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第一章 导言：在变化的环境中管理 1

导言 1

通过他人实现目标 2

专栏1.1 利益相关者 2

同情、移情和理解 3

态度、行为和绩效 3

专栏1.2 设计的和自然产生的标准 4

互动式管理 5

了解工作中的员工 6

专栏1.3 晕轮效应和朴素的经验 6

专栏1.4 测试员工的工作能力 7

专栏1.5 了解员工为什么不喜欢工作并离职 8

变革 8

运营性障碍 9

行为性障碍 10

产品和服务的数量和质量 11

专栏1.6 评价产品的生产、质量、体积和数量 14

专栏1.7 正式就职 14

结论 19

第二章 整合 21

导言 21

专栏2.1 缺乏整合 21

忠诚 23

专栏2.2 忠诚 24

非组织忠诚 25

工作环境和工作条件 25

高温、噪声和寒冷 26

工作卫生 26

专栏2.3 工作卫生 27

在职消费 27

专栏2.4 不平等与员工士气 28

报酬 29

专栏2.5 员工间的不平等 30

专栏2.6 员工例会案例 31

承诺、热情和干劲 33

敏感 34

专栏2.7 微不足道的事 34

结论 35

第三章 沟通 39

导言 39

沟通过程 39

有效沟通的必备条件 40

非语言沟通 41

沟通的障碍 44

组织衰退与沟通 47

有效沟通的原则 48

专栏3.1 信息的综合使用 49

移情作用 50

管理会议 51

专栏3.2 参考信息 53

做报告 54

专栏3.3 报告使用不当存在的弊端 55

使用电子邮件和互联网 56

结论 57

第四章 演讲和辩护 59

导言 59

最初的准备 60

专栏4.1 高效演说的原则 60

最大的障碍 61

专栏4.2 知名的公共演说 62

专栏4.3 提供听众关心的内容 64

专栏4.4 进行展示 65

了解你的听众 65

专栏4.5 处理先入为主的观念和偏见 66

举行庆祝活动 67

游说与非正式组织 68

泄密 70

自我表现 70

处理有争议的难题 72

专栏4.6 对争议的忽视 73

专栏4.7 使用积极的语言 73

独断与直率 74

专栏4.8 影响演讲效果的消极行为 75

结论 75

第五章 激励 77

导言 77

激励与工作态度 77

专栏5.1 X理论与Y理论 78

专栏5.2 激励与态度 79

激励与需要 80

其他有关需要的研究 83

专栏5.3 工作自豪感 85

专栏5.4 帕卡德问题的应用 86

激励、满意与不满 87

专栏5.5 激励、满意与不满 88

激励与期望 89

激励、金钱和动机 90

专栏5.6 收入诱因 90

激励的原则 91

激励在实践中的运用 94

结论 96

第六章 绩效考评 99

导言 99

专栏6.1 绩效评价：早期的案例 99

考评和衡量过程 100

专栏6.2 关键事件：案例 101

专栏6.3 无关痛痒的考评：案例 103

专栏6.4 由下级进行评价 104

绩效的评价指标 105

专栏6.5 公共服务领域的绩效指标 106

专栏6.6 评估价值增值 110

评估与奖惩 111

组织开发 114

专栏6.7 组织开发与组织效益 115

结论 116

第七章 计划 119

导言 119

专栏7.1 计划编制有一个坏名声 120

“计划的编制包罗万象，而计划却是一纸空文” 120

专栏7.2 耕种计划 121

计划编制的内容 122

专栏7.3 SPECTACLES分析 129

专栏7.4 信息收集 131

专栏7.5 “如果……将会怎样？” 132

专栏7.6 获取资源 134

危机和紧急情况 135

专栏7.7 对待危机和紧急情况的态度：解决进退两难的问题 136

专栏7.8 “骑士法” 137

优先权 137

时间 138

专栏7.9 NHS医院的床位 140

专栏7.10 超负荷和低负荷 143

结论 143

第八章 决策 147

导言 147

程序和非程序化决策 151

组织管理活动的调整 151

参与、咨询、沟通 152

“等一分钟” 153

风险和决策 154

决策和成功 156

决策和失败 157

其他因素 158

专栏8.1 决策中管理拖延的技巧 161

决策和其他压力因素 162

赢得忠诚 163

专栏8.2 拒绝性决策 164

结论 166

第九章 解决问题 169

导言 169

专栏9.1 解决问题 169

识别问题及其根源 171

专栏9.2 员工问题 171

专栏9.3 新就任者 172

解决问题的基本方法 173

问题 176

同级和上下级间的关系 181

供应商和顾客的投诉 182

专栏9.4 客户投诉：案例 183

专栏9.5 公共服务方面的投诉 184

专栏9.6 我的袜子哪儿去了？ 188

结论 188

第十章 谈判 191

导言 191

专栏10.1 能征服世界的人 191

谈判内容 192

专栏10.2 资源的竞争 193

谈判过程 194

专栏10.3 骄傲、屈辱、谦虚 197

专栏10.4 让对方等待 198

专栏10.5 短期优势和长期稳定：公共部门的工资和报酬 199

专栏10.6 成功 200

集体谈判 200

咨询、参与和沟通 203

专栏10.7 在建筑业和市政工程中可选择的谈判形式 206

专栏10.8 企业民主 207

结论 207

专栏10.9 皮特·本尼特—琼斯：谈判的6个规则 209

第十一章 健康与安全 213

导言 213

健康 213

专栏11.1 坎特伯雷家族 213

专栏11.2 富裕的工人 214

专栏11.3 裁员和压力管理 216

专栏11.4 压力、责任和情绪化工作 217

专栏11.5 伤害、疾病和规章 219

安全 220

专栏11.6 “我们将保护自己不受伤害” 223

环境 226

结论 229

第十二章 工作群体 233

导言 233

专栏12.1 群体思维 234

群体的类型 234

高效群体的建立 236

群体管理的关键环节 239

群体行为 242

专栏12.2 疏远 245

群体的局限性 246

专栏12.3 极端的工作条件对群体的影响 247

专栏12.4 工作地点：“草总是越来越绿” 248

群体中可能出现的问题 249

群体发展和绩效 250

结论 252

第十三章 领导 255

导言 255

品质和特征 256

专栏13.1 品质和特征：Rosemary Stewart研究模型 257

领导方式 257

特定情境中的领导力或权变能力 260

领导者是与生俱来的还是后天努力的结果 263

专栏13.2 感知差距 265

社会领导力和榜样 266

专栏13.3 “对不起” 266

专栏13.4 对营销人员的提升 267

跨区管理 268

奖励 270

专栏13.5 单独奖励 271

确立文化、价值观和态度 272

专栏13.6 标准的缺乏 273

结论 274

第十四章 结论 277

导言 277

管理人员的职业化 277

专栏14.1 管理的职业化：Artisan集团有限公司 278

流行的管理方法 279

了解何时何处需要帮助 280

旧的领域和新兴部门 281

最后 281