客户服务管理PDF电子书下载

第一章 客户服务概述 1

第一节 客户服务基础 2

第二节 客户服务的内容 9

第三节 客户服务的核心与准则 31

案例分析 37

习题 37

第二章 客户服务理念 37

第一节 认知客户 38

第二节 树立正确的客户服务理念 40

第三节 客户满意经营战略 47

第四节 CS经营战略引发的思考 54

第五节 打造企业的“忠诚”客户 58

案例分析 65

习题 65

第三章 客户服务技巧 65

第一节 客户接待的技巧 66

第二节 客户情绪管理 71

第三节 优质客户服务的特征及技巧 76

第四节 不同类型客户的应对策略 78

第五节 留住客户的技巧 81

案例分析 86

习题 86

第四章 客户服务质量管理 86

第一节 质量及全面质量管理概论 87

第二节 客户服务质量管理分析 91

第三节 客户满意度的衡量与测评 95

案例分析 104

习题 104

第五章 大客户服务管理 104

第一节 客户服务分级 105

第二节 核心客户管理 109

第三节 大客户服务管理 118

第四节 提高大客户忠诚的策略 130

案例分析 137

习题 137

第六章 客户服务关系管理 137

第一节 客户关系的建立 138

第二节 客户维护 155

第三节 客户挽留 164

第四节 客户关系管理 175

第五节 CRM系统介绍 180

第六节 CRM系统的实施 187

案例分析 195

习题 195

第七章 客户服务培训 195

第一节 员工培训 196

第二节 员工压力的缓解 204

第三节 个性化服务 215

案例分析 222

习题 222

第八章 客户服务中心 222

第一节 客户服务中心的发展历程 223

第二节 CTI技术及应用简介 230

第三节 客户服务中心的作用 232

第四节 客户服务中心的设计与建设 235

第五节 客户交互中心 242

案例分析 252

习题 252

第九章 客户服务中的公关专题活动 252

第一节 联谊活动 253

第二节 庆典活动 254

第三节 赞助活动 255

第四节 新闻发布会 258

第五节 开放参观 261

第六节 展览会 263

第七节 危机管理 266

案例分析 272

习题 272

第十章 客户投诉与投诉处理 272

第一节 客户投诉 273

第二节 客户投诉的处理 288

第三节 客户关系的修复 292

案例分析 301

习题 301

参考文献 301