导游带团的艺术PDF电子书下载

第一部分 导游基础 1

第一章 导游服务和导游人员 2

第一节 导游服务的产生与发展 2

第二节 导游服务的类型与范围 7

第三节 导游服务的性质、特点和原则 9

第四节 导游人员 15

第二部分 导游人员带团程序 21

第二章 导游人员工作程序 22

第一节 地接导游员工作程序 23

第二节 全程陪同导游员工作程序 40

第三节 海外领队工作程序 48

第四节 景区（点）导游员工作程序 55

第五节 散客导游工作程序 58

第三部分 处理个别要求和事故的方法 73

第三章 对旅游者个别要求及问题的处理 74

第一节 用餐、住宿、游览方面的个别要求及问题的处理 75

第二节 购物和文娱方面的个别要求及问题的处理 79

第三节 其他个别要求及问题的处理 83

第四节 旅游者越轨言行的处理 85

第四章 旅游事故的预防和处理 88

第一节 接团事故 89

第二节 旅游活动计划与日程变更的处理 92

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 95

第四节 游客丢失物品的预防与处理 97

第五节 游客走失的预防与处理 102

第六节 游客患病及死亡的预防与处理 104

第七节 旅游安全事故的预防与处理 109

第四部分 导游带团技巧和艺术 116

第五章 导游带团技巧 117

第一节 导游员形象的树立 118

第二节 导游员的协作处理技能 122

第三节 导游员的心理服务技能 126

第六章 导游讲解艺术 132

第一节 导游语言的运用 133

第二节 导游讲解方法与技巧 140

附录 151

附录一 全国导游人员资格考试历年试题 151

附录二 导游人员管理条例 181

附录三 导游人员管理条例实施办法 183

附录四 旅行社条例 186

附录五 旅行社条例实施细则 193

参考文献 202