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第一编 办公室主任综述第一章 办公室主任概述 3

一、办公室主任的职责 4

承办职责 4

参谋职责 5

管理职责 7

领导指挥职责 8

协调职责 9

二、办公室主任的职务地位 10

三、办公室主任的作用 12

办公室主任的沟通协调作用 12

办公室主任的参谋助手作用 13

办公室主任的信息咨询作用 14

四、办公室主任的工作任务 14

第二编 领导赏识篇 19

第二章 怎样得到领导的信任 19

一、处处维护领导的形象 19

有意封闭自己 20

要学会“听话听音” 21

要摆正自己与领导的关系 21

勇于认错 22

要敢于认“过” 23

要主动揽“过” 23

不要耍两面派 24

不要给领导者留下弱者的形象 24

二、委曲求全 25

要站得高，看得远，不要计较个人的名利得失 26

要正确看待领导的批评 26

讲究气量 27

莫问前程 28

决不向领导者提非份要求 28

每天从零开始 29

不要故意炫耀自己的工作成绩 29

注重“闲谈” 30

三、怎样取得上司的信赖 30

在上司面前千万不要计较个人得失 30

要放宽肚量对待上司的责备 31

经常向上司讨教 31

对上司的否决不要耿耿于怀 31

时时地向上司提出好的建议 31

一味地逢迎上司的主任令上司看不起 32

同上司交往的时机要适当 32

有些事可以到上司家里去谈 33

上司娱乐时，最好不要去打搅他 33

指点上司不足要讲究时间和场合 34

四、承诺上司的艺术 34

什么事都不要急于表态 35

从坏处着想往好处努力 35

表示承诺时要留余地 36

作出承诺后要使领导对你充满信心 36

五、慎用解释的艺术 37

慎用解释 37

要事后解释，不要当面辩解 37

要间接解释，不要直接解释 38

要“有选择地”解释，不要“面面俱到” 38

点到为止的解释 39

解释时不给领导出难题 39

第三章 如何与领导相处 41

和领导相处应先从什么开始 41

习惯说声您好 42

怎样给领导留下好印象 42

面对谣言不要动怒 43

别问太多的问题 44

不喜欢的话题少说 45

投石问路——巧妙了解 45

要理解上司的好恶及对问题的看法 45

要理解和体会上司的处境及心情 46

要理解上司的难处 46

第三编 沟通协调篇 49

第四章 与上级沟通协调 49

一、与上级沟通的一般原则 49

要坚持以大局为重 49

积级维护上级的威信 50

为上级分忧解难 50

认清自己的角色，不越“位” 51

有限忍耐，合理斗争 53

期望适当，合理节欲 54

正确审视自己，使期望与自我相符 55

将心比心，多站在上级的角度想问题 56

期望适当，沟通顺畅 57

与上级往来要密疏有度 57

二、与上级沟通协调的艺术 59

注重第一印象 59

学会投石问路 60

恰当拜访 62

巧用电话 63

耐心等待 64

不要一味坐等 64

要顺其自然 64

要理解上司的意图 65

要理解上司对部下的期待 65

学会与上司密切配合 66

遇到有的领导谈对其他领导不满怎么办 66

要抛开得失之心 67

要善于补事 67

要谨防由“知己”变“异己” 68

顾全大局，才能和领导成为真正的朋友 68

批评的背后多几分关心和爱护 69

男性部属在女性领导手下搞好工作的前提 70

要善于给女性领导“补台” 71

在工作中应怎样为女性领导“补台” 71

要准确把握与女性领导相处的“度” 72

不要频繁找上级领导 73

要保持距离，忌过分亲热 74

要双手端平，忌厚此薄彼 75

要“超然事外”，忌介人矛盾 75

要巧妙沟通，忌隔岸观火 76

要逐级实施忌跨级“戴帽”压人 76

忌多线开道 77

忌“踢球”、“讨好” 77

怎样使上级提拔自己 77

预先提醒上级 78

选择适当的时机 78

用事实证明你的成绩 79

向上级指明提拔你的好处 79

不要用离职来威胁领导 80

怎样与新来的领导相处 80

和群众拉家常要融进领导艺术 81

和群众拉家常要引入工作内容 82

应选在何时不再忠诚领导 82

怎样向领导讲述坏消息 83

怎样让领导脸上光彩 85

第五章 与同级沟通协调 87

一、现实生活中的同级关系 87

同级关系的类型和特点 87

竞争与协同 88

二、与同级沟通的一般原则 89

与人为善，以诚相待 89

互相补台，积极配合 90

见贤思齐，强者为师 90

互相尊重的原则 91

宽容别人的原则 92

支持和帮助的原则 92

学会自制的原则 93

以诚相待的原则 93

相互信任的原则 94

三、与同级沟通协调的艺术 95

怎样处理同级之间的矛盾 95

要善于主动沟通 96

要善于“制怒” 97

“相逢开口笑” 97

切忌“听风就是雨” 98

“关键时刻送温暖” 98

同级之间的批评 99

同级间批评的要领 100

牢固建立“友好合作”的关系 101

互相尊重，相互支持 102

委屈求全，以理服人 102

掌握分寸，分清职责 103

经常通气，沟通情况 103

互相信任，亲密合作 103

协调同级关系的绝招 104

既要“合作”又要“竞争” 105

“责人”不如“责己” 106

“回避”和“等待”的艺术 107

居“中”与有“度” 107

第六章 与下级沟通协调 109

一、与下级沟通的原则 109

大胆信任和授权 109

人格平等原则 110

下级平衡原则 110

调节自身引力原则 111

信息沟通原则 112

怎样同群众交朋友 112

二、与下级沟通协调的艺术 113

“站着指挥”，不如“干着指挥” 113

凡是要求下属做到的，自己要先做到 114

作为领导，你微笑的魅力 115

赞赏要有一片真心 116

做下属的倾听者 117

要让人把话说完 118

积极鼓励下属把话说完 118

与下属说话时所许的诺，一定要兑现 119

对待下属，千万不可指责、咒骂 119

恨不止恨，爱能止恨 120

聪明的领导不会当面发怒 121

记住下属的名字 123

拔尖不要削尖削尖就是毁灭人才 124

要见贤思齐 124

不要以“尊卑”分亲疏 125

不能以关系分亲疏 126

不可以人情分亲疏 126

不凭观点分亲疏 127

不能抱成见 127

对犯错误的下属 129

求下属帮忙，给人一种自重感 130

时刻揣摩下属的不安心 131

不要以一时成败论英雄 131

“退一步天地宽，让一招前途广” 132

做好主任，有时也要装不知，装不懂 133

要敢于承认错误、承担责任 134

主任的错误下属最清楚 135

要会激起争胜心 136

要正确引导竞争 137

要与下属保持适当“度” 139

如何处理下属的“隐秘”问题 139

怎样对待自私自利型的下属 141

如何对待争胜逞强型的下属 141

如何对待性情暴躁型的下属 142

如何对待自我防卫型的下属 142

怎样与年老的部属相处 143

如何面对讨厌你的属下 143

怎样填平与年轻部下之间的鸿沟 145

三、化解部属矛盾的艺术 145

部属矛盾形成的原因 146

化解部属矛盾的原则 147

化解部属矛盾的方法 147

群体性闹事的化解 148

四、怎样帮助低能力的下属 149

帮助他们消除自卑感 149

给予他们正确的指导 150

不要伤害他们的自尊心 150

让他们先出点成绩 151

为他们创造重整旗鼓的环境 151

必要时给他们点压力 151

送他们进修或培训 152

五、如何对待下属的个人兴趣 152

要用心发现下属的兴趣 153

要用好下属的个人兴趣 153

帮助下属调整个人的兴趣 154

积极培养下属的个人兴趣 154

第七章 与群众沟通协调 156

一、与群众之间的关系构成 156

主任与群众之间的关系 157

主任与群众的角色差异 158

主任与群众的工作差异 158

二、与群众沟通协调的艺术 159

建立领导者的威信 159

办公室主任行事要诀 161

应不受私情左右 161

赏罚要及时 162

要赏罚适度 162

赏罚要公平 162

要善于罚微杜渐 162

要赏罚并用 164

要恩威有度 164

要恩威交融 165

要宽严得体 166

要“活用权威” 166

要“大小兼顾” 167

要“褒贬相随” 167

要“顺逆有度” 167

要“善演群众角色” 168

要善于“忘却自己” 168

要善于融自己于群众之中 168

要善于“同化”群众 169

要不怕“挨骂” 170

要知“认错不是弱者” 170

要洗耳恭听群众意见 171

要正确调适干群矛盾 172

要巧妙处理群众纠纷 174

要掌握务虚与务实的关系 175

如何处理干群矛盾 176

第八章 与其他人沟通协调 177

一、与离退休干部的交往 177

与离退休干部相处的几种方法 178

二、怎样与“通天人物”交往 179

三、怎样与大款交往 180

怎样与“大款”交朋友 181

以坦诚相见为交友之方 181

以洁身自好为交友之本 182

四、与不喜欢的人交往 182

怎样与从自己讨厌的人交往 183

怎样与自己的性格不同的人交往 183

怎样与自己感到发怵的人交往 184

尊重群众，善于联系群众 185

情理结合，善于教育和团结群众 185

严中有情，爱护群众 185

如何搞好重视非正式群体的工作 186

五、调解人际矛盾的艺术 187

人际矛盾中，主任如何解除困惑 187

天时地利不如人和 188

调适与上级矛盾的艺术 188

摆正关系，尊重上级 189

避开感情冲突的陷阱 189

对上级提出批评要讲求技巧 190

调适与下级矛盾的艺术 191

“威信”是调适与下级矛盾的前提 191

正确对待与下级的意见分歧 192

调适干群矛盾的艺术 194

正确对待群众的牢骚 194

批评和处罚要正确地进行 194

如何调解一般性群众纠纷 195

处理各种“势力”之间的纠纷的艺术 196

处理“代沟”的艺术 197

第四编 参谋助手篇 201

第九章 参谋的艺术 201

一、参谋的必备条件 201

参谋的水平和方向 201

坚持忠诚原则，甘当无名英雄 202

克服急功近利的心理障碍 204

二、参谋要领 206

慎重参谋 206

要“谋”大事，不要搞“鸡毛蒜皮” 206

要掌握分寸，不要强加于人 206

谨防粗心 207

巧言进谏 208

将意见变成问题提出来 208

提出几个方案供领导选择 209

向领导提供坏消息，婉转地表达你的意见和建议 209

要讲究进谏的语言艺术 210

在能力弱的领导下如何搞好工作 210

不能忌恨自己的意见不被领导采用 211

不待扬鞭自奋蹄 212

干好工作比提酒送烟更重要 213

第十章 进谏的艺术 215

单刀直入参谋法 215

暗示参谋法 217

制造悬念参谋法 218

亲身经历参谋法 220

借题发挥参谋法 221

多次反复参谋法 224

以理服人参谋法 226

含含糊糊参谋法 227

设置台阶参谋法 228

第五编 承办事务篇 233

第十一章 主持工作 233

一、怎样把“上情”与“下情”结合起来 233

普遍的东西具体化 234

一般的东西典型化 234

理论的东西实践化 235

二、怎样抓典型树形象 235

折叶扶花法 236

拔苗助长法 236

随风挂旗法 236

借花献佛法 237

搭棚遮荫法 237

移苗换土法 237

开特等灶法 238

植树不浇法 238

张冠李戴法 238

搞永久牌法 239

三、汇报工作方法 239

端正态度汇报法 240

抓住重点汇报法 240

汇报工作时如何博得领导满意 241

领导讨厌的几种汇报方式 241

博得领导满意的汇报技巧 243

汇报也要讲究艺术 243

有充分准备 244

四、请示汇报中存在的问题及对策 244

自恃高明，固步自封 244

越级跳级，一捅到底 245

小题大作，故弄玄虚 245

先斩后奏，走走过场 245

推诿扯皮，拈轻怕重 245

先入为主，借机告状 246

无病呻吟，投其所好 246

第十二章 收文处理 247

一、收文程序 247

如何收文 247

如何签收 248

如何拆封 249

二、批办程序 251

拟办 251

拟办意见 251

阅文 253

三、阅文送呈具体方法 254

注传法 254

存注法 254

阅注法 255

拟办批示 255

摘要注办 255

四、请办 256

批抄法 256

加抄法 257

请办法 257

请批法 258

批办法 258

五、传阅 259

处理工作的一种手段 260

处理事务的一种方式 260

传阅方法 261

六、催办 263

催办范围 263

催办方法 264

催办要求 265

七、承办 266

八、办复 267

第十三章 发文处理 269

一、发文处理办法 269

发文的内容 269

行文及其要求 270

发文处理介绍 270

拟稿五要领 271

二、签发 272

签发的原则 273

签发的程序 274

签发的格式 275

三、公文制发程序中存在的“倒流”问题 276

“倒流”的弊病 277

公文稿送审程序“倒流”的原因 277

解决公文稿送审“倒流”的措施 278

四、来文收集 278

五、文件的传达 279

六、文件的日常管理方法 280

文件的跟踪管理法 280

文件的定位管理法 280

文件的卡片管理法 281

文件的制度管理法 282

七、文件管理 283

文件管理原则 283

文件存放 283

第十四章 督促检查工作 285

督促检查工作 285

协调活动中的换位思考 285

捕捉有利的协调时机 286

协调过程中的情绪控制 286

协调中的语言运用 287

督查工作的指导原则 287

督查工作的基本内容 288

文件内容贯彻落实的督促检查 289

会议内容贯彻落实的督查 290

督查工作程序 290

领导交办事项的督查程序 291

中心工作督查程序 293

督查工作的公文文体种类 295

督查工作简报 295

督查工作专报 296

督查工作情况通报 296

督查工作回告 296

督办工作检查组 297

督查工作联系点 298

督查工作规则 299

督查工作方法 300

直接督查与间接督查 300

普遍督查 301

抽样督查 302

运用文件督查 303

运用简报督查 304

会议督查 304

电话督查 305

分级督查和归口督查 305

分阶段督查 306

跟踪督查 307

连续督查 307

单项、专项督查 308

联合督查 309

督查登记制度 310

转办制度 311

督查工作计划制度 312

督查工作目标管理制度 312

第六编 领导指挥篇 315

第十五章 领导指挥艺术 315

一、领导的韬略 315

观念的变革 315

要有系统的理论 316

要有自知之明 316

不断创新，敢于进取 316

会预测未来 317

有能决断的魄力 317

懂得尊重他人，平等待人 317

心地坦然，求贤用才 318

知己知彼，主动竞争 318

要明责授权 318

要坚持原则 319

要有超前的战略思想 320

要审时度势，随机应变 320

学会走动管理法 321

利用感情管理 321

习惯以诚相待，交际和谐 321

要有良好的口才，并富于幽默 322

二、温柔也是力量 322

给职工写封“情书” 322

设置名目繁多的奖金 323

鼓励在公司内部缔结姻缘 324

对女工要多在私下里单独夸赞 325

特别的爱“给”特别的人 326

三、“拖延”的艺术 326

有助于集中力量办重要事情 327

有助于领导者决策的成功 328

有助于避免些失误 328

四、“拒礼”的艺术 329

厚礼婉拒 330

直面拒之 330

“定心”谢绝 330

公开曝光 331

约法三章 331

防微杜渐 332

五、工作中“推”的艺术 332

可以“推”的几种情况 332

不同情况的“推” 333

六、抓好大事的策略 334

识大事，抓住大事不放松 334

善授权，集中精力抓大事 335

排干扰，保证大事不受损 336

七、检查工作的技巧 337

事先要有检查准备 337

不要为检查而检查 338

检查要有标准 338

要搞好三个结合 339

既要当好先生，又要当好学生 339

不要乱发议论 340

要敢于表扬和批评，但要注意方法 340

要防止主观性、片面性和表面性 340

要在解决问题上下功夫 341

八、处置突发事件的方略 341

“快刀斩乱麻”，取得时间上的主动权 342

“先礼后兵”，取得手法上的主动权 342

“包公断案”，取得决断上的主动权 343

“宜粗不宜细”，取得工作上的主动权 343

“不留尾巴”，取得防患上的主动权 343

九、随机处事的妙招 344

转移法 344

不为法 345

换位法 345

糊涂法 345

十、要掌握“火候” 346

有时要适当地让点步 346

莫信“小报告” 347

恰当地“串门” 348

基层领导正确对待“凶悍者”的方法 349

“发火”要掌握火候 350

十一、变反对者为支持者的艺术 352

弄清原因，对症下药 353

勿计前嫌，处事公道 353

虚怀纳谏，勇担己过 353

亲者从严，疏者从宽 354

十二、向下属布置工作的方法 354

怎样向下属布置工作 354

任务与职能相称 355

分配工作的技巧 355

交代必须明确 357

取得下属的同意 357

十三、对下级施行处罚的艺术 358

惩罚的条例应适用于任何人 359

注意行使惩罚权的范围 359

应当预先示警，先教后诛 359

惩罚必须及时 359

惩罚必须公开 360

事实准确，惩罚适度 360

令出法随，彻底贯彻 360

惩罚之后要做工作 360

十四、树立威信的意义 361

发脾气，要讲究方法的技巧 361

领导者威信从何而来 362

新任领导干部没有威信怎么办 364

领导者的临场形象及其影响力 365

增进领导力的方法 366

应如何增进专家力与吸引力 367

十五、赢得影响力的诀窍 368

“恰如”战术 368

“避席”技巧 369

倾听心声 369

大家得分 369

保人脸面 370

善出奇招 370

第十六章 用人艺术 371

一、成事在人 371

求贤用才是领导工作的关键 371

二、观人举止 鉴人识才 373

人才，并非是全才 373

人才，并非是奇才 374

人才，并非是完人 375

人才，并非都有文凭 375

发现人才的良方 376

鉴人识才的秘诀 377

三、选拔人才，不拘一格 378

挖 378

吸 379

荐 380

第十七章 用权艺术 381

一、授权的方法与技巧 381

因事择人，视德才授权 381

不轻易授予重大权力 382

关心、支持授权者，及时给予指导 382

不越级授权，不授权力之外之权 382

不可轻易授权 382

权责同授，交待明确 383

授权的技巧 383

授权的误区 384

授权应当注意的问题 385

二、借权的艺术 385

借上级之权的艺术 385

借下属之权的艺术 386

借领导成员之权的艺术 386

借社会关系之权的艺术 387

借群众之权的艺术 387

借集体之权的艺术 388

借权应注意的问题 388

三、控权的方法和艺术 390

宽严相济、恩威并重 390

致人于前、防患未然 390

场力为主、权务为辅 391

权力制约之利弊 391

第七编 日常管理篇 395

第十八章 日常工作管理的艺术 395

一、细微之处 可见精神 395

“抓住中心环节”的管理方法 396

“十指弹琴”的管理方法 397

“抓薄弱环节”的管理方法 398

“以点带面”的管理方法 399

“反弹琵琶”的管理方法 400

二、“他山之石，可以攻玉” 401

寻找“连续带”中的最佳点 402

“连续带”有哪些运用价值 404

保时增加集权、增加民主 404

实施目标管理的一般步骤 405

第十九章 处理日常工作的艺术 407

工作检查的艺术 407

工作总结艺术 408

处理公文的艺术 409

千万不要胡乱搬弄管理技巧 410

“领头雁”如何领头 411

第八编 口才与语言篇第二十章 讲话的语言艺术 415

一、鼓动的语言艺术 415

鼓动操作要则 415

千万不要把下属和他的工作混为一体 417

避免“惩罚或训戒” 417

少用“说教式规劝” 418

牢记鼓动十戒 418

几种鼓动语言方式及其技巧 418

领导者肯定和赞扬下级语言艺术 420

表扬下级的艺术 421

赞美和表扬应注意的问题 422

二、把握批评艺术 422

否定和批评下级的必然性 423

否定和批评下级的重要性 424

唯实原则 425

唯事原则 425

因人而异原则 426

适度原则 426

从赞扬和真诚的欣赏开始 427

雷霆一击，而后阴转晴，并使其能够理解 428

直接式 429

间接式 430

围点打援法 430

釜底抽薪法 431

趋势外推法 431

批评应注意的问题 432

三、说服的语言艺术 432

借此说彼 432

侧击暗示 433

以褒代贬 433

鼓动激励 434

心理接触 435

融情动心 435

道理、情感、利害 436

四、拒绝的语言艺术 437

拒绝的原则和要求 437

拒绝的语言艺术 439

说话留有余地 439

给出一个缓冲时间 440

申明那不是自己的工作 440

反复申说法 440

委婉拒绝 441

模糊应对 441

可行性妥协应对 441

选择应答 442

用幽默表示拒绝 442

推托拖延 442

先表同情后拒绝 443

隐晦曲折 443

第二十一章 对公关主题的控制 445

以柔克刚 445

以刚制柔 448

刚柔互济 451

委婉含蓄 452

有意曲解 452

一语双关 453

附：初当主任一日读 457

一、打响上任第一炮 457

成功的就职演说 457

二、要信心百倍地走上新岗位 458

要多听多看少表态 459

要正确对待前任 460

不要以“救世主”的姿态包揽一切 461

大规模的办公室人员变动要慎重 461

三、上任后要烧好三把火 462

确定一个切实可行的目标 462

建立一个良好的领导班子 463

选好“突破口” 463

“烧火”与“拾柴”都重要 465

四、上任怎样对付“关系网” 467

正确认识“网”应不忽视“网” 467

绝不可低估“关系网”的作用。 468

依靠“网”应不投靠“网” 469

驾驭“网”应不编织“网” 469

治理“网”应打之有度 470

五、新任主任的“首演”艺术 471

保证首次“亮相”成功 471

议事决策，要有独到的见解 471

建章立制，要注意同前任的工作有机衔接 472

处理问题有“快刀斩乱麻”的果断 472

开展工作，要有发挥群体作用的“领唱”艺术 473

六、新上任如何收拾“烂摊子” 474

七、尽快打开工作局面的要诀 475

保持头脑冷静，上任不宜急烧“三把火” 475

实行层次领导，敢于大放手 476

坚持集体领导，努力团结一班人 476

八、怎样当好主任 477

要直中有迂 477

要有良好的人际关系 478

政绩是你的“护官符” 479

九、办公室主任点滴 479

接受改变 479

金钱往来 480

与领导同步 480

阅读文件 480

办公室备用品 480