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出版说明 3

引言 9

第一章 做好准备 10

1.1电子商务的定义 10

何为电子商务？ 10

审视战略 11

审视老旧观念 11

1.2理解电子商务 12

力争上游 12

枕戈待旦 12

留住客户 13

区分机会和威胁 13

1.3迈向电子商务 14

电子商务缘何兴起？ 14

重视知识 14

利用技术 15

1.4制定战略 16

重构愿景 16

让他人参与 16

做出技术决策 19

1.5开展文化变革 20

以人为本 20

培训员工 20

激励员工 21

员工激励方式之比较 21

第二章 关注客户 22

2.1关注客户 22

了解客户的选择 22

建立“一对一”的客户关系 23

服务至上 23

2.2迎合客户需求 24

专注客户需求 24

保持敏感 24

注重安全 25

确保客户的隐私安全 25

2.3提升客户价值 26

确保优质客户服务 26

提升客户价值 26

分别对待 27

整合服务 27

简化服务 27

始终如一 28

让客户掌控 29

2.4提升电子商务体验 30

在实践当中改进 30

电子商务实践 30

整合数据 3

第三章 发展电子商务 32

3.1进行改革 32

直面挑战 32

排定优先次序 33

关注变革重点 33

宣扬变革 34

拥抱技术 34

提供培训 35

让员工受益 35

3.2规划电子商务 36

“分析主义”规划 36

“实用主义”规划 36

预测 36

动态规划 37

3.3变革现有商务模式 38

打造团队 38

打造电子商务团队 38

群众路线 39

关注客户 39

认清现状 40

化繁为简 40

技术实现 41

优先排定 41

3.4认识后台整合系统 42

企业资源计划” 42

为电子商务奠定基石 43

融ERP于战略 43

计算机程序的因特网兼容 43

3.5信息技术整合方案 44

信息系统的开发 44

发现瓶颈 44

消除障碍 45

架构设计 45

构建网络 46

自建、外购还是租用？ 46

企业外拓展 47

3.6客户管理系统 48

为何需要CRM？ 48

完善CRM 48

保持一致 49

新兴联络技术说明 49

3.7销售力管理系统 50

何谓销售力管理系统？ 50

销售协调 51

建立SFM系统 51

3.8成功“外包” 52

自身优势分析 52

成功构建伙伴关系 53

外包业务管理 53

3.9开创新的电子商务 54

响应变革 54

在线查询 54

关注利基价值主张 55

在线产品（服务）价值主张类型 55

明确目标 56

建立商务社区 56

提升形象 57

线下营销 57

聘请网络顾问 57

3.10关注电子营销售 58

4Ps理论 58

品牌营销 58

取得领先 59

从在线营销当中获益 59

第四章 密切与供应商关系 60

4.1认识电子供应 60

何谓供应链？ 60

抓住重点 61

评估你的供应商 61

供应商评估 61

SCM的规划与落实 63

4.3执行到位 64

遵守承诺 64

让客户了解情况 64

与合作伙伴通力协作 65

合作伙伴关系管理 65

执行第一 65

4.4落实SCM系统 66

规划自己的供应链 66

开始工作 66

精简流程 67

制定企划案 67

进行良好的沟通 68

若干沟通途径 68

技术选择 69

利用反馈 69

响应客户反馈 69

4.5通过电子采购节约成本 70

采购的定义 70

让员工获得自主 70

落实电子采购 71

从采购系统电子化当中受益 71

4.6电子商务技能自我评估 72

索引 74

案例研究 50

增进效率 50

提供新的价值 56

卓越运营 62

电子化供应链 7

如何 11

架构电子商务 11

走向电子商务 15

制定战略 17

建立伙伴关系 19

了解客户的选择 23

整合系统 31

动态规划 37

制订电子商务设计方案 41

制订SFM解决方案 51

认识4Ps理论 58

认识SCM系统三要素 63

制订SCM方案 67

认识电子采购的益处 71