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第1篇 导论 3

第1章 心理学概述 3

1.1 心理学是一门交叉科学 4

1.2 心理学的研究内容 4

1.2.1 心理过程 4

1.2.2 心理状态 6

1.2.3 个性心理 6

1.2.4 心理现象 7

1.3 当前心理学学科发展概况 8

1.3.1 当前心理学学科的研究重点 8

1.3.2 当前心理学学科的发展特点 9

1.4 旅游心理学概述 10

1.4.1 旅游心理学的研究内容 10

1.4.2 旅游心理学的研究方法 11

1.4.3 旅游心理学的研究意义 14

第2章 相关心理学学科 20

2.1 普通心理学 21

2.1.1 西方现代心理学的三大流派 21

2.1.2 普通心理学的研究范畴 27

2.1.3 普通心理学的研究方法 27

2.2 社会心理学 27

2.2.1 社会心理学的研究对象 27

2.2.2 社会心理学的研究方法 28

2.3 管理心理学 30

2.3.1 管理心理学的研究对象 30

2.3.2 管理心理学的研究内容 30

2.3.3 管理心理学的研究方法 31

2.4 消费心理学 32

2.4.1 消费心理学的研究对象 32

2.4.2 消费心理学的研究内容 33

2.4.3 消费心理学的研究方法 34

2.5 服务心理学 36

2.5.1 服务心理学的研究对象 36

2.5.2 服务心理学的研究内容 36

2.5.3 服务心理学的研究意义 37

2.5.4 服务心理学的研究方法 37

第2篇 消费篇——旅游者消费心理 43

第3章 旅游者知觉与旅游消费 43

3.1 感觉与知觉 43

3.1.1 感觉 44

3.1.2 知觉 46

3.2 旅游活动中的感知觉 51

3.2.1 影响旅游知觉的因素 51

3.2.2 旅游者的风险知觉 53

3.2.3 旅游中的社会知觉 55

3.3 旅游感知与旅游消费 58

3.3.1 感觉与旅游消费 58

3.3.2 知觉与旅游消费 59

第4章 旅游者学习与旅游消费 65

4.1 学习心理学 66

4.1.1 学习使旅游者从不成熟走向成熟 67

4.1.2 成熟旅游者的表现 67

4.1.3 减少旅游者购买后疑惑的学习 68

4.2 旅游者学习的作用及途径 69

4.2.1 学习对旅游者的作用 69

4.2.2 旅游者的学习途径 70

4.3 旅游者的学习规律 72

4.3.1 行为学习理论 72

4.3.2 认知学习理论 73

4.4 旅游者学习规律的运用 74

4.4.1 学习理论的基本应用 74

4.4.2 行为学习理论的应用 75

4.4.3 认知学习理论的运用 76

第5章 旅游者动机与旅游消费 80

5.1 需要与动机 81

5.1.1 旅游需要 81

5.1.2 旅游者的需要 87

5.2 旅游动机 93

5.2.1 动机概述 93

5.2.2 动机的功能 94

5.2.3 动机的种类 94

5.2.4 旅游动机的产生条件 96

5.2.5 各国学者对旅游动机的分类 98

5.3 旅游动机的激发 101

5.3.1 不断开发有特色的旅游产品 101

5.3.2 旅游设施必须具有供应能力 102

5.3.3 旅游业必须具备强大的组织接待能力 102

5.3.4 加大宣传力度，更新促销手段 103

第6章 旅游者态度与旅游行为 107

6.1 态度概述 107

6.1.1 态度及其组成部分 107

6.1.2 态度的特征 109

6.1.3 态度的作用 110

6.1.4 态度的形成与转变 111

6.1.5 态度与旅游行为的关系 114

6.2 态度与旅游决策 116

6.2.1 态度与旅游决策过程 116

6.2.2 旅游偏爱的形成 116

6.2.3 旅游促销 118

第7章 旅游者情绪与旅游消费 122

7.1 情绪、情感概述 122

7.1.1 情绪、情感的内涵 122

7.1.2 情绪、情感的分类 124

7.1.3 情绪的特征 129

7.1.4 情绪、情感的作用 132

7.2 旅游者的情绪、情感与旅游消费 135

7.2.1 旅游者的情感体验 135

7.2.2 旅游者情绪、情感的特征 136

7.2.3 影响旅游者情绪、情感体验的主要因素 137

7.2.4 情绪、情感对旅游者其他心理及行为的影响 139

7.2.5 旅游者情绪、情感的调控与激发 141

第8章 旅游者人格与旅游消费 144

8.1 人格概述 144

8.1.1 人格的概念及特征 144

8.1.2 气质概述 146

8.1.3 性格概述 151

8.2 旅游者人格与旅游消费 152

8.2.1 不同气质类型旅游者的旅游活动特点 152

8.2.2 不同性格类型旅游者的旅游消费特点 157

8.2.3 人格结构理论与旅游消费 158

第9章 社会因素与旅游消费 166

9.1 社会文化与旅游消费 167

9.1.1 社会文化的一般概念 167

9.1.2 社会文化对旅游消费的影响 167

9.1.3 亚文化对旅游消费的影响 169

9.2 家庭对旅游消费的影响 170

9.2.1 家庭生命周期对旅游消费行为的影响 170

9.2.2 家庭变化对旅游消费行为的影响 172

9.2.3 家庭决策对旅游行为的影响 172

9.3 社会阶层与旅游消费 177

9.3.1 社会阶层 177

9.3.2 社会阶层对旅游消费的影响 178

9.4 社会群体与旅游消费 179

9.4.1 社会群体 179

9.4.2 社会群体的形成 180

9.4.3 社会群体对旅游消费的影响 181

第3篇 服务篇——从业服务心理 187

第10章 酒店服务心理 187

10.1 客房服务心理 187

10.1.1 宾客对客房服务的心理需求 187

10.1.2 客房服务心理策略 188

10.2 餐厅服务心理 190

10.2.1 宾客对餐厅服务的心理需求 190

10.2.2 餐厅服务策略 192

10.3 前厅客房服务心理 196

10.3.1 宾客对前厅服务的心理需求 196

10.3.2 前厅服务策略 199

第11章 导游服务心理 203

11.1 旅游者心理 203

11.1.1 旅游者的一般心理 203

11.1.2 不同特征的旅游者的心理 206

11.1.3 不同游览阶段旅游者的心理 208

11.1 2导游员的心理素质和职业要求 209

11.2.1 导游员应具备的心理素质 209

11.2.2 导游员职业要求 212

11.3 导游服务心理策略 218

11.3.1 迎客服务心理 218

11.3.2 游览服务心理 220

第4篇 管理篇——企业管理心理 231

第12章 旅游企业员工激励 231

12.1 激励理论概述 232

12.1.1 激励 232

12.1.2 典型的激励理论 233

12.2 旅游企业员工激励 242

12.2.1 中国旅游企业发展概况 243

12.2.2 我国旅游企业员工激励中存在的问题 244

12.2.3 旅游企业员工激励的影响因素 247

12.2.4 旅游企业员工激励的基本原则 248

12.2.5 旅游企业员工激励体系构建方法 250

第13章 旅游企业团体心理 254

13.1 群体心理与个体行为 254

13.1.1 群体与群体心理 254

13.1.2 个体与个体心理 258

13.2 团队建设 267

13.2.1 团队概述 267

13.2.2 团队发展阶段 269

第14章 旅游企业领导心理 273

14.1 领导概述 273

14.1.1 领导的概念 273

14.1.2 领导的功能 274

14.1.3 领导者的根本任务 275

14.1.4 领导的方式 275

14.2 旅游企业领导者概述 276

14.2.1 旅游企业领导者 277

14.2.2 旅游企业领导者的素质 277

14.2.3 旅游企业领导者的影响力 278

14.3 旅游企业领导者的领导风格与领导艺术 279

14.8.1 旅游企业领导者的领导风格 280

14.3.2 旅游企业领导者的领导艺术 280

14.4 旅游企业领导者的心理素质与心理调整 284

14.4.1 旅游企业领导者的心理素质 284

14.4.2 旅游企业领导者的心理调整 288

14.5 旅游企业领导者群体的心理结构 291

14.5.1 领导者群体的心理结构的效能 291

14.5.2 领导者群体的心理结构 292

14.5.3 领导者群体心理的优化 293

第15章 旅游企业员工心理保健 297

15.1 旅游企业员工的心理健康 297

15.1.1 健康的含义 297

15.1.2 心理健康的标准 298

15.1.3 旅游企业员工心理健康的标准 298

15.2 旅游企业员工的挫折心理和心理自助 299

15.2.1 挫折的概念 299

15.2.2 挫折产生的原因 299

15.2.3 心理挫折的容忍力 300

15.2.4 挫折后的行为表现 301

15.2.5 进行积极的心理自助的方式 302

15.3 旅游企业员工的心理疲劳与调节 303

15.3.1 心理疲劳 303

15.3.2 旅游企业员工心理疲劳的调节 306

15.4 旅游企业员工情绪状态的自我调节 308

15.4.1 对情绪状态进行自我调节的必要性和可能性 308

15.4.2 情绪状态自我调节的方法 309

15.5 旅游企业员工心理健康维护 311

15.5.1 对心理疾病应有的认识 311

15.5.2 提高心理健康水平的途径 312

参考文献 316