沧海书码 物业服务管理 不动产管理的艺术与科学PDF电子书下载

第一篇 物业管理概论 1

第1章 物业管理的定义 3

管理小故事 管理世界最高的大楼 4

第一节 物业管理之定义 4

第二节 物业管理的种类 5

第三节 生活与商业支援服务 7

第四节 物业管理和营建管理 8

第五节 环境管理和资产管理 9

第六节 物业管理公司的任务 9

第2章 物业管理之发展 15

管理小故事 E世代的生活服务平台 16

第一节 服务与经济 16

第二节 物业管理服务是什么 17

第三节 经济活动的三个层次 19

第四节 物业服务管理的特性 21

第五节 物业服务管理者的角色 22

第六节 物业经济与永续发展 23

第3章 物业管理之内容 29

管理小故事 民主的决策是物业管理的开始 30

第一节 物业管理社会学 31

第二节 物业事务的主要范围 37

第三节 物业的合理与不当使用之管理 39

第四节 住宅物业与商业物业事务 41

第五节 物业管理的决策分析 44

第六节 物业管理的相关知识领域 51

第二篇 服务管理概述 57

第4章 服务管理的内涵 59

管理小故事 创新的服务管理 60

第一节 服务的本质 60

第二节 服务管理的内涵 70

第三节 物业服务的艺术——服务过程管理 74

第四节 物业专项服务的事务管理技能 78

第五节 事务管理主管的核心知能 79

第六节 物业服务资讯管理 80

第5章 物业客服管理 89

管理小故事 神奇的物业服务魔术师 90

第一节 服务接触 91

第二节 前台服务 92

第三节 餐饮管理 93

第四节 住宿管理 95

第五节 生活照料与社区服务 97

第六节 顾客满意度的经营与调查 99

第6章 服务品质管理 107

管理小故事 品质管理的历史 108

第一节 品质管理的定义与内涵 109

第二节 服务品质与成本 113

第三节 品质管制的统计学原理 115

第四节 品质管理系统 118

第五节 服务品质评估 122

第六节 服务品质设计 130

第七节 服务品质的改善 134

第三篇 物业行政管理 143

第7章 行政文书管理 145

管理小故事 物业行政的知识管理 146

第一节 会议召开记录 146

第二节 文书档案管理 148

第三节 公家机关往来 174

第四节 社区争议处理 181

第五节 行政代办事项 182

第六节 例行事务处理 183

第8章 安全事务管理 187

管理小故事 物业安全管理与防灾工程 188

第一节 安全管理的主要事务范围 189

第二节 设施安全检查 198

第三节 风灾、地震及水灾防护 203

第四节 防火管理 206

第五节 门禁与防盗管理 212

第六节 犯罪预防与紧急事务 214

第9章 物业环境管理 221

管理小故事 WHO对于健康住宅的宣示 222

第一节 绿建筑与健康住宅 223

第二节 物业空间管理 226

第三节 建物给排水与饮用水安全 233

第四节 空调设备与空气品质管理 236

第五节 社区能源与资源利用管理 241

第六节 清洁卫生管理绩效评核 244

第10章 物业设施维护 251

管理小故事 价值工程与设施管理 252

第一节 设备经营管理 253

第二节 生活设施 261

第三节 交通设施 269

第四节 升降设施系统 276

第五节 给排水空调与消防 291

第六节 长期设施维护 303

第四篇 物业资产管理 311

第11章 物料与资产管理 313

管理小故事 不用交管理费的物业管理公司 314

第一节 物料分类与编码 314

第二节 物料计量与仓储管理 330

第三节 物料存量管制 338

第四节 物料与资产盘点 344

第五节 物料管理绩效评核 352

第六节 设施维护成本控制 355

第12章 事物招标与采购 363

管理小故事 公平和效率 364

第一节 采购管理 364

第二节 招标性质之分类 368

第三节 招标须知与规范 370

第四节 供应商评选 372

第五节 物业管理服务合约 375

第六节 验收管理 378

第13章 物业财务管理 387

管理小故事 做好营运基金的管理是成功的开始 388

第一节 物业会计的主要内容 389

第二节 应收与预付款项 395

第三节 固定资产与流动资产 397

第四节 收入费用与利润 399

第五节 出纳帐表与财报分析 400

第六节 公共基金的运作 402

第五篇 物业组织管理 407

第14章 组织行为文化 409

管理小故事 面对组织变革是工作与管理的最大挑战 410

第一节 服务组织的文化 410

第二节 组织服务的顾客 413

第三节 组织里的行为 415

第四节 激励行为理论 420

第五节 物业组织结构设计 424

第六节 组织管理绩效评估 427

第15章 人力资源管理 433

管理小故事 知识经济对人力资源管理的冲击 434

第一节 进用考核 434

第二节 人力派遣技术 436

第三节 人事管理规章 439

第四节 员工福利与薪资管理 442

第五节 劳资争议处理 443

第六节 退休抚恤制度 444

第16章 专业教育训练 447

管理小故事 企业界里的终身学习 448

第一节 专业技能检定 448

第二节 物业管理服务训练 456

第三节 在职训练计画 458

第四节 专业训练计画 462

第五节 生涯发展与终身学习 465

第六节 学习型组织 466

第六篇 物业专案管理 471

第17章 专案管理原理 473

管理小故事 计画赶不上变化 474

第一节 何谓专案管理 475

第二节 专案分工结构 476

第三节 专案管理技术 477

第四节 甘特图 481

第五节 专案管理软体 482

第六节 专案成本分析 483

第18章 服务专案管理 487

管理小故事 专案延滞所造成的经济损失 488

第一节 专案时程控制 488

第二节 专案资源限制 490

第三节 等候理论 492

第四节 等候心理学 495

第五节 等候服务原理 497

第六节 等候损失成本 501

第19章 服务管理企划 505

管理小故事 优质的企划案：专案经理的成绩单 506

第一节 企划书概论 506

第二节 企划书的内容 508

第三节 企划书的撰写 511

第四节 物业服务建议书 514

第五节 企划案的争取 519

第六节 企划案的案例 521

第七篇 物业行销管理 527

第20章 物业租赁与商仲 529

管理小故事 中国通过「物权法」 530

第一节 物业租赁管理 530

第二节 租赁收益分析 535

第三节 住商物业迁移 540

第四节 物业商仲管理 543

第五节 商仲市场分析 545

第六节 不动产证券化 546

第21章 物业风险与保险 551

管理小故事 产险购买秘笈 552

第一节 风险基本概念 553

第二节 物业风险分析 555

第三节 风险管理原理 559

第四节 保险基础理论 564

第五节 物业保险类型 572

第六节 投保决策分析 578

第22章 不动产估价行销 583

管理小故事 田侨仔的一生 584

第一节 不动产经济学 584

第二节 不动产法律学 586

第三节 不动产营业员 591

第四节 不动产经纪人 592

第五节 土地登记代理 594

第六节 不动产估价师 596

第23章 不动产资讯管理 625

管理小故事 资讯时代的个人隐私 626

第一节 资讯管理系统 627

第二节 智慧型大楼 632

第三节 无线辨识系统 635

第四节 空间资讯管理 638

第五节 资产管理系统 641

第六节 系统规划技术 643

第24章 公共关系管理 649

管理小故事 有关系就没关系，没关系就有关系 650

第一节 公共关系的定义与发展 650

第二节 公共关系的型态 654

第三节 公共关系的管理方式 656

第四节 物业管理的公共关系 657

第五节 公共关系的文书写作 660

第六节 公共关系的危机处理 665

附录 A 物业服务管理专业英文一千字 673

A1 产业经济语汇 674

A2 服务管理语汇 674

A3 财务管理语汇 675

A4 休闲旅游语汇 676

A5 餐饮管理语汇 677

A6 房务管理语汇 677

A7 帐务管理语汇 679

A8 设施管理语汇 679

A9 清洁管理语汇 681

A10 旅馆管理语汇 681

A11 环境评估语汇 682

A12 景观规划语汇 682

A13 建筑设计语汇 683

A14 招标采购语汇 683

A15 土木工程语汇 684

A16 营建管理语汇 685

A17 品质管理语汇 685

A18 社区营造语汇 686

A19 组织管理语汇 687

A20 行销管理语汇 688

A21 专案管理语汇 689

A22 资讯技术语汇 689

A23 电机机械语汇 690

A24 资产管理语汇 690

附录B 相关法规 693

B1 公寓大厦管理条例（民国95年1月18日修正） 694

B2 公平交易法（民国91年2月6日修正） 704

B3 民法物权篇（民国97年1月9日修正） 711

B4 消费者保护法（民国94年2月5日修正） 729

B5 政府采购法（民国96年7月4日修正） 737