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第1章 2001绩效优异评估标准概述 1

第1节 2001绩效优异评估标准的核心价值、概念和框架 1

1.1 标准目的 1

1.2 核心价值与概念 1

1.3 标准框架 5

1.4 标准结构 7

第2节 2001绩效优异评估标准的关键特点 7

2.1 标准焦点是商业结果 7

2.2 标准是非说明性的和适用的 7

2.3 标准支持一个系统观点去维持组织范围内的目标协调 8

2.4 标准支持基于目标的诊断 8

第3节 相对于2000标准的改变 8

第2章 2001绩效优异评估标准 11

2001绩效优异评估标准——条款目录 11

2001绩效优异评估标准 12

P 前言：组织概况 12

P.1 组织描述 12

P.2 组织挑战 13

1 领导（120 pts） 13

1.1 组织领导（80 pts） 14

1.2 公共责任和公民身份（40 pts） 14

2 战略计划（85 pts） 15

2.1 战略开发（40 pts） 15

2.2 战略展开（45 pts） 16

3 顾客和市场焦点（85 pts） 17

3.1 顾客和市场知识（40 pts） 17

3.2 顾客关系和满足（45 pts） 18

4 信息和分析（90 pts） 19

4.1 组织绩效的测量和分析（50 pts） 19

4.2 信息管理（40 pts） 20

5 人力资源焦点（85 pts） 20

5.1 工作系统（35 pts） 21

5.2 雇员教育、培训和发展（25 pts） 21

5.3 雇员福利和满足（25 pts） 22

6 过程管理（85 pts） 23

6.1 产品和服务过程（45 pts） 23

6.2 商业过程（25 pts） 24

6.3 支持过程（15 pts） 25

7 商业结果（450 pts） 25

7.1 顾客焦点结果（125 pts） 26

7.2 财务和市场结果（125 pts） 26

7.3 人力资源结果（80 pts） 27

7.4 组织有效性结果（120 pts） 27

第3章 2001绩效优异评估标准理解指南 29

第1节 关键术语词汇表 29

第2节 2001绩效优异评估标准：范畴与条款描述 33

2.1 领导（范畴1） 33

2.2 战略计划（范畴2） 34

2.3 顾客和市场焦点（范畴3） 37

2.4 信息和分析（范畴4） 38

2.5 人力资源焦点（范畴5） 41

2.6 过程管理（范畴6） 44

2.7 商业结果（范畴7） 47

第3节 2001绩效优异评估得分系统 50

第4节 2001绩效优异评估标准回答指南 54

4.1 一般指南 54

4.2 关于方法展开条款的回答指南 54

4.3 回答结果条款的指南 56

4.4 绩效优异管理体系的建立与评估 58

4.5 评估的目的 58

4.6 本标准适用范围 58

4.7 申请评估的要求 58

4.8 评估的四个阶段 58

4.9 反馈信息 58

4.10 绩效优异认证证书 59

4.11 建立绩效优异管理体系与申请评估 59

附录（英文部分） 60