领队实务 第3版PDF电子书下载

第一章 导论 1

第一节 旅行业之定义 2

第二节 旅行业之特性 5

第三节 旅行业在观光事业中之定位 9

个案讨论：旅行内容的变更 14

模拟考题 17

附录1-1发展观光条例 21

附录1-2旅行业管理规则 37

第二章 领队与观光事业 57

第一节 领队在观光事业中的地位 58

第二节 领队与旅行业 60

第三节 领队与其他产业 71

个案讨论：精选团食宿比不上超值团，团员感觉上当 91

模拟考题 93

附录2-1领队人员管理规则 97

附录2-2领队人员违反发展观光条例及领队人员管理规则裁罚标准表 102

第三章 领队应具备的资格 109

第一节 基本要件 110

第二节 专业要件 114

个案讨论：领队骂三字经赔十五万 126

模拟考题 128

附录3-1领队带团工作日志中英文对照表 132

附录3-2国外旅游定型化契约书范本 152

附录3-3民法债篇之第八节之一旅游 162

第四章 领队的工作流程—出国前 165

第一节 接团准备 168

第二节 公司报到 170

第三节 主持说明会 175

第四节与OP交班 181

个案讨论：领队摆乌龙 一家老小夜宿机场 186

模拟考题 190

第五章 领队的工作流程—行程带团中 195

第一节 国内出境手续 196

第二节 旅途中转机 200

第三节 国外入、出境手续 203

第四节 国内入境手续 208

第五节 游程带团服务 209

个案讨论：领队扬长而去，旅客机场蹲 224

模拟考题 227

第六章 领队的工作流程—返国后 231

第一节 帐单整理与申报 232

第二节 报告书填写 241

第三节 行程检讨 241

第四节 团员返国后续服务 243

个案讨论：领队偷看旅客意见调查表，旅客不满 245

模拟考题 249

第七章 领队解说的技巧 253

第一节 解说的原则 254

第二节 解说的方法 260

第三节 解说的目标与流程 265

第四节 行进间解说（Welking Tour） 272

第五节 领队解说的技巧 274

第六节 解说技巧在实地带团之运用 277

个案讨论：领队未全程服务旅客要求退费 283

模拟考题 285

第八章 领队服务的内涵 289

第一节 领队的工作特点 290

第二节 领队的工作语言 291

第三节 领队服务的重点 295

第四节 行程中，领队每天例行工作 297

个案讨论：领队误点，客人惨遭放鸽子 300

模拟考题 302

第九章 领队带团的操作技巧 307

第一节 在餐饮时 308

第二节 在饭店时 315

第三节 在搭乘交通运输工具时 318

第四节 在参观艺品业时 329

第五节 在参观观光游乐业时 333

第六节 在销售自费活动时 340

第七节 在收小费的技巧 341

个案讨论：导游推销自费活动 原定参观时间缩水 347

模拟考题 349

第十章 旅游者心理的认识 353

第一节 旅游体验与旅游者类型 355

第二节 服务的心理过程 360

第三节 妥善经营团员心理 366

个案讨论：保管护照及现金，好心却不细心 369

模拟考题 371

第十一章紧急事件的处理与预防 375

第一节 突发性事件的处理 377

第二节 技术性事件的处理 389

第三节 所在地突发事件的处理 390

第四节 当地交通状况的处理 393

第五节 事故的预防 396

个案讨论：出外旅游被抢，领队从业者：切忌硬拼，宁可放弃消灾 399

模拟考题 402

附录11-1旅行业国内外观光团体紧急事故处理作业要点 406

第十二章 领队的生涯规划 409

第一节 规划的定义与内涵 411

第二节 领队生涯规划的决策过程 413

第三节 领队生涯规划的模式 416

第四节 领队人员的待遇 421

个案讨论：贵重物品放置车上遭窃，谁的错？ 424

模拟考题 426