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第一章 绪论 1

1.1研究背景和意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 5

1.2国内外研究现状 6

1.2.1国内研究现状 6

1.2.2国外研究现状 10

1.3研究思路和内容 13

1.3.1研究思路 13

1.3.2研究内容 15

1.3.3研究方法 16

1.3.4创新之处 17

第二章 质量管理的理论和方法 19

2.1质量和质量管理概念 19

2.1.1质量概念 19

2.1.2质量管理 25

2.1.3全面质量管理 28

2.2服务质量管理理论 30

2.2.1服务和服务质量管理 30

2.2.2教育的服务属性 32

2.2.3服务质量评价 34

2.3全面质量管理范式 41

2.3.1 ISO9000质量管理体系标准 41

2.3.2“卓越绩效”模式 47

2.3.3两种全面质量管理范式比较 50

第三章 研究生教育理论及其质量管理方法 53

3.1研究生教育一般原理 53

3.1.1研究生教育特性 53

3.1.2研究生教育功能 55

3.1.3研究生教育基本规律 55

3.1.4研究生教育发展原则 56

3.2研究生教育质量特性 57

3.2.1研究生教育服务特性 57

3.2.2研究生教育育人服务产品 58

3.2.3研究生教育育人服务特点 59

3.2.4研究生教育育人服务质量管理 61

3.3研究生教育质量管理方法 62

3.3.1研究生教育管理基本概念 62

3.3.2研究生教育全面质量管理 64

3.3.3“卓越绩效”模式与研究生教育质量管理 67

第四章 构建研究生教育卓越质量管理系统 75

4.1研究生教育卓越质量管理价值观 75

4.1.1研究生教育价值观和质量观 75

4.1.2研究生教育“卓越质量观” 77

4.1.3研究生教育“卓越质量管理”价值观 78

4.2研究生教育质量价值系统 81

4.2.1研究生教育利益相关者 81

4.2.2研究生教育价值系统 84

4.2.3研究生教育质量价值系统 88

4.3研究生教育全面质量满意战略 94

4.3.1顾客满意和顾客满意战略 95

4.3.2研究生教育全面质量满意战略 97

第五章 研究生教育卓越质量管理评价方法研究 101

5.1评价方法研究设计原则 101

5.1.1设计思路 101

5.1.2问卷设计 103

5.1.3分析方法 105

5.2研究生满意度研究设计 110

5.2.1高等教育服务质量满意度研究情况 110

5.2.2研究生满意度问卷设计 118

5.3导师满意度研究设计 123

5.3.1教师工作满意度研究现状 123

5.3.2导师满意度研究问卷设计 126

5.4全面绩效自评指标体系研究设计 128

第六章 研究生教育卓越质量管理评价实证研究 129

6.1研究生满意度研究实证分析 129

6.1.1研究生满意度研究数据收集 129

6.1.2研究生感知质量因子分析 131

6.1.3研究生满意度因果关系模型 141

6.1.4研究生“感知质量”重要性—感知绩效模型分析 147

6.2导师满意度研究实证分析 151

6.2.1导师满意度研究数据收集 151

6.2.2导师满意度因子分析 152

6.2.3导师满意度因果关系模型 162

6.2.4导师“满意因素”重要性—感知绩效模型分析 167

6.3研究生满意度和导师满意度相关分析 170

6.4全面绩效自评指标体系研究实证分析 172

6.4.1全面绩效评价指标体系研究数据收集 172

6.4.2全面绩效评价指标因子分析 172

6.4.3全面绩效评价指标体系结构 178

第七章 研究总结与展望 180

7.1研究总结 180

7.1.1理论研究总结 180

7.1.2实证研究总结 182

7.2研究展望 183

参考文献 185

附录 205

附录1研究生（学习）满意度调查表 205

附录2导师（工作）满意度调查表 209

附录3研究生教育全面绩效自评指标体系 213