前厅服务与管理PDF电子书下载

第一章 前厅概述 1

第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点 2

第二节 前厅的主要职能 4

第三节 前厅组织机构及岗位职责 6

第四节 前厅对客服务流程 10

第五节 前厅的布局和主要设备 12

第六节 前厅工作人员的素质要求 19

第七节 前厅的管理目标 23

复习思考题 26

第二章 前厅预订服务与管理 28

第一节 预订工作的作用、准备及要求 29

第二节 客房预订的渠道、方式和种类 33

第三节 客房预订操作方式及程序 39

第四节 客房预订的控制 44

第五节 客房预订中常见问题及预防处理 47

第六节 网络订房 50

复习思考题 57

第三章 前厅接待服务与管理 60

第一节 入住登记服务 61

第二节 接待操作程序及标准 66

第三节 客房钥匙的管理 70

第四节 房态控制管理 75

第五节 商务楼层接待服务 79

第六节 前厅接待中常见问题处理 83

复习思考题 88

第四章 前厅礼宾服务与管理 91

第一节 迎送客人服务 92

第二节 行李服务 95

第三节 委托代办服务 101

第四节 “金钥匙”服务 104

复习思考题 109

第五章 前厅住店服务与管理 111

第一节 问讯服务 112

第二节 查询服务 115

第三节 留言服务 118

第四节 邮件处理服务 121

第五节 商务中心服务 124

第六节 总机服务 132

复习思考题 139

第六章 前厅收银、结账服务与管理 142

第一节 客账管理 143

第二节 客账流程及控制 146

第三节 离店结账服务 151

第四节 外币兑换服务 155

第五节 贵重物品的寄存与保管 159

第六节 防止客人逃账的有效措施 162

复习思考题 166

第七章 前厅销售服务与管理 169

第一节 房价基础知识 170

第二节 前厅销售策略 176

第三节 前厅销售的技巧 182

第四节 前厅经营统计分析 186

复习思考题 194

第八章 前厅信息沟通与协调 196

第一节 前厅内部各部门的沟通与协调 197

第二节 前厅与客人的沟通与协调 202

第三节 宾客投诉处理 207

第四节 客史档案建立与管理 214

复习思考题 219

第九章 前厅员工管理 221

第一节 员工招聘 222

第二节 员工培训 228

第三节 员工激励 236

第四节 员工考核 241

复习思考题 249

第十章 前厅服务质量管理 251

第一节 前厅服务质量内涵 252

第二节 前厅服务质量控制 256

第三节 前厅全面质量管理 260

复习思考题 269

参考文献 271