导游服务艺术PDF电子书下载

第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 导游服务的性质和特点 9

第三节 导游服务的原则 12

第四节 导游服务质量 15

第五节 导游服务的发展趋势 19

第二章 导游人员 22

第一节 导游人员的条件 23

第二节 导游人员的类型与职责 30

第三节 导游人员的职业道德修养 34

第四节 导游人员的管理与权益保障 43

第三章 导游服务相关知识 50

第一节 出入境知识 50

第二节 交通与邮电知识 57

第三节 旅游现场救护与救援知识 67

第四节 货币、保险与财务结账知识 73

第四章 导游服务规范 80

第一节 地陪导游服务规范 82

第二节 全陪导游服务规范 111

第三节 景点导游服务规范 119

第四节 出境领队服务规范 120

第五节 散客导游服务规范 126

第五章 导游带团艺术 139

第一节 树立正确的服务理念 140

第二节 协调导游服务链的关系 151

第三节 把握旅游活动节奏 158

第四节 做好特殊游客的服务工作 164

第五节 调适导游服务中的文化差异 167

第六节 带团服务中应规避的问题 174

第六章 导游服务语言艺术 178

第一节 导游服务语言概述 179

第二节 导游服务语言运用原则 182

第三节 导游服务语言风格 189

第四节 导游服务讲解技巧 193

第五节 导游交际语言技巧 201

第七章 导游服务事故的处理和预防 218

第一节 导游服务事故的界定 219

第二节 导游服务事故处理的一般原则 223

第三节 漏接、空接、错接事故的处理和预防 226

第四节 误机、误车、误船事故的处理和预防 229

第八章 旅游安全事故的处理和预防 235

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 235

第二节 旅游交通事故的处理和预防 238

第三节 旅游火灾事故的处理和预防 240

第四节 旅游治安事故的处理和预防 242

第五节 游客食物中毒事故的处理和预防 243

第六节 游客意外伤害事故的处理和预防 244

第九章 游客问题的处理和预防 248

第一节 游客丢失证件、行李、财物的处理和预防 248

第二节 游客走失的处理和预防 255

第三节 游客患病的处理和预防 259

第四节 游客死亡的处理和预防 262

第五节 游客越轨言行的处理和预防 265

第六节 游客个别要求的处理 267

第十章 游客投诉的处理 280

第一节 旅游投诉概述 281

第二节 游客投诉心理与投诉成因分析 284

第三节 游客投诉处理的一般原则和程序 290

第四节 旅游投诉的处理 291

参考文献 296

后记 298