前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位、作用及工作任务 3

第二节 前厅部的组织机构 5

第三节 前厅部的岗位职责 11

第四节 前厅部人员的素质能力要求 16

第五节 前厅环境 19

第二章 前厅部客房预订 25

第一节 客房预订概述 27

第二节 客房预订的程序 34

第三节 超额订房及订房纠纷处理 39

第四节 减少空房现象的程序与方法 43

第三章 前厅部系列服务 47

第一节 礼宾服务 48

第二节 接待服务 52

第三节 问讯服务 57

第四节 总机服务 62

第五节 商务中心服务 65

第六节 收银服务 69

第四章 前厅部销售管理 77

第一节 前厅部的销售策略 79

第二节 前厅部销售价格的制定 83

第三节 客房销售 90

第四节 客房安排 94

第五章 前厅部的沟通协调 97

第一节 沟通协调的基本原理 98

第二节 前厅部内部的沟通协调 100

第三节 前厅部与其他部门的沟通协调 102

第四节 客人投诉的受理 106

第五节 沟通协调的主要障碍及纠正方法 110

第六节 客史档案管理 112

第六章 前厅服务质量管理 117

第一节 前厅服务质量概述 118

第二节 前厅部全面质量管理 124

第三节 前厅部安全管理 129

第七章 客房部概述 135

第一节 客房部的地位、作用及主要任务 136

第二节 客房部的组织机构设置及主要岗位职责 138

第三节 客房的类型、功能空间及布置 144

第四节 客房部的业务特点及人员素质要求 149

第五节 客房服务与管理的发展趋势 152

第八章 客房部清洁卫生管理 157

第一节 客房的日常清扫 158

第二节 客房的计划卫生 166

第三节 客房清洁卫生质量的控制 168

第四节 公共区域的清洁卫生与保养 174

第九章 客房部设备用品管理 179

第一节 客房部设备用品管理概述 180

第二节 布件的管理 184

第三节 洗衣房的管理 188

第四节 客房日用品的管理 191

第十章 客房部安全管理 197

第一节 客房安全管理概述 198

第二节 防火与防盗 203

第三节 其他意外事故的处理 211

第四节 劳动职业安全 214

第十一章 客房服务质量管理 219

第一节 客房服务项目及客房服务的特点 220

第二节 客房服务的组织模式 230

第三节 客房服务质量管理的内容、标准及方法 233

第四节 客房优质服务 237

第十二章 前厅客房人力资源管理 243

第一节 人力资源管理概述 245

第二节 前厅客房人力资源招聘 247

第三节 员工服务意识的培养 251

第四节 对前厅和客房员工的培训 254

第五节 员工的考核与评估 258

第六节 员工激励与管理艺术 260

参考文献 264