现代服务管理与国际化经营丛书 休验营销案例研究PDF电子书下载

第一章 体验经济时代的来临 1

一、体验经济的内涵与特征 1

二、体验经济时代的营销模式——体验营销 3

（一）体验消费 3

（二）体验营销 4

（三）企业体验营销的营销战略 7

三、体验营销的架构——战略体验模块 8

（一）感官营销 8

（二）情感营销 8

（三）思考营销 9

（四）行动营销 9

（五）关联营销 10

参考文献 11

第二章 星巴克：品味“第三生活空间” 12

一、星巴克简介 12

二、“第三空间”理念 13

（一）一流品质的咖啡 13

（二）感性色彩的店铺设置 14

（三）周到贴心的服务 15

（四）店铺之外的延伸体验 16

三、成功之道——星巴克体验的背后 17

（一）市场定位的利器 17

（二）品质控制，精益求精 17

（三）塑造环境时刻以顾客体验为中心 19

（四）重视员工，关怀备至 20

（五）不断创新，追求卓越 21

四、案例点评——全新的环境体验 21

参考文献 22

第三章 海底捞：服务细节决定成败 23

一、海底捞的发展历程 23

二、海底捞的“变态服务” 24

（一）服务胜于产品 24

（二）把服务做到极致 25

（三）服务制胜 27

三、卓越的服务源于卓越的管理 28

（一）双手改变命运 29

（二）把员工当人看 30

（三）雇用大脑，全员创新 31

（四）平等主义 31

（五）人性化与标准化的完美结合 32

四、案例点评——满足顾客服务体验 32

参考文献 33

第四章 宜家家居：美好生活从这里开始 34

一、宜家的成长传奇 34

（一）17岁男孩的创业 34

（二）宜家成功的秘诀 35

二、宜家的体验营销之道 36

（一）温馨雅致的感官享受 36

（二）美好的情感体验 37

（三）创意激发思考和灵感 39

（四）自己动手的快乐 39

（五）关联——为社会负责 40

三、案例点评——营造体验情境 41

参考文献 43

第五章 哈雷摩托：动感百年的文化品牌 44

一、哈雷摩托的动荡百年 44

二、价值精神象征和时尚文化“图腾” 48

（一）哈雷的精神象征 48

（二）时尚文化“图腾” 49

三、全方位的激情体验 50

（一）顾客培训计划与反馈机制 50

（二）哈雷车主会——车主们的精神家园 51

（三）哈雷·戴维森博物馆——哈雷迷的“朝圣地” 52

参考文献 53

第六章 谭木匠：用品质和文化留住顾客 54

一、谭木匠的发展历程 54

（一）命运多舛谭传华 54

（二）决定做木梳 54

（三）创立“谭木匠”品牌 56

（四）招聘银行 57

（五）销售模式的革新 58

二、谭木匠的体验营销之道 59

（一）洞察体验，从“心”开始 59

（二）超越满意，让顾客心动 60

（三）制胜终端，缔造购物体验王国 60

（四）细节管理，保证服务质量 61

三、“谭木匠”体验营销的启示 62

（一）利用“攻心战略”把握市场先机 62

（二）学会用品质和文化留住顾客 62

（三）将传统文化与现代文化有机结合起来 62

参考文献 63

第七章 九阳豆浆机：“榨”出健康新生活 64

一、一杯豆浆打天下 64

二、进行“情感”定位，实施快乐营销 65

（一）商品命名中的情感解读 66

（二）商品设计中的情感关怀 66

（三）商品宣传中的情感形象 67

三、展示豆浆文化，倡导健康生活 68

（一）豆浆生活馆——健康驿站 68

（二）建立阳光豆坊 69

四、九阳的启示：实施全方位的情感营销 70

（一）开发情感产品 70

（二）运用情感渠道 70

（三）制定情感价格 71

（四）运用情感促销 72

参考文献 73

第八章 中国移动：将情感体验进行到底 74

一、中国移动的发展历程与成就 74

二、中国移动的主要品牌及定位 75

（一）动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的” 75

（二）全球通（GoTone）——“我能” 76

（三）神州行（Easyown）——“轻松由我，神州行！” 77

（四）G3——“引领3G生活！” 77

三、中国移动主要品牌多样的情感体验方式 78

（一）动感地带的情感体验——时尚、动感 78

（二）全球通的情感体验——尊贵、周到 79

（三）神州行的情感体验——真诚、亲和 80

（四）G3的情感体验——创新、成长 80

四、中国移动的成功要素 81

（一）准确的战略定位 81

（二）科学的市场细分与个性化品牌塑造 81

（三）独特的情感营销模式 82

（四）精心选取的合作伙伴 83

五、案例点评 84

附录：借奥运实现品牌营销——中国移动“好运北京体验三部曲”活动营销侧记 84

（一）活动概况 85

（二）活动营销三部曲 85

（三）中国移动向世界露出微笑 87

参考文献 88

第九章 疯果盒子：用创意创造生意 89

一、从创意集市获得的灵感 89

二、贩卖创意的盒子 91

三、为创意提供服务 92

四、无法复制的商业模式 93

（一）汇集设计师资源 93

（二）独特的商业模式 94

（三）疯果的营销策略 96

参考文献 96

第十章 芭比娃娃：童话王国的演绎 98

一、芭比娃娃的成长史 98

（一）芭比娃娃的诞生 98

（二）芭比娃娃的成长 99

二、千面女郎芭比娃娃 100

三、芭比娃娃的体验营销 102

（一）体验时代内涵的芭比娃娃 102

（二）童心与爱心载体的芭比娃娃 104

（三）芭比娃娃的延伸 105

四、芭比王国的店铺体验 105

（一）店面形象体验 105

（二）产品陈列体验 106

（三）店铺氛围体验 106

（四）顾客互动体验 106

五、案例点评——童话演绎的背后 107

参考文献 108

第十一章 百年润发：令人感动的广告体验 109

一、中国洗发水的市场格局 109

二、百年润发的发展历程 110

三、百年润发广告的成就 111

四、百年润发的成功因素——侧重消费者情感体验需求 111

（一）国际品牌洗发水的产品功能利益诉求 111

（二）百年润发的情感体验诉求 112

（三）“百年润发”产品名称蕴含深厚的文化与情感 114

（四）广告展现产品的情感体验 115

五、案例点评 116

参考文献 117