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第一部分 概述 3

第1章 服务外包及其产业发展态势 3

1.1什么是服务外包 3

1.2服务外包的分类 3

1.2.1根据业务的类型分类 3

1.2.2根据服务外包承接商的地理分布分类 4

1.3全球服务外包产业发展现状 4

1.3.1全球服务外包前景 4

1.3.2中国和印度服务外包的发展 5

1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导 5

1.4中国服务外包产业发展现状 5

1.4.1我国服务外包产业的发展 5

第2章 金融服务外包 7

2.1金融服务业 7

2.1.1金融机构、金融、金融行业服务业 7

2.1.2金融行业特点和作用 7

2.1.3金融行业的现状和发展 8

2.1.4金融服务业三大领域 8

2.2金融服务外包的定义和分类 8

2.2.1金融服务外包的定义 8

2.2.2金融服务外包的分类 9

2.3金融服务外包的发展特征 9

2.3.1金融服务外包业务发展趋势 9

2.3.2我国金融服务外包面临挑战 10

2.4金融机构的外包需求和模式 11

2.4.1大型金融机构 11

2.4.2中型金融机构 11

2.4.3小型金融机构 12

2.5中国市场主要金融业务运营和外包模式 12

2.5.1完全自营模式 13

2.5.2完全外包模式 13

2.5.3混合运营模式 14

第3章BPO概述 15

3.1 BPO的概念 15

3.2 BPO的特点 15

3.3 BPO的发展潜力 16

3.4 BPO的分类 16

3.4.1电信业和电信业BPO 17

3.4.2金融业与金融BPO 17

3.4.3其他行业BPO 17

第4章 金融BPO 18

4.1国内外金融BPO行业现状和发展 18

4.1.1全球情况 18

4.1.2国内发展趋势 18

4.2金融BPO的主要业务 19

4.2.1银行 19

4.2.2保险 20

4.2.3证券 20

4.3金融BPO的人才供需状况 20

4.3.1高端人才 20

4.3.2中端人才 21

4.3.3基础人才 21

4.4职业发展规划 21

4.4.1如何诊断自己的职业生涯 21

4.4.2如何管理好自己的人力资源 22

4.4.3如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 22

4.4.4如何规划与实施自己的职业生涯 24

第二部分 金融BPO基础培训 29

第5章 客户沟通 29

5.1客户沟通概述 29

5.1.1客户服务中沟通的重要性 29

5.2礼仪和文化 29

5.2.1基本礼仪 29

5.2.2商务礼仪 32

5.2.3电话礼仪 34

5.3沟通障碍 34

5.3.1认同障碍 34

5.3.2理解障碍 35

5.3.3传递障碍 35

5.4沟通技巧 35

5.4.1沟通的要素 35

5.4.2沟通方法 35

5.4.3沟通的四种基本元素 36

5.5沟通认知 36

5.5.1人际沟通的内涵 36

5.5.2人际沟通的目的 36

5.5.3高效沟通原则 36

5.5.4沟通定律 37

5.6非语言沟通 37

5.6.1观察的技巧 37

5.6.2笑的技巧 37

5.6.3客户服务礼仪 38

第6章 塑造完美声音 41

6.1普通话课前测试 41

6.1.1国家普通话水平测试大纲与流程 41

6.1.2普通话在呼叫中心的重要性 42

6.1.3学员课前测试（发音测试） 42

6.2普通话基本的发音 42

6.2.1普通话概念及重要性 42

6.2.2音系知识 43

6.2.3声母标准发音与辨音 44

6.2.4韵母标准发音与辨音 45

6.3普通话音调的培训 47

6.3.1普通话声调介绍和分类 47

6.3.2四个声调的正确发音练习 47

6.3.3音变 48

6.3.4多音字发音训练 49

6.4朗读技巧培养 50

6.4.1朗读的概述 50

6.4.2朗读的外部技巧 50

6.4.3朗读作品赏析 51

第7章 计算机应用基础 52

7.1呼叫中心座席硬件 52

7.1.1常规硬件 52

7.1.2常见故障排查 57

7.1.3其他故障及处理方法 60

7.2呼叫中心常用软件 61

7.2.1 Windows系统软件 61

7.2.2呼叫中心操作平台介绍 63

7.3基本办公软件 66

7.3.1 Excel基本操作 66

7.3.2公式和函数基础知识 72

7.3.3公式的基础介绍 72

7.3.4公式的输入与编辑 73

7.3.5定义和使用名称 74

7.3.6函数的基础介绍 76

7.3.7常用函数应用实例 77

7.3.8工作表的保护 79

第8章 压力与情绪管理 84

8.1压力概述 84

8.1.1压力的产生与来源 84

8.2压力的测试与调节 87

8.2.1压力的现场小测试 87

8.2.2压力的调节方法 91

8.2.3压力导致的负面情绪 93

8.2.4负面情绪的管理方法 93

第三部分 金融BPO专业基础培训 97

第9章 客户服务 97

9.1优质客户服务 97

9.1.1客户服务概述 97

9.1.2客户服务的意义 97

9.1.3优质的客户服务 98

9.2金牌客户服务人员 98

9.2.1金牌客户服务概述 98

9.2.2成为金牌客户服务人员 98

9.2.3客户服务人员应具备的基本技能 99

9.3客户服务技巧 99

9.3.1优质服务是穿客户的鞋子 99

9.3.2客户服务管理 99

9.3.3拒绝客户的技巧 100

9.3.4客户服务循环 100

9.3.5情绪管理 101

第10章 电话营销 102

10.1电话营销概述 102

10.1.1营销与电话 102

10.1.2电话营销 102

10.1.3电话营销流程 103

10.2电话调研与访问 104

10.2.1客户资料管理（数据清洗） 104

10.2.2电话调研与访问 105

10.3电话邀约 107

10.3.1邀约概述 107

10.3.2电话邀约脚本设计及沟通技巧 107

10.4电话调研与电话邀约模拟仓 112

10.4.1客户资料管理案例练习 112

10.4.2电话调研与访问案例练习 113

10.4.3保险理财邀约案例练习 114

10.5数据库-产品销售 116

10.5.1电话销售概述 116

10.5.2数据库产品销售特点及业务应用 117

10.5.3电信增值业务服务外包 120

10.5.4金融业务服务外包 120

10.6处理客户投诉和抱怨的技巧 121

10.6.1处理客户投诉的技巧 121

10.6.2处理客户抱怨的技巧 122

10.6.3客户抱怨和投诉意味着什么 123

10.6.4客户投诉的价值分析 124

10.6.5投诉问题的基本分类 126

10.6.6迅速平息客户不满的技巧 126

10.6.7有效处理投诉的基本原则和步骤 127

10.7数据库产品销售实训 129

10.7.1电信增值业务—手机报 129

10.7.2金融业务——保险 131

10.7.3金融业务——股票软件 132

10.7.4金融业务——银行 132

10.8电话销售实训 133

10.8.1开场白与找到关键人 133

10.8.2探询客户需求 139

10.8.3根据需求有针对性地推荐企业的产品 140

10.8.4销售异议处理的方法 144

10.8.5促成成交的方法 145

10.8.6客户关系的建立和维护 149

第11章 网络营销渠道 151

11.1网络营销渠道概论 151

11.1.1网络营销渠道定义 151

11.1.2传统渠道与网络营销渠道的区别 151

11.1.3网络营销渠道的分类 152

11.1.4网络营销渠道中心的基本构成 153

11.1.5网络营销渠道中心的基本特点 153

11.2网络营销渠道中心建设特点 155

11.3网络营销渠道类型和策略 156

11.3.1网络交易中间商的类型 156

11.3.2网络交易中间商的经营策略 156

第12章 现代客户关系管理 158

12.1 CRM及其在企业中的应用 158

12.1.1什么是客户关系管理 158

12.1.2 CRM在企业中的应用 159

12.1.3呼叫中心与CRM的关系 160

12.2 CRM标准平台的应用 162

12.2.1 CRM应用系统分类 162

12.2.2 CRM应用系统结构 162

12.2.3 CRM系统常见模块 163

第四部分 主要金融行业BPO技能培训 167

第13章 银行业BPO 167

13.1银行名称知识介绍 167

13.1.1中央银行 167

13.1.2商业银行 168

13.1.3各银行的叫法和简称 171

13.2 COS_T系统基本知识 172

13.2.1日始日终操作实务 172

13.3要素录入业务操作实务 172

13.3.1业务内容简介 172

13.3.2系统操作步骤概括 172

13.3.3要素录入 173

13.4信用卡申请单录入外包项目作业标准 173

13.4.1信用卡申请单业务背景介绍 173

13.4.2信用卡申请单录入外包项目作业流程 174

13.4.3信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准 174

13.4.4信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准 175

13.4.5银行BPO人员管理与职业道德 177

13.5银行BPO绩效评价 178

第14章 保险业BPO 179

14.1保险基础知识 179

14.1.1定义及特性 179

14.1.2保险的功能与作用 180

14.1.3社会保险和商业保险的区别 181

14.1.4商业保险分类 181

14.2保险业BPO业务 182

14.2.1保险BPO从业资质 182

14.2.2保险电销业务 183

14.2.3保险电销流程 184

14.3保险业务实战 185

14.3.1项目背景 185

14.3.2话术脚本 185

14.3.3业务报表 186

14.3.4绩效考核指标 186

第15章 证券业概述 188

15.1证券业基础知识 188

15.1.1证券业和证券公司 188

15.1.2证券市场的作用 189

15.1.3证券的定义和特性 190

15.1.4有价证券 190

15.2股票基础知识 190

15.2.1股票的历史和意义 190

15.2.2股票的特性 191

15.2.3股票分类 192

15.2.4中国证券公司名录（见表15-1） 193

15.3证券业BPO业务 194

第16章 金融BPO管理岗位培训 195

16.1数据分析处理技巧（数据分析师及排班师） 195

16.2录音质量抽检及分析技巧（质检人员） 201

16.3现场管理及人员调配技巧（针对现场经理） 202

16.4绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理） 204

参考文献 207