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第1篇 旅行社行政管理 3

第1章 旅行社概述 3

1.1 旅行社发展简史 3

1.1.1 世界旅行社的产生和发展 3

1.1.2 中国旅行社的产生与发展 6

1.2 旅行社的职能、地位和作用 8

1.2.1 旅行社的定义 8

1.2.2 旅行社的职能 8

1.2.3 旅行社的地位 9

1.2.4 旅行社的作用 10

1.3 旅行社的类型与业务 11

1.3.1 旅行社的类型 11

1.3.2 旅行社的业务 12

1.4 旅行社的行业组织 13

1.4.1 旅行社的国际性组织 13

1.4.2 我国旅行社的行业组织 14

【本章小结】 14

【思考题】 15

第2章 旅行社的设立和组织结构 16

2.1 旅行社设立的条件 17

2.1.1 旅行社的组建形式 17

2.1.2 旅行社设立的条件 19

2.2 旅行社设立的程序 20

2.2.1 酝酿阶段 20

2.2.2 准备阶段 21

2.2.3 申办阶段 23

2.3 旅行社的组织结构 25

2.3.1 旅行社组织结构设计的原则 25

2.3.2 影响旅行社组织设计的因素 26

2.3.3 旅行社的组织结构 27

【本章小结】 29

【思考题】 29

第2篇 旅行社业务管理 33

第3章 旅行社采购业务 33

3.1 旅行社旅游服务采购知识 34

3.1.1 旅行社旅游服务采购的内涵 34

3.1.2 旅行社旅游服务采购的内容 34

3.1.3 旅行社旅游服务采购的特点 34

3.1.4 旅行社旅游服务采购的流程 35

3.1.5 旅行社旅游服务采购的原则 35

3.1.6 旅行社旅游服务采购的方式 36

3.2 旅行社协作网络 37

3.2.1 旅行社餐饮服务采购——食 37

3.2.2 旅游住宿服务采购——住 38

3.2.3 旅行社交通服务采购——行 41

3.2.4 游览景点服务采购——游 47

3.2.5 购物服务的采购…—购 48

3.2.6 娱乐服务的采购——娱 49

3.2.7 保险服务的采购 49

3.2.8 异地接待服务的采购——地接社 51

3.2.9 同行合作服务的采购——同业 51

3.3 旅行社采购业务的管理 51

3.3.1 建立广泛的采购协作网络 51

3.3.2 正确处理保证供应和降低成本的关系 51

3.3.3 正确处理预订和退订、预订和增订的关系 51

3.3.4 处理集中采购与分散采购的关系 52

3.3.5 采购合同的管理 53

3.3.6 计划变更的采购管理 54

【本章小结】 54

【思考题】 54

第4章 旅行社产品的开发与设计 55

4.1 旅行社产品概述 56

4.1.1 旅行社产品的概念 56

4.1.2 旅行社产品的构成 56

4.1.3 旅行社产品的分类 58

4.1.4 旅行社产品的特点 60

4.2 旅行社产品设计 61

4.2.1 旅行社产品设计的原则 61

4.2.2 旅行社产品设计的内容 62

4.2.3 旅行社产品设计的流程 64

4.3 旅行社产品的创新 66

4.3.1 目前我国旅行社产品开发过程中存在的问题 66

4.3.2 旅行社产品的创新 68

【本章小结】 69

【思考题】 69

第5章 旅行社产品的销售业务 70

5.1 旅行社产品价格的制定 70

5.1.1 旅行社产品价格的构成 70

5.1.2 旅行社产品定价方法 72

5.2 旅行社产品的销售渠道 75

5.2.1 旅行社产品销售渠道的定义和类型 75

5.2.2 我国旅行社的销售渠道模式 76

5.3 旅行社产品的促销策略 77

5.3.1 旅行社促销的概念 77

5.3.2 旅行社的促销组合决策 77

5.4 旅行社产品的品牌管理 80

5.4.1 旅行社产品品牌的基本概念 80

5.4.2 我国旅行社及旅游产品品牌现状 81

5.4.3 旅行社产品的品牌包装与品牌管理 81

【本章小结】 84

【思考题】 84

第6章 旅行社计调业务 85

6.1 旅行社计调概述 85

6.1.1 计调的含义 85

6.1.2 计调业务的产生与发展 86

6.1.3 我国旅行社计调业务的产生与发展 86

6.1.4 我国旅行社计调部门的设置 87

6.1.5 计调的岗位职责 88

6.2 旅行社计调业务的分类与职能 89

6.2.1 分类 89

6.2.2 计调人员的素质要求 90

6.3 旅行社计调的工作流程 91

6.3.1 组团计调 91

6.3.2 接待计调 99

6.3.3 计调在操作流程中的注意事项 102

【本章小结】 103

【思考题】 103

第7章 旅行社接待业务管理 104

7.1 旅行社接待业务概述 105

7.1.1 旅行社接待业务的含义 105

7.1.2 旅行社接待业务的特征 105

7.1.3 旅行社接待工作的意义 106

7.1.4 旅行社接待业务类型 107

7.2 旅行社团体旅游接待业务 107

7.2.1 团体旅游的类型 108

7.2.2 团体旅游接待服务的原则 108

7.2.3 团体旅游的特点 109

7.2.4 团体旅游接待业务的管理 111

7.3 旅行社散客与门市接待业务 112

7.3.1 旅行社散客旅游产品的类型 112

7.3.2 散客旅游业务的特点 114

7.3.3 旅行社门市业务 115

7.4 旅行社接待人员的管理 117

7.4.1 导游人员的管理 118

7.4.2 后勤工作人员的管理 119

【本章小结】 121

【思考题】 121

第8章 旅行社售后业务 122

8.1 旅行社客户管理 122

8.1.1 客户管理的含义 123

8.1.2 旅行社客户管理的目的和意义 123

8.1.3 旅行社客户关系管理的内容 123

8.1.4 旅行社客户关系管理的一般流程 125

8.2 旅行社质量管理 125

8.2.1 旅行社质量管理的内涵 125

8.2.2 旅行社质量管理的实施 127

8.2.3 旅行社质量管理的方法 129

8.3 旅行社投诉管理 131

8.3.1 旅游投诉的含义 131

8.3.2 旅游投诉的原因 132

8.3.3 旅游投诉的管理 134

【本章小结】 137

【思考题】 138

第3篇 旅行社经营管理 141

第9章 旅行社人力资源管理 141

9.1 人力资源管理及旅行社人力资源管理概述 142

9.1.1 人力资源的含义及特点 142

9.1.2 人力资源管理的概念及职能 142

9.1.3 旅行社人力资源管理 143

9.2 我国旅行社人力资源管理存在的问题及对策 145

9.2.1 我国旅行社人力资源管理面临的问题 145

9.2.2 我国旅行社人力资源管理应采取的对策 146

9.3 旅行社人力资源管理战略 147

9.3.1 人力资源管理战略的含义 147

9.3.2 旅行社人力资源管理战略的作用 147

9.3.3 旅行社人力资源管理战略制订的原则 148

9.3.4 旅行社人力资源管理战略制订的流程 148

9.3.5 人力资源管理战略与旅行社的企业战略相匹配 149

【本章小结】 150

【思考题】 151

第10章 旅行社经营核算 152

10.1 旅行社经营资产核算 153

10.1.1 旅行社流动资产的核算 153

10.1.2 旅行社固定资产的核算 155

10.2 旅行社收入 157

10.2.1 旅行社营业收入的核算 157

10.2.2 旅行社收入的核算 158

10.3 旅行社成本和费用核算 159

10.3.1 旅行社的成本与费用 159

10.3.2 旅行社成本费用的核算 159

10.4 旅行社的结算管理 162

10.4.1 旅行社正常情况的结算业务 162

10.4.2 旅行社特殊情况的结算业务 163

10.5 旅行社利润的核算 164

10.5.1 旅行社的利润 164

10.5.2 旅行社利润的分析 164

10.5.3 旅行社利润的管理措施 165

【本章小结】 167

【思考题】 167

第11章 中国在线旅游发展研究 168

11.1 中国在线旅游发展进程 168

11.1.1 传统OTA主导时期 169

11.1.2 细分化发展时期 171

11.1.3 多元化发展时期 175

11.2 大型综合电商进军在线旅游研究 175

11.2.1 阿里全线布局在线旅游 176

11.2.2 腾讯（旗下QQ网购）进军在线旅游 177

11.2.3 京东进军在线旅游 178

11.2.4 苏宁易购进军在线旅游 179

11.3 团购网站进军在线旅游研究 180

11.3.1 团购网站进军在线旅游概况 181

11.3.2 窝窝团进军在线旅游 182

11.3.3 美团进军在线旅游 183

11.3.4 拉手网进军在线旅游 183

11.3.5 大众点评网进军在线旅游 184

11.3.6 糯米网进军在线旅游 185

11.4 在线旅游移动互联网的发展现状 186

11.4.1 在线旅游移动互联网的发展脉络 186

11.4.2 在线旅游移动互联网的市场特征 188

11.4 3在线旅游移动互联网的盈利方式 188

11.4.4 在线旅游移动APP主要类型 190

11.4.5 在线旅游移动互联网竞争现状 192

【本章小结】 192

【思考题】 193

参考文献 194