引言 1
本书概况 1
10步概览 2
[第1步]明确服务动机和任务 7
你的职业选择 9
重新审视你的技能 11
明确你的价值 15
创建一个任务表述 19
发掘你的潜能 20
综述 21
[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务 23
明确客户需要的是什么 25
建立客户忠诚度 26
明白口碑的重要性 29
回顾领导行为 31
综述 34
[第3步]形成良好的关系 35
探究互惠的概念 37
展示互惠主义以提升服务质量 45
综述 49
[第4步]建立可持续的信任关系 51
建立一种联系 53
倾听,以表现你对满足客户要求的重视 54
提出适当的问题 62
在公司内部产生信任 66
将信任作为公司的价值观 66
综述 67
[第5步]使用吸引法则 69
理解吸引法则 71
保持积极 73
避免消极的回应 76
审视你的肢体语言 77
在电话中使用积极的问候 78
保持电子邮件简短并切中要点 79
综述 81
[第6步]积极地解决问题 83
研究问题产生的根源 85
明确“问题” 86
遵循解决问题的模型 87
倾听抱怨 88
客户感谢 88
使用完美的服务方程 90
综述 97
[第7步]优雅地从错误中恢复 99
道歉 101
解决问题 101
提供有价值的东西 102
跟踪服务 105
领导者的角色 106
综述 107
[第8步]互换顾客和你的角色 109
性格类型 112
站在客户的角度作出回应 119
不同的智力类型和学习方式 122
综述 128
[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静 129
是什么触及你的底线 131
识别愤怒的阶段 132
与难以沟通的人相处 136
谈判的过程 140
综述 142
[第10步]成为自己最好的客户 143
你是最重要的客户 146
照顾好你自己 147
欣赏美好的事物 152
切行利他主义 153
后记 155
附录A营造和支持一种顾客服务文化 157
附录B享受这一旅程:工具和工作单的综述 160