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第一章 开店选址与开业策划 1

开篇案例：AA童装店的选址标准 1

开店选址：地段、地段，还是地段 2

商圈调查 3

商圈评估 8

选址决策六步法 14

租赁签约要留心 24

开业策划三重奏 29

店面装修 29

开业筹备 31

开业庆典 38

第二章 “内外兼修”打造黄金卖场开篇案例：张女士的银饰店 44

店面形象五要素 45

外观设计：美观＋个性 46

招牌设计“点睛”有术 49

出入口设计四要点 52

橱窗设计：“勾引”顾客的艺术 52

巧用三种灯光烘托环境 55

特色卖场设计 59

卖场设计的五个原则 59

美观舒适卖场的布局方法 61

营造卖场氛围的五个要素 65

陈列展示：吸引顾客眼球的剧场 70

完美陈列的六项原则 70

陈列出彩的十大方法 74

像表演一样解说你的商品 79

第三章 高效益商品管理——把握店铺经营之“本”开篇案例：老张的货品配搭“公式” 84

进货管理：适时适量 85

进货管理三原则 86

把握进货的最佳时机 88

进货作业三部曲 89

存货管理：恰到好处的学问 92

存货管理的重要性 92

恶性存货从何而来 93

存货控制的策略与方法 94

变价管理：随需应变 96

为什么要调整商品的价格 97

商品变价的三大策略 98

商品降价的时机选择 100

盘点管理：账实应相符 102

盘点目的及原则 102

盘点作业规划三要点 104

盘点作业实施流程 107

盘点作业注意事项 111

损耗管理：一个都不能少 113

商品损耗从何而来 113

防损控制三大措施 119

残损商品处理程序 120

第四章 销售服务，从细节开始开篇案例：让顾客购买产品后还得说谢谢 123

店铺常规作业三部曲 124

第一步：营业前作业 125

第二步：营业中作业 125

第三步：打烊后作业 126

销售服务的八大要点 126

要点1：营业前的准备 127

要点2：早会流程 127

要点3：营业迎宾与销售程序 129

要点4：收银流程及管理 130

要点5：陈列整理 133

要点6：营业结束的盘点流程 133

要点7：卖场保洁 134

要点8：日常维修 138

顾客服务：态度是关键 138

接待顾客的四大要点 139

做好销售服务的四个要求 140

服务过程七项注意 142

第五章 促销策划与实施——给顾客一个购买的理由开篇案例：让顾客格外珍惜的优惠券 148

促销策划——给顾客一个消费理由 149

明确促销目的 149

选择正确的促销方法 152

宣传媒体的选择与应用 155

需要考虑的五个市场因素 158

各类促销活动的实施 160

开业促销，点燃激情的第一把火 161

竞争促销：更高、 更快、更强 163

节假日促销四妙招 165

库存促销不只是降价销售 168

其他促销 170

促销评估与控制 174

怎样进行促销评估 174

促销评估的三个阶段 178

促销的计划控制与成本控制 182

第六章 信息情报的收集与应用——知己知彼胜算大开篇案例：林跃旺店的秘密武器 185

顾客信息，来自“上帝”的声音 187

顾客信息收集的内容 187

顾客信息收集的方法 188

案例：顾客购物消费分析 191

超级“黑匣子”：顾客数据库的建立、 管理与应用 196

顾客开发的四大途径 200

店铺经营调查：改进、提升、超越 203

如何进行店铺调查 203

知己：自我店面调查 205

知彼：竞争店的调查 210

第七章 店铺选、育、用人才 213

开篇案例：陶灵的面试“三部曲” 213

员工的甄选与任用 214

选择合适的招聘渠道 215

伯乐相马：员工甄选 218

员工任用的九个步骤 221

试用考核 226

员工日常管理 229

出勤规定 229

日常作业分配 233

工作移交的注意事项 236

高绩效的薪酬管理 238

员工培训与辅导 246

培训规划的四大步骤 246

培训计划及相关课程安排 252

培训规划的三个实施方案 256

第八章 打造店面王牌之师 264

开篇案例：年度单日最高营业额是如何创造的 264

团队建设 265

团队构成的5P要素 266

如何组建一支高绩效的王牌团队 271

最佳双赢战略：团队授权 275

员工激励 283

员工激励十四法 283

我相信，我能：自我激励 286

金钱的力量：薪酬激励 287

给员工向上攀登的阶梯：晋升激励 290

精神激励的五种方法 292

第九章 店铺绩效评估与扭亏为盈开篇案例：点石成金，一招扭亏为盈 296

绩效评估，让你的心里有本账 298

绩效评估的五个步骤 298

评估奖励实施方案 310

店铺自我诊断评估 312

扭亏为盈，自强救店 315

扭亏作业流程 316

店铺亏损分析与应对策略 317

扭亏自强训练——拼搏之中求生存 320

扭亏自强计划配合事项 321

第十章 顾客投诉与异常情况处理——化危机为转机开篇案例：轻松处理纽扣投诉事件 323

有效处理顾客投诉 325

顾客投诉的四大原因 325

投诉处理六部曲 329

如何挽回顾客的心 338

退换货的处理办法 341

店铺退换货处理办法 341

顾客退换货处理办法 342

退换货处理三注意 344

妥善处理突发意外事故 345

偷窃事件，重在防范 345

停电应变处理 348

火警处理119 349