呼叫中心技术与运维PDF电子书下载

第一章 呼叫中心基础知识 1

第一节 呼叫中心的定义 1

思考与练习 2

第二节 呼叫中心的发展阶段 2

思考与练习 4

第三节 中国呼叫中心产业状况 4

思考与练习 13

第四节 呼叫中心的主要功能 13

思考与练习 15

第五节 呼叫中心技术的价值与意义 15

思考与练习 16

第二章 呼叫中心关键技术与运用 17

第一节 呼叫中心的体系结构 17

第二节 呼叫中心的关键技术 18

思考与练习 44

第三节 呼叫中心的常用应用技术 45

思考与练习 66

第四节 呼叫中心外呼平台 66

思考与练习 70

第五节 呼叫中心关联技术 71

思考与练习 78

第三章 呼叫中心技术发展 79

第一节 呼叫中心技术发展概况 79

思考与练习 79

第二节 呼叫中心技术发展趋势 79

思考与练习 85

第四章 呼叫中心系统建设方法论 87

第一节 呼叫中心的三种建设模式 87

思考与练习 91

第二节 组网方式 91

思考与练习 94

第三节 典型呼叫中心的建设和结构 94

思考与练习 100

第五章 呼叫中心维护技术 101

第一节 环境维护 101

思考与练习 106

第二节 系统维护 106

思考与练习 112

第三节 应用维护 112

思考与练习 117

第六章 呼叫中心平台建设要素 119

第一节 选址 121

思考与练习 122

第二节 环境设计 123

思考与练习 128

第三节 业务需求耦合度 129

思考与练习 130

第四节 软硬件平台设备的选型 131

思考与练习 132

第七章 呼叫中心运营管理要素 133

第一节 ⅣR流程设计 133

思考与练习 135

第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计 135

思考与练习 138

第三节 业务流程管理系统 138

思考与练习 142

第四节 系统报表管理 142

思考与练习 155

第五节 呼叫中心现场管理 155

思考与练习 157

第六节 运营管理耦合度 157

思考与练习 167

第七节 排班管理 167

思考与练习 170

第八节 考勤管理 170

思考与练习 171

第八章 呼叫中心维护服务关注的要素 173

第一节 呼叫中心售后服务 173

思考与练习 176

第二节 呼叫中心的维护要点 176

思考与练习 176

第三节 应急风险控制计划 176

思考与练习 180

第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高 181

思考与练习 183

第十章 某银行呼叫中心规划建设范例 185

附录A CTI标准协议 191

附录B IVR流程的基本功能 195

附录C 语音识别的关注知识点 197

附录D VoIP的相关技术标准 201

参考文献 203