以客户为中心 华为公司业务管理纲要PDF电子书下载

第一篇 以客户为中心 3

第一章 为客户服务是华为存在的唯一理由 3

1.1 华为的成功就是长期关注客户利益 5

1.1.1 天底下给华为钱的只有客户 5

1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户 6

1.2 客户永远是华为之魂 7

1.2.1 客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在 7

1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心 8

1.3 客户需求是华为发展的原动力 9

1.3.1 公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求 9

1.3.2 面向客户是基础，面向未来是方向 10

1.4 以服务定队伍建设的宗旨 11

1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终 11

1.4.2 以客户为中心，反对以长官为中心 12

1.5 以客户为中心，以生存为底线 13

1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功 13

1.5.2 华为的最低纲领是活下去 14

1.5.3 公司的最终目标是商业成功 16

第二章 华为的价值主张 17

2.1 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制 19

2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本 19

2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗 20

2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导 23

2.2 客户的价值主张决定了华为的价值主张 25

2.2.1 质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的诉求 25

2.2.2 为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路 25

2.3 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜 26

2.3.1 以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的 26

2.3.2 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务 27

2.4 以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题 28

2.4.1 要让客户看到华为能引领这个社会如何变化 28

2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验 30

2.5 在客户面前，我们要永远保持谦虚 31

2.5.1 加强与客户的沟通，倾听客户的心声 31

2.5.2 重视普遍客户关系 32

2.5.3 优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系 33

第三章 质量是华为的生命 35

3.1 质量是我们的生命 37

3.1.1 千古传唱的歌才是好歌 37

3.1.2 质量不好、服务不好，必是死亡一条路 38

3.2 绝不走低价格、低成本、低质量的道路 40

3.2.1 以质取胜 40

3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量” 41

3.3 建立大流量的大质量体系 43

3.3.1 大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设 43

3.3.2 对大质量体系的认识，要有一个全球视野的大的构架 44

3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化 45

3.4 品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量 46

3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚 46

3.4.2 品牌就是承诺 47

第四章 深淘滩，低作堰 49

4.1 “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照 51

4.1.1 节制自己对利润的贪欲，赚小钱不赚大钱 51

4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商，价格一定是低重心的 53

4.1.3 华为只赚取合理的利润，让利于客户、供应商和合作伙伴 53

4.2 不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入 54

4.2.1 不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节 54

4.2.2 降低内外交易成本，紧紧抓住大地 55

4.2.3 确保对未来的投入，增强核心竞争力 56

第五章 客户满意是衡量一切工作的准绳 59

5.1 客户满意是华为生存的基础 61

5.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展最根本的利益所在 61

5.1.2 让客户满意，我们才有明天 62

5.2 公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据 63

5.2.1 以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系 63

5.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功 64

第二篇 增长 67

第六章 追求长期有效增长 67

6.1 发展是硬道理 69

6.1.1 华为必须保持合理的增长速度 69

6.1.2 在前进中调整，在扩张中消化内部矛盾 71

6.2 不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展 71

6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前，要经得住诱惑 71

6.2.2 以核心竞争力的提升，支持持续增长 72

6.3 从以规模为中心，转向有效益的增长 72

6.3.1 对于有效增长的考核，不能光看销售额，还要看大客户销售比例的提升 72

6.3.2 持续有效增长要从短期、中期和长期三个方面来衡量 73

6.4 追求一定利润率水平上的成长 74

6.4.1 要在增长和利润之间取得合理的均衡 74

6.4.2 人均效益提高的基础还是有效增长 75

第七章 产品发展的路标是客户需求导向 77

7.1 以客户需求为导向 79

7.1.1 要认识客户需求导向这个真理 79

7.1.2 产品路标不是自己画的，而是来自于客户 80

7.1.3 聚焦客户关注的痛点、挑战和压力 81

7.2 深刻理解客户需求 82

7.2.1 首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么 82

7.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里 83

7.2.3 要研究客户的基本需求，把握住关键要素 85

7.2.4 市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛” 86

7.2.5 要多与客户交流，不能关起门来搞研发 87

7.3 客户需求导向优先于技术导向 89

7.3.1 技术领先不能摆在一个最高的位置 89

7.3.2 产品发展要防止技术导向 90

7.3.3 反对孤芳自赏，要做工程商人 92

7.4 客户需求导向对战略选择的意义 94

7.4.1 围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展 94

7.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家 95

7.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革 96

7.5 满足需求与引领需求 98

7.5.1 既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求 98

7.5.2 要敢于创造和引导需求 98

第八章 创新是华为发展的不竭动力 99

8.1 只有创新才能在竞争激烈的市场中生存 101

8.1.1 世界上唯一不变的就是变化 101

8.1.2 创新虽然有风险，但不创新才是最大的风险 102

8.1.3 鼓励创新，反对盲目创新 103

8.2 客户需求和技术创新双轮驱动 104

8.2.1 以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的平台 104

8.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新 105

8.2.3 领先半步是先进，领先三步成先烈 106

8.3 开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量 108

8.3.1 不开放就会死亡 108

8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量 110

8.3.3 以自己的核心技术体系成长为基础开放合作 111

8.3.4 开放合作，实现共赢 113

8.4 鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新 114

8.4.1 要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘地自主创新 114

8.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略 116

8.4.3 基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功 116

8.4.4 要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势 117

8.4.5 我们应该演变，有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而创新 118

8.5 创新要宽容失败，给创新以空间 120

8.5.1 要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间 120

8.5.2 在模糊区中探索，要更多地宽容失败 121

8.5.3 要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在 122

8.6 只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争 123

8.6.1 未来的市场竞争就是知识产权之争 123

8.6.2 诞生伟大公司的基础是保护知识产权 125

8.6.3 有了知识产权，也不要强势不饶人 126

第九章 更多地强调机会对公司发展的驱动 127

9.1 抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利 129

9.1.1 大数据流量可能将呈超几何级数增长，这是我们面临的最核心、最大的机会 129

9.1.2 抓战略机会，要敢于投入，坚持投入 131

9.1.3 抓住机会与创造机会 132

9.2 对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配 133

9.2.1 抓住了战略机会，花多少钱都是胜利；抓不住战略机会，不花钱也是死亡 133

9.2.2 要更多地强调机会对资源分配的牵引 134

9.3 基于优势选择大市场 135

9.3.1 只有大市场才能孵化大企业 135

9.3.2 在大市场中，要抢占制高点 136

9.3.3 要利用我们的独特优势进入新领域 137

9.4 集中优势资源撕开市场的突破口 138

9.4.1 一定要把战略力量集中在关键突破口上 138

9.4.2 在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去 139

9.4.3 我们做战略决策的时候，不能只把宝押在一个上面 140

9.5 抓住产业调整期奠定长期市场格局 141

9.5.1 错开相位发展，加大对未来机会的投入 141

9.5.2 要在世界竞争格局处于拐点的时候，敢于“弯道超车” 142

9.5.3 在大机会时代，千万不要机会主义 142

9.6 不放弃低端市场 144

9.6.1 低层网是战略性金字塔结构的基础 144

9.6.2 低端产品要在标准化、简单化、免维护化上下功夫 145

第十章 聚焦主航道，坚持“压强原则” 147

10.1 聚焦主航道、主战场 149

10.1.1 要成为领导者，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场上，集中力量打歼灭战 149

10.1.2 在主航道，要做战略上不可替代的东西 151

10.1.3 聚焦在主航道上创新，不畏艰难，厚积薄发 152

10.2 有所不为才能有所为 153

10.2.1 收缩核心，放开周边 153

10.2.2 只有敢于放弃，才有明确的战略 156

10.3 坚持“压强原则”，力出一孔 157

10.3.1 坚持“压强原则”，要么不做，要做，就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破 157

10.3.2 力出一孔，柔弱胜刚强 159

10.3.3 优先保证研发和市场的投入比例 161

10.3.4 预研投入的钱不允许挪作他用 162

10.4 搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入 162

10.4.1 未来的竞争是平台的竞争 162

10.4.2 要在平台建设上有更多的前瞻性，以构筑长期的胜利 163

10.4.3 搭大船，过大海，跟着主潮流走 165

10.4.4 通过大规模市场营销，加速研发高投入的良性循环 165

10.5 战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上 166

10.5.1 主力不应消耗在局部目标上 166

10.5.2 要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去 167

第十一章 开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境 169

11.1 坚持开放的道路不动摇 171

11.1.1 不开放就是死路一条 171

11.1.2 像海绵一样不断吸取别人的优秀成果 172

11.2 从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本 173

11.2.1 未来企业间的竞争是产业链之间的竞争 173

11.2.2 真诚地善待供应商，构建产业链的整体强健 173

11.2.3 多栽花少栽刺，与合作伙伴共赢 175

11.3 建立有利于公司发展的商业生态环境 176

11.3.1 建设商业生态环境，要有战略性思维 176

11.3.2 与友商共同发展，共同创造良好的生存空间 177

11.3.3 以土地换和平，牺牲的是眼前的利益，换来的是长远的发展 178

11.3.4 依法纳税，合规运营，保障客户利益 179

11.3.5 善待媒体，永远不要利用媒体 180

11.4 做国际市场秩序的维护者和建设者 181

11.4.1 我们决不做市场规则的破坏者 181

11.4.2 做产业领导者要自律 183

第十二章 业务管理的指导原则 185

12.1 坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术 187

12.1.1 生生之谓易 187

12.1.2 用乌龟精神，追上龙飞船 188

12.1.3 根据环境随时变化阵形 189

12.1.4 有取有舍才叫战略 190

12.2 抓主要矛盾和矛盾的主要方面 190

12.2.1 领袖要战略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面 190

12.2.2 能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标 191

12.2.3 抓主要矛盾，要加强对共性化的东西的归纳和规范 192

12.3 乱中求治，治中求乱 193

12.3.1 公司管理结构是一个耗散结构 193

12.3.2 乱中求治，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱 194

12.3.3 治中求乱，打破平衡继续扩张 195

12.4 扩张的同时必须能控制得住 197

12.4.1 在激励中约束，在约束中激励，取得激励与约束的平衡 197

12.4.2 不要盲目地铺摊子，企业不可穿上“红舞鞋” 198

第三篇 效率 203

第十三章 未来的竞争是管理的竞争 203

13.1 公司未来的生存发展靠的是管理进步 205

13.1.1 推动公司前进的最主要因素是机制和流程 205

13.1.2 我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台 207

13.2 企业从必然王国走向自由王国的关键是管理 209

13.2.1 通过有效管理构建起一个平台，摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖 209

13.2.2 管理的最高境界是“无为而治” 211

13.2.3 我们能够留给后人的财富就是管理体系 212

13.3 向管理要效益 214

13.3.1 提高效益的潜力在提高效率，提高效率的关键在改进管理 214

13.3.2 提高人员效益应当是管理改进的一个重要目标 215

13.3.3 实事求是地设置针对性的人均效率改进目标，牵引业务单元改善投入产出 217

13.3.4 提高效率，不是要增加劳动强度，而是要减少无效工作 217

第十四章 企业管理的目标是流程化组织建设 219

14.1 建设从客户中来、到客户中去的流程化组织 222

14.1.1 所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会迷航 222

14.1.2 按照主干流程构建公司的组织及管理系统 223

14.1.3 基于流程分配责任、权力以及资源 224

14.1.4 在组织与流程不一致时，改组组织以适应流程 226

14.2 建立“推拉结合，以拉为主”的流程化组织和运作体系 227

14.2.1 把指挥所建在听得到炮声的地方，“让听得到炮声的人呼唤炮火” 227

14.2.2 地区部要成为区域的能力中心与资源中心，有效组织和协调遍布全球的公司资源为客户服务 232

14.2.3 未来公司的建制，前端是对付不确定性的精兵组织，后端是对付确定性的平台和共享组织 235

14.2.4 总部从管控中心向支持、服务、监控中心转变 239

14.2.5 以全球化视野进行能力中心建设，满足全球作战需要 241

14.3 从以功能为中心向以项目为中心转变 243

14.3.1 未来的战争是“班长的战争” 243

14.3.2 项目是经营管理的基本单元和细胞 245

14.3.3 项目成本核算是各级组织优良管理的基础 246

14.3.4 实行项目全预算制和资源买卖机制 247

14.4 管理体系建设的导向是简单、实用、灵活 248

14.4.1 一定要站在全局的高度来看待整体管理构架的进步 248

14.4.2 简单就是美 250

14.4.3 管理体系只要实用，不要优中选优 252

14.4.4 均衡发展，就是抓短的一块木板 254

14.4.5 授权、制衡与监管 255

第十五章 从客户中来，到客户中去，以最简单、最有效的方式实现流程贯通 261

15.1 建设“从客户中来，到客户中去”的端到端流程体系，提高运营效率和效益 263

15.1.1 例行管理要坚决贯彻流程化管理 263

15.1.2 流程化就是标准化、程序化、模板化，但不是僵化 266

15.1.3 确立流程责任制，才能真正做到无为而治 268

15.1.4 坚决把流程端到端打通 272

15.1.5 主流程要清晰，末端系统要灵活开放 275

15.2 规范面向市场创新的流程体系，制度化地快速推出高质量产品 277

15.2.1 坚定不移地推行IPD，这是走向大公司的必由之路 277

15.2.2 既要有十分规范、卓有远见的长远项目评审体系，也要有灵活机动、不失原则的短线评价机制 281

15.3 贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效益的扩张 283

15.3.1 LTC主干流程一旦突破，公司整个流程系统就贯通了 283

15.3.2 打通LTC流程的关键是全流程的数据要打通 285

15.3.3 好的合同条款是实现高质量交付和盈利的基础 286

15.4 创建敏捷的供应链和交付平台 288

15.4.1 计划是龙头 288

15.4.2 供应链面向客户缩短货期、快速响应需求，提升客户满意度，不一味追求最低供应成本 290

15.4.3 一次把事情做好 292

15.5 以客户体验牵引服务流程体系的建设 293

15.5.1 服务将成为未来市场竞争的制胜法宝 293

15.5.2 通过非常贴近客户需求的真诚的服务取得客户的信任 294

15.6 加强战略规划、经营计划与预算的闭环管理 295

15.6.1 战略驱动业务计划，业务计划驱动预算，预算保证战略落地 295

15.6.2 预算管理的主要作用是牵引公司前进，而不是有多少资源做多少事 297

15.6.3 实行计划预算核算的闭环管理 298

第十六章 打造数字化全连接企业 301

16.1 要想富，先修路 304

16.1.1 华为的潜力在管理，而管理的重要工具是IT 304

16.1.2 公共平台性投入要适度超前 306

16.2 我们的目标是建设世界最优质的IT网 308

16.2.1 要用“欧美砖”来建一座万里长城 308

16.2.2 IT系统建设要有长远眼光及结构性思维 309

16.2.3 我们的IT不能追求尽善尽美，要适用，要简便，否则反而束缚了我们 311

16.3 用互联网方式打通全流程，降低内外交易成本 313

16.3.1 公司不要炒作互联网精神，应踏踏实实地夯实基础平台，实现与客户、与供应商的互联互通 313

16.3.2 用互联网的方式把公司内部流程打通 314

16.4 数据是公司的核心资产，流程通最根本是数据要通 316

16.4.1 数据是公司的核心资产，信息系统是公司生死攸关的系统 316

16.4.2 流程通最根本是数据要通，数据治理要正本清源 317

16.5 基于数据和事实进行科学管理 319

16.5.1 互联网时代，科学管理没有过时 319

16.5.2 严格的数据、事实与理性的分析，是科学管理的基础 320

16.6 信息安全关系到公司的生死存亡 321

16.6.1 我们要高度重视信息安全，各级干部要加强员工的思想教育 321

16.6.2 信息安全是公司重大的系统工程，要有构架性思考，从整体看如何构建未来安全环境 323

16.6.3 加强内部开放，重点防护核心资产 324

第十七章 管理变革的方针 327

17.1 引进世界领先企业的先进管理体系，要“先僵化，后优化，再固化” 330

17.1.1 在学习西方先进管理方面，我们的方针是“削足适履” 330

17.1.2 坚定不移地把西方公司科学的管理体系在华为落地 333

17.1.3 华为的管理哲学是“云”，一定要下成“雨”才有用，“雨”一定要流到“沟”里才能保证执行的准确度 334

17.2 不断改良，先立后破，无穷逼近合理 336

17.2.1 管理变革的“七反对”原则 336

17.2.2 不断改良，不断优化，无穷逼近合理 340

17.3 管理变革的关键是落地 344

17.3.1 坚定不移地把管理变革进行到底，这是我们走向国际化的根本保证 344

17.3.2 变革要先易后难 347

17.3.3 要加强变革战略预备队建设，巩固管理变革的成果 348

17.4 开放、妥协、灰度 349

17.4.1 开放、妥协的关键是如何掌握好灰度 349

17.4.2 一个企业活的灵魂，就是坚持因地制宜，实事求是 352

17.4.3 用规则的确定来应对结果的不确定 353

17.5 管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力 354

17.5.1 管理变革的目的是提升一线作战能力、多打粮食 354

17.5.2 把危机与压力传递到每一个人、每一道流程、每一个角落 357

17.5.3 利润一定是我们最后的目标 358

17.6 华为公司最大的浪费是经验的浪费 359

17.6.1 不断地总结经验，有所发现，有所创造，有所前进 359

17.6.2 通过编写案例总结经验、共享经验、开阔视野 361

17.6.3 通过训战结合，培养掌握综合变革方法的金种子，播撒到各地去生根开花结果 362

17.7 世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来 364

17.7.1 “惶者生存”，不断有危机感的公司才能生存下来 364

17.7.2 只有强者才会自我批判，也只有自我批判才会成为强者 367

缩略语表 371

后记 375