21世纪高职高专规划教材 物流管理系列 物流客户服务PDF电子书下载

项目一 物流客户服务认知 1

任务一 认知客户服务和物流客户服务 2

任务二 认知物流客户服务流程和规范 11

任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责 22

项目二 物流客户开发与拜访 35

任务一 物流客户寻找与识别 36

任务二 物流客户档案建 49

任务三 物流客户需求分析 56

任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧 61

项目三 物流客户接待 71

任务一 物流客户接待计划制定 72

任务二 物流客户来访、来电、来函处理 80

任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进 87

项目四 物流客户投诉管理 99

任务一 物流客户投诉受理 100

任务二 物流客户投诉处理 104

任务三 物流客户投诉处理服务跟进 111

项目五 物流客户关系维护 117

任务一 物流大客户管理 118

任务二 物流客户流失处理 130

任务三 物流客户信用评估及风险防范 137

项目六 物流客户服务绩效评估 147

任务一 认识物流客户服务绩效管理 148

任务二 物流客户服务绩效管理实施 152

项目七 物流客户关系管理软件应用 169

任务一 认知呼叫中心与数据挖掘 170

任务二 物流客户关系管理软件应用示范 177

参考文献 196