成功客户服务10步骤PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)卡明(Kamin.M.)著
- 出 版 社:北京:中国铁道出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787113113643
- 页数:170 页
引言 1
本书概况 1
10步概览 2
[第1步]明确服务动机和任务 7
你的职业选择 9
重新审视你的技能 11
明确你的价值 15
创建一个任务表述 19
发掘你的潜能 20
综述 21
[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务 23
明确客户需要的是什么 25
建立客户忠诚度 26
明白口碑的重要性 29
回顾领导行为 31
综述 34
[第3步]形成良好的关系 35
探究互惠的概念 37
展示互惠主义以提升服务质量 45
综述 49
[第4步]建立可持续的信任关系 51
建立一种联系 53
倾听,以表现你对满足客户要求的重视 54
提出适当的问题 62
在公司内部产生信任 66
将信任作为公司的价值观 66
综述 67
[第5步]使用吸引法则 69
理解吸引法则 71
保持积极 73
避免消极的回应 76
审视你的肢体语言 77
在电话中使用积极的问候 78
保持电子邮件简短并切中要点 79
综述 81
[第6步]积极地解决问题 83
研究问题产生的根源 85
明确“问题” 86
遵循解决问题的模型 87
倾听抱怨 88
客户感谢 88
使用完美的服务方程 90
综述 97
[第7步]优雅地从错误中恢复 99
道歉 101
解决问题 101
提供有价值的东西 102
跟踪服务 105
领导者的角色 106
综述 107
[第8步]互换顾客和你的角色 109
性格类型 112
站在客户的角度作出回应 119
不同的智力类型和学习方式 122
综述 128
[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静 129
是什么触及你的底线 131
识别愤怒的阶段 132
与难以沟通的人相处 136
谈判的过程 140
综述 142
[第10步]成为自己最好的客户 143
你是最重要的客户 146
照顾好你自己 147
欣赏美好的事物 152
切行利他主义 153
后记 155
附录A营造和支持一种顾客服务文化 157
附录B享受这一旅程:工具和工作单的综述 160
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018