第一章 旅游心理学概述 1
本章导读 1
学习目标 1
核心概念 1
本章导入 1
第一节 旅游心理学及其研究内容、意义 2
第二节 旅游心理学的理论基础 5
第三节 旅游心理学的研究方法 9
实训项目 11
复习与思考 12
第二章 旅游心理学基础知识 13
本章导读 13
学习目标 13
核心概念 13
本章导入 13
第一节 知觉与旅游行为 14
第二节 需求、动机与旅游行为 22
第三节 态度、情感与旅游行为 27
第四节 人格与旅游行为 32
第五节 社会心理与旅游行为 42
实训项目 50
复习与思考 50
第三章 旅游餐饮服务心理 52
本章导读 52
学习目标 52
核心概念 52
本章导入 52
第一节 餐饮服务概述 53
第二节 餐饮服务心理需求 55
第三节 餐饮服务应对策略 68
实训项目 81
复习与思考 82
第四章 旅游住宿服务心理 84
本章导读 84
学习目标 84
核心概念 84
本章导入 84
第一节 住宿服务概述 85
第二节 住宿服务心理需求 87
第三节 住宿服务应对策略 103
实训项目 112
复习与思考 112
第五章 旅游交通服务心理 114
本章导读 114
学习目标 114
核心概念 114
本章导入 114
第一节 旅游交通服务概述 115
第二节 旅游交通服务心理需求 119
第三节 旅游交通服务应对策略 124
实训项目 129
复习与思考 130
第六章 旅游景区景点服务心理 131
本章导读 131
学习目标 131
核心概念 131
本章导入 131
第一节 旅游景区景点服务概述 132
第二节 旅游景区景点服务心理需求 133
第三节 旅游景区景点服务应对策略 137
实训项目 140
复习与思考 140
第七章 旅游购物服务心理 142
本章导读 142
学习目标 142
核心概念 142
本章导入 142
第一节 旅游购物服务概述 143
第二节 旅游者的购物心理 146
第三节 旅游购物服务应对策略 150
实训项目 158
复习与思考 158
第八章 娱乐活动服务心理 160
本章导读 160
学习目标 160
核心概念 160
本章导入 160
第一节 娱乐活动服务概述 161
第二节 娱乐活动服务心理需求 165
第三节 娱乐活动服务应对策略 170
实训项目 176
复习与思考 177
第九章 旅游投诉与售后服务心理 178
本章导读 178
学习目标 178
核心概念 178
本章导入 178
第一节 旅游投诉概述 179
第二节 旅游者的投诉心理 183
第三节 旅游投诉应对策略 191
第四节 旅游售后服务心理 198
实训项目 202
复习与思考 203
第十章 旅游从业人员的心理素质 204
本章导读 204
学习目标 204
核心概念 204
本章导入 204
第一节 旅游从业人员的心理素质要求 205
第二节 旅游从业人员心理素质的培养 208
第三节 个性差异与职业 213
实训项目 218
复习与思考 218
第十一章 旅游从业人员的心理健康 220
本章导读 220
学习目标 220
核心概念 220
本章导入 220
第一节 心理健康的含义和标准 221
第二节 旅游从业人员的常见心理问题 222
第三节 旅游从业人员的挫折与疲劳 225
第四节 旅游从业人员的心理保健方法 233
实训项目 236
复习与思考 236
第十二章 旅游企业管理心理 238
本章导读 238
学习目标 238
核心概念 238
本章导入 238
第一节 旅游企业领导心理 239
第二节 企业内部的心理氛围营造 248
实训项目 261
复习与思考 261