GB/T 19580-2012 《卓越绩效评价准则》运作指导PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 质量管理发展概况 1

第二节 日本的戴明奖 5

第三节 我国卓越绩效评价模式的引进 9

第四节 卓越绩效评价模式与其他管理体系的关系 11

第二章 美国卓越绩效评价模式 15

第一节 卓越绩效评价模式的产生和影响 15

第二节 2009—2010年美国波多里奇卓越绩效评价准则框架和特点 17

第三节 美国卓越绩效评价准则核心价值观 20

第四节 美国卓越绩效评价准则常用术语 24

第五节 美国卓越绩效评价准则内容简介 32

第三章 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》综述 39

第一节 GB/T 19580的制定原则和理论基础 39

第二节 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的修订 40

第三节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的基本理念 43

第四节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的重要术语 48

第五节 GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》的构成 51

第六节 组织自我评价 56

第四章 组织概述 63

第一节 组织概述内容及作用 63

第二节 组织描述 65

第三节 组织面临的挑战 66

第四节 案例：某公司的组织概述 67

第五章 领导 72

第一节 领导概述 72

第二节 高层领导的作用 77

第三节 组织治理 83

第四节 社会责任 86

第六章 战略 94

第一节 战略概述 94

第二节 战略制定 102

第三节 战略部署 108

第七章 顾客与市场 114

第一节 顾客与市场概述 114

第二节 顾客和市场的了解 117

第三节 顾客关系与顾客满意 124

第八章 资源 133

第一节 资源与人力资源概述 133

第二节 人力资源 138

第三节 财务资源 152

第四节 信息和知识资源 156

第五节 技术资源 162

第六节 基础设施 166

第七节 相关方关系 169

第九章 过程管理 174

第一节 过程管理概述 174

第二节 过程的识别与设计 178

第三节 过程的实施与改进 190

第十章 测量、分析与改进 196

第一节 测量、分析与改进概述 196

第二节 测量、分析和评价 200

第三节 改进与创新 209

第十一章 结果 217

第一节 结果概述 217

第二节 产品和服务结果 220

第三节 顾客与市场结果 223

第四节 财务结果 226

第五节 资源结果 229

第六节 过程有效性结果 232

第七节 领导方面的结果 235

第十二章 卓越绩效评价与评分 239

第一节 评价 239

第二节 评分 245

第三节 评分指南 248

第十三章 卓越绩效评价标准的导入 253

第一节 卓越绩效评价标准导入途径 253

第二节 追求卓越与组织自我评价 258

第三节 以卓越绩效评价标准为核心的管理体系整合 263

第十四章 质量奖申报材料的编写 267

第一节 质量奖申报材料的内容 267

第二节 自评报告的编写 268

第三节 卓越绩效评价准则要求回答要点 270

附录一 国务院关于印发质量发展纲要（2011—2020年）的通知 274

附录二 自我评价工具 288

参考文献 301