顾客关系管理 导论与应用PDF电子书下载

第一篇 概念篇 12

第一章 顾客关系管理概论 12

课前个案 兰蔻个人彩妆计画 12

第一节 为什么要做顾客关系管理（CRM） ？ 12

第二节 忠诚顾客在不在？ 14

第三节 由关系行销到顾客关系管理 15

第四节 顾客价值（Customer Value） 16

第五节 顾客关系管理的定义与涵义 20

第六节 顾客关系管理的基本架构 23

第七节 顾客关系管理的四大实施步骤 27

第八节 顾客关系管理的愿景、目标与策略 29

第九节 建构以顾客为中心的企业流程——流程整合 30

第十节 善用资讯科技落实顾客关系管理——系统整合 33

第十一节 顾客资料应用与资料库行销 40

第十二节 顾客资料仓储与资料探勘——资讯整合 40

第十三节 顾客关系管理的现况与趋势 41

自我评量 44

个案讨论 联邦快递（Federal Express） 45

第二章 消费者行为与顾客关系 50

课前个案 台湾花旗网路银行顾客资料外泄事件 50

第一节 顾客之本质与定义 50

第二节 顾客想要告诉企业的事 53

第三节 消费者行为之理论与模式 54

第四节 顾客满意度 57

第五节 顾客忠诚度 61

第六节 顾客价值 66

第七节 价值罗盘 73

第八节 顾客的不满 78

自我评量 80

个案讨论NIKE台湾——乔丹90秒快闪事件 81

第二篇 经营管理篇 86

第三章顾客关系管理的经营策略 86

课前个案 戴尔电脑（Dell Computer）网路直销模式 86

第一节 策略管理模型 92

第二节 总体环境分析 94

第三节 产业环境分析 95

第四节 企业资源、使命、目标与SWOT分析 99

第五节 总公司层次策略（Corporate-level Strategy ） 103

第六节 事业层次策略（Business-level Strategy ） 108

第七节 电子化层次策略（Electronic-level Strategy ） 109

第八节 功能性策略（Functional Strategy ） 111

第九节 顾客关系管理之功能性策略 112

第十节 结合所有概念——创造以关系为基础的策略 117

自我评量 119

个案讨论 南山人寿 120

第四章 顾客关系管理的企业营运流程管理 130

课前个案 中华电信每位顾客都是不一样的 130

第一节 企业与顾客关系 132

第二节 顾客关系管理对企业经营之重要性 133

第三节 顾客关系管理之策略思维 134

第四节 顾客关系管理与企业竞争优势 139

第五节 顾客与企业的互动循环 147

第六节 顾客导向的企业文化 150

自我评量 159

个案讨论 福特六和汽车 160

第三篇 功能篇 170

第五章 顾客关系管理之行销管理 170

课前个案 星巴克（Starbucks）体验行销 170

第一节 行销管理与顾客关系管理 170

第二节 数位时代顾户关系管理与行销秘诀 172

第三节 顾客关系管理下之行销经营策略 173

第四节 封闭回路行销 176

第五节 整合行销资源管理（MRM） 176

第六节 即时行销 180

第七节 有效行销 181

第八节 体验行销（Experiential Marketing） 183

第九节 整合式行销与消费者行为 186

第十节 行销自动化 190

第十一节 顾客行销方法论 191

第十二节 顾客关系管理与一对一行销 191

第十三节 一对一行销规划程序 193

第十四节 一对一行销网站的应用 197

自我评量 199

个案讨论 太平洋SOGO——百万卡友回娘家 200

第六章 顾客关系管理之销售管理 204

课前个案E＊Trade线上下单 204

第一节 销售管理与顾客关系管理 205

第二节 为何需要销售管理 207

第三节 顾客关系管理系统对销售力的影响 208

第四节 顾客关系管理在销售应用上的目标 209

第五节 销售流程 210

第六节 销售管理控制系统 212

第七节 销售模式之演进 214

第八节 销售力自动化（Sales Force Automatic， SFA） 217

第九节 销售力自动化之功能 218

第十节 销售力自动化的三种不同层次系统 218

第十一节 销售力自动化之系统模组 219

第十二节 无线销售 220

第十三节 随时就绪，随时回应 221

第十四节 重点顾客 222

第十五节 改造销售人力 225

自我评量 227

个案讨论 安泰人寿 228

第七章 顾客关系管理之顾客服务 232

课前个案 顾客服务对话 232

第一节 顾客服务的定义与内涵 235

第二节 顾客服务体系建立 236

第三节 顾客服务生命周期 237

第四节 外部服务品质 238

第五节 内部服务品质 241

第六节 售后服务管理 243

第七节 客服中心 245

第八节 客服中心之委外服务 247

第九节 客服中心与顾客关系管理 248

第十节 客服中心的策略涵义 249

第十一节 抱怨行为与抱怨行为处理 250

第十二节 网路顾客服务 253

第十三节 体验行销下的服务场景 254

自我评量 257

个案讨论 台湾大哥大——用发掘需求取代抱怨处理 258

第四篇 实践篇 266

第八章 发展顾客关系—探索 266

课前个案 倾听顾客的声音 266

第一节 谁是顾客 266

第二节 顾客想要什么？期待什么？ 268

第三节 顾客的潜在价值 270

第四节 发展深度的顾客洞察力 272

第五节 利用顾客资料 274

第六节 了解以顾客为中心的三种方法 275

第七节 善用顾客资料 276

第八节 整合顾客观点 277

第九节 微感商务（Silent Commerce） 279

第十节 小企业的顾客关系发展 285

第十一节 顾客搭上线——发挥顾客联结技术 288

自我评量 290

个案讨论 统一超商 291

第九章 维系顾客关系——对话 296

课前个案 企业与顾客对话 296

第一节 让顾客关系更有利可图 298

第二节 会话式沟通与顾客联系 299

第三节 个人化与量身订做 301

第四节 改变与顾客的互动方式 302

第五节 延伸企业服务至合作伙伴——PRM 303

第六节 将代工厂转型为「以顾客为中心」的组织结构 306

第七节 顾客联结策略 308

第八节 维系顾客的实务作法 315

第九节 买卖双方共创价值——报酬与风险分享 317

第十节 顾客流失的原因 318

第十一节 顾客保留策略 318

自我评量 319

个案讨论 联合航空Mileage Plus顾客忠诚度计画 320

第十章 企业内部管理与控制——磨练 324

课前个案 西南航空有快乐的员工才有满意的顾客 324

第一节 企业是谁——顾客角度 325

第二节 如何将价值带给顾客——组织结构调整 326

第三节 服务流程中所有人 328

第四节 企业如何评估自己的表现？ 328

第五节 企业应如何增加回应改变的能力？ 331

第六节 强化顾客关系管理——增加经营效益 333

第七节 无接缝接触（Seamless Contact） 337

自我评量 338

个案讨论戴尔电脑Premier Dell.com 339

第五篇 技术篇 346

第十一章资讯科技与顾客关系管理 346

课前个案 科技始终来自于人性 346

第一节 顾客关系管理系统的前端与后端 346

第二节 新一代顾客关系管理系统——科技与策略配合 347

第三节 新一代顾客关系管理系统的要求——有效整合 351

第四节 顾客关系管理系统的理论架构及功能 355

第五节 顾客关系管理系统的实务架构及功能 361

第六节 顾客关系管理系统的建置步骤 362

第七节 顾客关系管理系统建置——障碍与挑战 366

第八节 顾客关系管理系统建置——成功关键 369

自我评量 371

个案讨论 曼都 372

第十二章 顾客资料应用与资料库行销 376

课前个案 美国第一资本信用卡公司（Capital One） 376

第一节 资料库行销的定义 376

第二节 资料库行销的功能 378

第三节 资料库行销的沿革 380

第四节 资料库行销与顾客关系管理 381

第五节 资料库行销的执行方法 382

第六节 资料库行销策略的范围 384

第七节 资料库行销的价值活动 386

第八节 网际网路之资料库行销策略 388

第九节 结语 397

自我评量 398

个案讨论 亚马逊网路书店——掌控顾客喜好推荐商品 399

第十三章 顾客资料仓储 402

课前个案 中华宾士 402

第一节 现今资料常遇到的问题 405

第二节 资料仓储的定义 406

第三节 资料仓储与资料超市 406

第四节 资料仓储的沿革 407

第五节 资料仓储的学理 409

第六节 资料仓储的系统模式与架构 412

第七节 资料仓储的建置流程 413

第八节 资料仓储的技术发展 414

第九节 线上交易处理（OLTP） 416

第十节 线上分析处理（OLAP） 416

第十一节 资料仓储与资料库 418

第十二节 资料仓储的优点与缺点 419

第十三节 资料仓储的建置步骤 420

自我评量 423

个案讨论 泛亚电信 424

第十四章 顾客资料探勘 434

课前个案 啤酒与纸尿布 434

第一节 导论 434

第二节 顾客关系管理与资料探勘 436

第三节 资料仓储与资料探勘 438

第四节 资料探勘之步骤与技术分类 440

第五节 资料探勘于网路上之应用 442

第六节 顾客关系管理与资料探勘应注意事项 444

第七节 资料探勘的热门研究方向 445

第八节 资料探勘——抓住顾客的心和他们的钱包 445

第九节 网站探勘（Web Mining） 447

自我评量 454

个案讨论 国泰人寿 455

第十五章 顾客智慧管理 462

课前个案 顾客是企业能力的来源 462

第一节 顾客知识 463

第二节 顾客知识管理内容 465

第三节 顾客知识管理能力与新产品绩效 470

第四节 顾客关系管理与知识管理的整合运用 472

第五节 顾客服务与知识管理 476

第六节 顾客智慧 478

第七节 智慧e生活 485

第八节 商业智慧 489

第九节 从资讯到知识—不可不知的顾客知识管理 491

第十节 以顾客智慧与顾客共创价值 493

第十一节 专家观点 494

第十二节 顾客主导关系（CMR） 498

自我评量 500

个案讨论大润发 501

关键字索引 507