酒店质量管理PDF电子书下载

项目一 质量创造卓越酒店 1

模块一 酒店质量的生命之歌 2

任务一 发现质量卓越的标杆 2

任务二 诠释质量和酒店质量 11

任务三 探寻质量发展之道路 21

模块二 酒店质量创优的源泉 32

任务一 加强质量管理是根基 32

任务二 提升顾客满意是核心 38

任务三 培育质量文化是驱动 42

项目二 酒店质量管理体系和标准 51

模块一 酒店质量管理体系 52

任务一 认知酒店质量管理体系 52

任务二 建立酒店质量管理体系 56

任务三 设计酒店质量保证体系 62

模块二 全面质量管理 69

任务一 认知全面质量管理 69

任务二 全面质量管理的酒店应用 74

模块三 ISO9000质量管理认证体系 82

任务一 认知ISO质量体系标准 83

任务二 ISO9000的酒店应用 90

模块四 六西格玛 97

任务一 认知六西格玛 97

任务二 六西格玛的酒店应用 103

模块五 酒店星级评定标准 107

任务一 认知我国酒店星级评定标准 107

任务二 我国酒店星级评定标准的应用 113

模块六 不同质量体系标准的区别 119

任务一 ISO9000与六西格玛 119

任务二 ISO9000与酒店星级评定 121

任务三 ISO9000与全面质量管理 123

项目三 酒店质量评价体系 129

模块一 质量评价体系 130

任务一 界定质量评价的范围 130

任务二 构建评价体系的要素 135

任务三 设立评价体系的指标 142

任务四 检验评价体系的效果 146

任务五 依靠顾客评价 149

任务六 重视酒店内部评价 153

任务七 坚持第三方评价 155

模块二 服务质量评价工具 160

任务一 寻找服务质量五差距 160

任务二 运用顾客满意度调查工具 167

任务三 根植顾客期望的比较评价 175

任务四 借力服务质量体系的评价 182

项目四 酒店质量改进方法及工具 193

模块一 酒店质量改进的序曲 194

任务一 架构质量改进原则及支撑体系 194

任务二 划分质量改进活动的三个阶段 199

模块二 运行酒店质量管理的妙方 205

任务一 5S活动规范工作环境 205

任务二 ABC分析法找关键 212

任务三 PDCA工作程序循环 216

任务四 绘制服务蓝图改进流程 221

任务五 服务补救绝处逢生 226

模块三 改进酒店质量有利器 234

任务一 调查表检查记录数据 234

任务二 分层法区别不同类型 236

任务三 直方图呈现质量分布 239

任务四 排列图识别主要因素 242

任务五 鱼骨图分析查原因 245

任务六 散点图展示变量关系 246

任务七 控制图突出过程质量 248

项目五 酒店质量管理实务 251

模块一 酒店质量管理环节 252

任务一 酒店质量的现场管理 252

任务二 酒店质量的过程管理 256

模块二 酒店质量管理实务 265

任务一 前厅部质量管理 266

任务二 客房部质量管理 272

任务三 餐饮部质量管理 279

任务四 康乐部质量管理 288

参考文献 296