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第一章 旅行社战略管理工具 1

旅行社战略的基本构成要素 1

旅行社战略的管理流程 2

旅行社战略管理的基本原则 3

旅行社竞争环境分析工具 4

旅行社市场定位策略 5

旅行社的品牌战略培育 6

旅行社的品牌战略实施 7

旅行社集团化的发展模式 8

旅行社集团化战略选择 9

旅行社国际化战略实施策略 10

旅行社发展战略实施金融策略的方法 11

第二章 旅行社设立和行政许可管理工具 12

设立旅行社的基本程序 12

旅行社组织设计原则 16

国家旅游局行政许可实施办法 17

旅行社门市管理办法 25

旅行社管理行政执法依据、职责及程序 27

旅行社的变更与歇业管理 32

旅行社的组织结构形式 33

旅行社行业科学管理的途径 35

旅行社行业组织的结构形式 37

设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 38

旅行社条例 39

旅行社条例实施细则 48

第三章 旅行社产品开发设计管理工具 58

市场调研管理工作流程 58

市场调研管理工作标准 59

信息收集管理工作流程 60

信息收集管理工作标准 61

旅行社产品策划管理工作流程 62

旅行社产品策划管理工作标准 63

旅行社产品设计工作流程 64

旅行社产品设计工作标准 65

旅行社产品设计原则 66

旅行社产品定价管理工作流程 67

旅行社产品定价管理策略 68

旅行社产品制订促销计划工作流程 69

旅行社产品制订促销计划工作标准 70

旅行社产品推广管理工作流程 71

旅行社产品推广管理工作标准 72

旅行社产品的物质质量要求管理 73

旅行社产品的总体服务要求管理 74

旅行社产品的个性服务要求管理 75

旅行社产品的售后服务要求管理 76

旅行社产品的人员素质要求管理 77

红色旅游产品及其特点 77

红色旅游产品的设计原则 79

深度游的发展 80

自驾游的安全防范 81

自驾游的注意事项 82

自驾游群体的出行特征 84

自驾游的特点 85

第四章 旅行社的市场销售管理工具 86

旅行社产品销售工作流程 86

旅行社产品销售工作标准 87

旅行社产品的直接销售方式 88

旅行社产品的间接销售方式 89

旅行社产品媒体广告销售方式 89

旅行社产品销售推广方式 90

旅行社产品营销公关策略 91

旅行社产品品牌策略 92

旅行社销售业务的基本流程 92

旅行社产品销售中的权利和义务 94

侵害旅游消费者权益的保护制度 96

第五章 旅行社的协作网络管理工具 97

旅行社网站的建设类型 97

旅行社网站发展的策略 98

旅行社协作网络的建立 99

旅行社信息管理系统对旅行社的作用 100

旅行社信息管理系统的主要内容 102

旅行社信息管理系统的开发步骤 102

旅行社信息管理系统开发的注意事项 103

旅行社信息管理系统的功能设计 105

旅行社电子商务的发展战略 108

旅行社电子商务的发展模式 110

旅行社电子商务模式的选择方式 112

第六章 旅行社的接待业务流程及管理工具 114

旅行社接待业务的标准化管理 114

接待服务管理工作流程 115

接待服务管理工作标准 116

旅行社团队接待管理工作流程 117

旅行社团队接待工作标准 118

团队接待行李处理工作流程 119

团队接待行李处理工作标准 120

地接团服务管理工作流程 121

地接团服务管理工作标准 122

自组团服务管理工作流程 123

自组团服务管理工作标准 124

旅行社散客接待管理工作流程 125

旅行社散客接待管理工作标准 126

旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式 127

旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理 128

旅游接待中误机（车、船）事故的处理 129

旅游接待中旅游者行李遗失的处理 130

旅游交通事故的处理和预防 131

旅游治安事故的处理和预防 132

旅游过程中食物中毒事故的处理和预防 133

旅游过程中火灾事故的处理和预防 134

其他旅游安全事故的处理 135

对旅游安全事故处理的一般程序 136

旅行社责任保险合同及其要素 136

第七章 旅行社的服务质量管理工具 139

旅行社的服务质量标准 139

客户服务管理工作流程 141

客户服务管理工作标准 142

票务预订管理工作流程 144

票务预订管理工作标准 145

酒店预订管理工作流程 146

酒店预订管理工作标准 147

旅行社服务质量体系的建立方法 148

旅行社服务质量管理体系的构成 151

旅行社服务质量体系建立的步骤 152

旅行社质量管理的程序 153

旅行社售后服务管理 154

第八章 旅行社计调与外联管理工具 156

外联业务的特点 156

外联人员的职责 157

计调部门的机构和设置 158

计调业务工作流程 158

计调人员的素质要求 161

中间商选择工作流程 162

中间商选择工作标准 163

中间商的管理工作流程 165

中间商的管理工作标准 166

对外报价管理工作流程 168

对外报价管理工作标准 169

客户档案管理工作流程 170

客户档案管理工作标准 171

旅游服务采购管理 172

旅行社接待服务的标准化与程序化 173

旅行社接待业务的构成要件 174

旅行社接待业务人员管理 175

散客旅游接待业务的特点和服务要求 176

旅行社的门市部业务管理 177

航空客运销售代理人的设立 179

旅行社航空售票操作程序 181

旅行社航空票务管理 182

行程制订管理工作流程 183

行程制订管理工作标准 184

发团业务管理工作流程 185

发团业务管理工作标准 186

接团业务管理工作流程 187

接团业务管理工作标准 188

计调业务管理工作流程 189

计调业务管理工作标准 190

第九章 旅行社的人力资源管理工具 191

旅行社人力资源管理的原则与内容 191

制订人力资源管理计划的步骤 193

旅行社工作分析的方法 194

旅行社工作设计的方法 196

旅行社员工的配置 198

旅行社员工的招聘方式 199

旅行社岗位培训的内容 201

旅行社员工培训的种类和方法 202

旅行社绩效考评的原则 204

旅行社绩效考评方法与程序 205

改善绩效考评的方法 209

旅行社绩效考评的类型 210

旅行社员工收入分配原则 211

旅行社员工薪酬构成 212

旅行社设计工资制度的原则 213

设计工资制度的类型 214

旅行社员工的福利内容 215

旅行社企业劳动关系的主要内容 216

旅行社处理劳动关系的原则 218

旅行社企业劳动合同订立的基本程序 219

旅行社企业劳动合同的变更和终止 220

新劳动合同法的调整要点 222

加强劳动保护的方法与措施 224

劳动争议的处理原则 225

劳动争议的处理程序 226

员工合理雇用原则 229

旅行社员工管理方法 231

旅行社多元文化团队的管理对策 233

旅行社员工培训原则 234

员工培训的技巧 236

旅行社员工职业生涯管理 238

旅行社员工个人激励方法与技巧 240

第十章 旅行社的财务管理工具 244

旅行社流动资产管理 244

旅行社固定资产管理 246

旅行社无形资产管理 247

旅行社其他长期资产的管理 249

旅行社财务预算的编制方法 250

旅行社成本费用的控制 251

旅行社营业收入管理 252

旅行社利润分析与管理 254

旅行社正常情况的结算业务 256

旅行社特殊情况的结算业务 258

旅行社资产负债表 260

旅行社损益表 262

旅行社现金流量表 263

旅行社财务分析方法 265

跨国旅游公司筹资渠道 266

跨国旅游公司筹资方式 267

跨国旅游公司投资环境评估方法 268

跨国旅游公司外汇风险管理的方法 270

跨国旅游公司转移价格的作用 272

跨国旅游公司转移价格的制定 273

第十一章 旅行社酒店管理工具 274

酒店年度工作计划编制流程 274

预算编制工作流程 275

酒店产品价格制订工作流程 275

宾客意见管理工作流程 276

前厅管理工作流程 276

客房预订流程 277

特殊预订处理流程 278

住店客人换房管理工作流程 279

住店客人行李服务流程 279

商务中心服务流程 280

客房清洁工作流程 280

接待VIP客人的服务流程 281

检查客房的工作流程 281

洗涤服务流程 282

餐饮预订工作流程 282

厨房原料采购、入库保管和申领工作流程 283

厨房生产、出品工作流程 284

餐厅零点服务流程 285

宴会服务流程 285

房间送餐服务流程 286

工程设备日常维护保养工作流程 286

报修维修流程 287

设备发生故障的处理方法 287

设备检修、局部区域装修改造工作流程 288

设备技术资料档案管理工作流程 289

资金管理工作流程 289

票据管理工作流程 291

夜审及日审工作流程 292

账务管理工作流程 294

成本管理工作流程 295

固定资产管理工作流程 296

第十二章 会展旅游企业管理工具 297

会议旅游项目设计的原则 297

会议旅游的会前准备 298

会议旅游实施阶段流程 299

会议过程中的旅游活动安排 300

会议旅游善后阶段管理 300

会议旅游项目设计的流程 301

会议旅游的宣传与销售方法 302

展览旅游的运营模式 303

展览旅游的运营流程 304

旅行社参与展览旅游的管理 304

奖励旅游服务的流程 306

奖励旅游产品设计应注意的细节 307

第十三章 旅游景区管理工具 308

旅游景区管理的原则 308

旅游景区管理的基本内容 309

旅游景区管理的未来趋势 311

旅游景区内部文件管理流程 312

旅游景区外部文件管理流程 313

旅游景区法规性文件管理流程 314

旅游景区评审管理流程 315

旅游景区信息处理流程 316

旅游景区资源与资产管理控制流程 317

旅游景区基础设施管理和控制流程 319

旅游景区采购管理 320

旅游景区服务合同签订流程 322

旅游景区服务提供过程的控制 323

旅游景区内主要的服务提供过程 324

旅游景区服务安全管理控制程序 325

旅游景区突发事件处理程序 326

旅游景区游客满意度测量控制程序 327

旅游景区环境卫生控制程序 327

旅游景区环境和职业健康安全运行控制程序 329

旅游景区废弃物管理控制程序 331

旅游景区危险化学品控制程序 332

第十四章 生态旅游与可持续发展管理工具 334

生态旅游环境容量确定与测定的基本方法 334

生态旅游环境容量的具体应用 336

编制生态旅游环境保护规划应注意的问题 339

生态旅游环境审计流程 340

“三区合一”的管理体制 341

生态旅游规划的目标管理 341

生态旅游规划的开发模式 342

生态旅游区结构布局 343

生态旅游交通设施管理 344

生态旅游服务管理 345

生态旅游基础设施管理 346

生态旅游者和社区居民的生态教育管理 347

生态旅游规划编制程序 349

第十五章 旅游业公共关系管理工具 350

旅游业公共关系传播过程模式 350

旅游业公共关系调查的内容和方法 351

旅游业公共关系策划的运作程序 352

旅游业公共关系计划实施的原则 354

旅游业公共关系评估的程序 355

旅游业公共关系评估中应注意的问题 356

旅游业公共关系目标的设定与要求 357

旅游业公共关系的基本战略 358

旅游业公共关系现代礼仪的一般性原则 358

旅游业公共关系的交际礼仪 361

旅游业公共关系的场所礼节 363

旅游业公共关系的文书礼节 364

旅游业公共关系危机处理的主要步骤 365

旅游业公共关系危机处理的艺术与策略 367

旅游业公共关系危机处理的技巧 369

第十六章 出入境游管理工具 372

旅游签证管理工作流程 372

旅游签证管理工作标准 373

商务签证管理工作流程 374

商务签证管理工作标准 375

出境旅游服务工作流程 376

出境旅游服务工作标准 377

出境手续办理工作流程 378

内地居民赴台湾地区旅游管理办法 379

办理台湾游的相关资料 380

出境手续办理工作标准 381

入境手续办理工作流程 382

入境手续办理工作标准 383

第十七章 旅行社企业文化建设和品牌管理工具 384

旅行社企业文化的构成要素 384

旅行社企业文化的表现形式 386

旅行社企业文化建设的目的 387

旅行社企业文化建设的流程 388

旅行社品牌的特征 389

旅行社品牌定位原则 390

旅行社品牌个性定位 390

旅行社品牌定位方法 391

旅行社品牌策略定位 393

旅行社品牌宣传的关键要素 393

旅行社品牌标识设计 395

确定旅行社品牌内涵的基本思路 396

提升旅行社品牌价值的途径 397

第十八章 旅行社的投诉处理流程及管理工具 398

投诉的基本类型 398

投诉产生原因分析 399

旅行社投诉处理流程 399

投诉者的心理需求 401

相关要素对游客投诉行为的影响 402

投诉管理者的职责 403

投诉处理人员应具备的素质 404

投诉处理人员应具备的能力 406

投诉管理六大原则 406

第十九章 旅行社风险防范与危机管理工具 409

旅行社风险管理过程 409

旅行社风险管理的原则 410

旅行社风险防范与规避的管理步骤 411

旅行社风险防范与规避的主要措施 413

完善旅行社风险管理的具体措施 414

旅行社风险识别的界定 416

旅行社风险识别的方法 417

旅行社危机管理的表现形式 418

旅行社处理危机的原则 419

重大危机发生时的紧急应对管理 420

重大危机处理时的沟通管理 421

危机的善后管理 422

在各种事故中保障人身安全的办法 423

旅行中应对自然灾害的办法 424

第二十章 旅行社常见疑难法律问题 426

团队旅游中组团旅行社的法律地位及责任的法律依据 426

组团旅行社与游客签订旅游合同时的法律问题 427

组团旅行社履行旅游合同中的法律问题 430

旅行社在单项委托合同中的法律地位和义务 433

旅行社在签订单项委托合同时须注意的法律问题 436

接待旅行社的法律责任 444

接待旅行社签订及履行委托接待合同的法律问题 446

旅行社质量保证金制度 448