大客户管理的目的 80

4.1.3　大客户管控的必要性 81

4.1.4　大客户管理的内容 82

4.1.5　大客户管理功能 83

4.2 大客户管理解决方案 84

4.2.1　建立高效的大客户部 84

4.2.2　制定大客户管理的策略 86

4.2.3　防止大客户叛离的策略 90

4.3 大客户管理运作 91

4.3.1　大客户信息收集与分析 91

4.3.2　识别与筛选大客户 96

4.3.3　大客户管理与服务的安排 104

第5章 客户服务管理 111

5.1 客户服务管理规划 111

5.1.1　组建客服团队 112

5.1.2　制定客户服务理念 115

【范例】某公司的客户服务理念 118

5.1.3　制定客户服务标准 120

【范例】某公司服务网服务响应时间细则 123

5.1.4　设计完善客户服务流程 126

5.2 做好售后服务 130

5.2.1　售后服务内容 130

5.2.2　售后服务措施 131

【范例】质量信誉卡范本 132

5.2.3　售后服务提升 133

【范例】客户意见卡 134

【范例】售后服务管理办法 136

5.2.4　售后服务的监督与考核 139

5.3 处理客户投诉 142

5.3.1 有效处理客户投诉对企业的好处 142

5.3.2　建立客户投诉处理系统 145

5.3.3　客户投诉管理规定 146

【范例】客投诉管理制度 147

5.3.4　预防客户投诉的方法 154

5.3.5　客户投诉的处理 155

5.4 E时代网络客户服务 159

5.4.1　网络客户服务过程 159

5.4.2　网络客户服务的关键 159

5.4.3　解答客户常见问题 161

5.4.4　利用好电子邮件 163

5.4.5　利用公共电子论坛 165

5.4.6　其他客户服务支持工具 167

第6章 客户满意度 171

6.1 提升客户满意度 171

6.1.1　客户满意 171

6.1.2　客户满意度 172

6.1.3　提升客户满意度的方法 174

【范例】客户满意控制程序 175

6.2 客户满意度测评 178

6.2.1　客户满意度测评对象 179

6.2.2　客户满意度测评内容 180

6.2.3　客户满意度测评关键 180

6.2.4　客户满意度测评作业程序 181

【范例】2009年第三季度客户满意度调查表 183

【范例】客户满意度调查表 185

6.2.5　实施客户满意度测评的注意事项 190

参考文献 192