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第一篇　导游理论概要 3

第一章　导游与导游发展 3

第一节　导游人员的概念与分类 3

一、导游人员的概念 3

二、导游人员的分类 4

第二节　导游的产生与发展 7

一、导游的产生与发展历程 7

二、21世纪导游发展前景 13

本章小结 16

复习思考题 17

案例讨论题 17

补充与提高 17

参考文献 17

第二章　导游教育与管理 19

第一节　导游人员的素质与修养 19

一、导游人员的素质 19

二、导游人员的修养 27

三、导游人员的现代素养 28

第二节　导游培训与管理 29

一、导游教育与培训 29

二、导游人员的考核 33

三、导游人员的管理 34

本章小结 40

复习思考题 40

案例讨论题 40

补充与提高 41

参考文献 41

第三章　导游职责与要求 43

第一节　导游服务与职责 43

一、导游服务职责与原则 43

二、导游服务性质和特点 48

三、导游服务地位与作用 52

四、导游服务权利与义务 54

第二节　导游人员的道德与行为 60

一、导游人员的职业道德 60

二、导游人员的行为规范 62

三、导游人员的礼貌礼仪 63

本章小结 73

复习思考题 73

案例讨论题 73

补充与提高 74

参考文献 74

第二篇　导游工作概述 77

第四章　导游服务工作与操作规范 77

第一节　导游服务集体 77

一、导游服务集体的构成 77

二、导游服务质量要求 78

三、导游服务集体的共事基础 81

四、导游服务集体成员的配合与协作 82

第二节　导游服务程序与规范 83

一、地陪导游人员服务程序与规范 83

二、全陪导游人员工作程序与规范 94

三、出境游领队工作程序与规范 99

第三节　散客导游服务 105

一、散客旅游 105

二、散客导游服务 107

三、散客拼团导游服务 108

本章小结 109

复习思考题 109

案例讨论题 110

补充与提高 110

参考文献 110

第五章　导游服务技能与方法 111

第一节　导游工作技能 111

一、带团技能 111

二、讲解技能 114

三、个性化导游服务技能 123

四、其他技能 128

第二节　实地导游方法 129

一、熟悉旅游目的地 130

二、自然景观的导游方法 131

三、人文景观的导游方法 137

第三节　导游词的编写 145

一、导游词的编写要求 145

二、导游词的编写体例 146

三、导游词的编写方法 148

本章小结 149

复习思考题 149

案例讨论题 149

补充与提高 149

参考文献 150

第六章　导游应变能力与安全管理 151

第一节　旅游者个别要求的处理 151

一、旅游者个别要求的处理原则 151

二、变更旅游计划或活动日程的处理 152

三、住宿、餐饮、购物、娱乐等特殊要求的处理 153

四、旅游者单独活动要求的处理 156

五、旅游者不当言行的处理 157

六、旅游者探望亲友并让亲友随团活动要求的处理 159

七、旅游者委托转交物品、信件要求的处理 159

八、旅游者提出退团或延长旅游期限要求的处理 160

第二节　常见问题的预防与处理 161

一、常见问题处理的基本原则 162

二、漏接、错接、空接的预防与处理 162

三、误机（车、船）事故的预防与处理 165

四、旅游者患病、死亡的预防与处理 167

五、旅游者走失的预防与处理 169

六、旅游者丢失证件、财物、行李的预防与处理 171

第三节　安全事故的预防与处理 174

一、安全事故的预防和处理基本原则 175

二、旅游交通事故的预防和处理 175

三、旅游治安事故的预防和处理 177

四、火灾事故的预防和处理 178

五、食物中毒的预防和处理 179

第四节　旅游投诉处理 180

一、旅游者的基本权益 180

二、处理旅游投诉的基本对策 181

三、旅游投诉的分类处置 182

四、旅游质量保障措施 185

本章小结 185

复习思考题 186

案例讨论题 186

补充与提高 186

参考文献 187

第三篇　导游知识概述 191

第七章　旅游活动与旅游产业 191

第一节　旅游活动知识 191

一、旅游活动的概念 191

二、旅游活动的特点 193

三、旅游活动的类型 195

第二节　旅游产业知识 198

一、旅游产业概述 198

二、旅游产业的特征 200

三、旅游产业发展模式 202

四、旅游产业结构 206

五、旅游产业功能 208

本章小结 211

复习思考题 211

案例讨论题 211

补充与提高 212

参考文献 212

第八章　导游服务常识 213

第一节　旅游保险知识 213

一、旅游保险的定义 213

二、旅游保险的成立条件 214

三、旅游保险的特点 215

四、旅游保险的分类 215

五、旅游保险合同及其要素 217

第二节　旅游交通知识 219

一、旅游交通概述 219

二、航空旅行知识 220

三、铁路旅行知识 224

四、公路旅行知识 229

五、水路旅行知识 231

第三节　旅游邮电知识 233

一、邮电业概述 233

二、邮电分类 233

第四节　国际换算知识 237

一、时差换算 237

二、汇率换算 239

三、国际度量衡换算 241

本章小结 245

复习思考题 245

案例讨论题 245

补充与提高 246

参考文献 246

第九章　旅游业政策与法规 247

第一节　旅游业政策与法规概述 247

一、旅游业政策与法规的组成 247

二、旅行社经营法规 249

三、旅游住宿业经营法规 251

四、旅游景区（景点）经营法规 252

五、旅游安全管理法规 259

第二节　旅游出境入境知识 259

一、中华人民共和国公民出境入境管理法 259

二、中华人民共和国公民出国旅游管理制度 263

三、边境旅游 264

四、外国人入出境管理 265

五、港澳台同胞和华侨出入境管理 265

六、旅客出入境物品管理 266

第三节　常见旅游法定标志 269

一、旅游组织标志 269

二、一些常见旅游标志 271

本章小结 274

复习思考题 274

案例讨论题 274

补充与提高 275

参考文献 275

第四篇　导游案例概览 279

第十章　服务规范案例 279

第一节　接送服务案例 279

一、漏接案例 279

二、空接案例 280

三、错接案例 281

四、误机案例 281

第二节　出入酒店案例 282

一、遗失钱物案例 282

二、住店纠纷案例 283

三、行李送错案例 283

第三节　沿途导游案例 284

一、开场就错 284

二、途中一惊 284

三、途中救团 285

第四节　景点导游案例 285

一、精彩讲解 285

二、客人走失 286

三、客人摔伤 286

本章小结 287

复习思考题 287

案例讨论题 287

补充与提高 288

参考文献 288

第十一章　服务技能案例 289

第一节　组织技能案例 289

一、情景再现 289

二、案例分析 290

第二节　散客服务案例 290

一、情景再现 290

二、案例分析 290

第三节　语言技能案例 291

一、情景再现 291

二、案例分析 291

第四节　个性服务案例 292

一、情景再现 292

二、案例分析 292

第五节　应变处理案例 293

一、个别要求案例 293

二、问题处理案例 293

三、事故处理案例 294

四、投诉处理案例 295

本章小结 295

复习思考题 295

案例讨论题 296

补充与提高 297

参考文献 298

第十二章　服务常识案例 299

第一节　礼仪习俗案例 299

一、情景再现 299

二、案例分析 299

第二节　政策法规案例 300

一、情景再现 300

二、案例分析 301

第三节　国际通识案例 301

一、情景再现 301

二、案例分析 301

本章小结 302

复习思考题 302

案例讨论题 302

补充与提高 303

参考文献 303

附录一　旅行社条例 305

附录二　导游人员管理条例 315

附录三　导游人员管理实施办法 318

附录四 导游服务质量（GB/T 15971—1995） 322

附录五 中华人民共和国禁止入出境物品表 331

附录六　旅行社投保旅行社责任保险规定 332