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第一章 旅游心理学概述 1

本章导读 1

学习目标 1

核心概念 1

本章导入 1

第一节 旅游心理学及其研究内容、意义 2

第二节 旅游心理学的理论基础 5

第三节 旅游心理学的研究方法 9

实训项目 11

复习与思考 12

第二章 旅游心理学基础知识 13

本章导读 13

学习目标 13

核心概念 13

本章导入 13

第一节 知觉与旅游行为 14

第二节 需求、动机与旅游行为 22

第三节 态度、情感与旅游行为 27

第四节 人格与旅游行为 32

第五节 社会心理与旅游行为 42

实训项目 50

复习与思考 50

第三章 旅游餐饮服务心理 52

本章导读 52

学习目标 52

核心概念 52

本章导入 52

第一节 餐饮服务概述 53

第二节 餐饮服务心理需求 55

第三节 餐饮服务应对策略 68

实训项目 81

复习与思考 82

第四章 旅游住宿服务心理 84

本章导读 84

学习目标 84

核心概念 84

本章导入 84

第一节 住宿服务概述 85

第二节 住宿服务心理需求 87

第三节 住宿服务应对策略 103

实训项目 112

复习与思考 112

第五章 旅游交通服务心理 114

本章导读 114

学习目标 114

核心概念 114

本章导入 114

第一节 旅游交通服务概述 115

第二节 旅游交通服务心理需求 119

第三节 旅游交通服务应对策略 124

实训项目 129

复习与思考 130

第六章 旅游景区景点服务心理 131

本章导读 131

学习目标 131

核心概念 131

本章导入 131

第一节 旅游景区景点服务概述 132

第二节 旅游景区景点服务心理需求 133

第三节 旅游景区景点服务应对策略 137

实训项目 140

复习与思考 140

第七章 旅游购物服务心理 142

本章导读 142

学习目标 142

核心概念 142

本章导入 142

第一节 旅游购物服务概述 143

第二节 旅游者的购物心理 146

第三节 旅游购物服务应对策略 150

实训项目 158

复习与思考 158

第八章 娱乐活动服务心理 160

本章导读 160

学习目标 160

核心概念 160

本章导入 160

第一节 娱乐活动服务概述 161

第二节 娱乐活动服务心理需求 165

第三节 娱乐活动服务应对策略 170

实训项目 176

复习与思考 177

第九章 旅游投诉与售后服务心理 178

本章导读 178

学习目标 178

核心概念 178

本章导入 178

第一节 旅游投诉概述 179

第二节 旅游者的投诉心理 183

第三节 旅游投诉应对策略 191

第四节 旅游售后服务心理 198

实训项目 202

复习与思考 203

第十章 旅游从业人员的心理素质 204

本章导读 204

学习目标 204

核心概念 204

本章导入 204

第一节 旅游从业人员的心理素质要求 205

第二节 旅游从业人员心理素质的培养 208

第三节 个性差异与职业 213

实训项目 218

复习与思考 218

第十一章 旅游从业人员的心理健康 220

本章导读 220

学习目标 220

核心概念 220

本章导入 220

第一节 心理健康的含义和标准 221

第二节 旅游从业人员的常见心理问题 222

第三节 旅游从业人员的挫折与疲劳 225

第四节 旅游从业人员的心理保健方法 233

实训项目 236

复习与思考 236

第十二章 旅游企业管理心理 238

本章导读 238

学习目标 238

核心概念 238

本章导入 238

第一节 旅游企业领导心理 239

第二节 企业内部的心理氛围营造 248

实训项目 261

复习与思考 261