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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务的产生与发展 1

一、古代——导游服务萌芽时期 1

二、近代——导游服务产生时期 2

三、现代——导游服务全面发展时期 3

四、导游服务的未来发展趋势 5

五、中国导游服务的发展历程 6

第二节　导游服务的内涵和特点 7

一、导游服务的概念 7

二、导游服务的地位和作用 8

三、导游服务的类型和范围 9

四、导游服务的性质 12

五、导游服务的特点 13

第三节　导游服务的原则 15

一、“宾客至上”原则 15

二、等距离交往原则 15

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 16

四、履行合同原则 16

五、合理而可能的原则 16

六、AIDA原则 16

第二章　导游人员 19

第一节　导游人员的概念及分类 19

一、导游人员的概念 19

二、导游人员的分类 20

第二节　导游人员的条件 22

一、导游人员的基本条件 22

二、全陪、地陪和领队应具备的条件 22

第三节　导游人员的角色定位 23

一、导游人员的角色含义 23

二、导游人员的角色定位 24

三、导游人员的角色学习和认知 25

第四节　导游人员的从业素质 25

一、良好的思想道德 26

二、渊博的知识 27

三、较强的业务能力 28

四、身心健康 30

第五节　导游人员的职业形象 30

一、仪容、仪表 30

二、仪态 31

三、礼貌、礼节 32

第六节　导游人员的职责 35

一、导游人员的基本职责 35

二、领队的职责 35

三、全陪导游的职责 36

四、地陪导游的职责 36

五、景区（点）导游人员的职责 37

第三章　团体旅游接待服务规范 41

第一节　导游服务规范概述 41

一、导游服务规范和导游服务规范化的含义 41

二、导游服务规范化的必要性 42

三、导游服务集体 43

第二节　地陪导游服务规程 44

一、准备工作 44

二、迎接服务 48

三、入店服务 50

四、核对、商定日程 51

五、参观游览服务 51

六、其他服务 53

七、送站服务 54

八、后续工作 57

第三节　全陪导游服务规程 58

一、准备工作 58

二、首站接团服务 60

三、入住饭店服务 60

四、核对商定日程 60

五、各站服务 60

六、离站服务 61

七、途中服务 62

八、末站服务 62

九、后续工作 62

第四节　领队导游服务规程 63

一、准备工作 63

二、全程陪同服务 64

三、后续工作 65

第五节　景区（点）导游服务规程 67

一、准备工作 67

二、导游服务 67

三、送别服务 67

第四章　散客旅游接待服务 71

第一节　散客旅游概述 71

一、散客旅游的概念 71

二、散客旅游与散客旅游团的特点 72

三、散客旅游与团队旅游的区别 72

四、散客旅游服务的类型 73

第二节　散客旅游的服务规程 75

一、接站服务 75

二、导游服务 77

三、送站服务 78

第五章　导游服务技能与方法 81

第一节　导游语言技能 81

一、导游语言的概念和特点 82

二、导游语言的艺术形式 84

三、导游语言的作用 85

四、导游语言的“八有”原则 86

五、运用导游语言的基本要求 88

第二节　导游讲解技能 89

一、导游讲解的概念 89

二、导游讲解应遵循的原则 90

三、导游讲解的常用方法 90

第三节　导游带团技能 97

一、导游带团的特点 97

二、导游带团的原则 98

三、导游带团的技能 98

第四节　导游心理服务技能 109

一、了解旅游者的旅游动机 109

二、调整旅游者的情绪 111

三、掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征 113

四、做好特殊旅游者的服务工作 116

第六章　游客个别要求的处理 120

第一节　游客个别要求的处理原则 120

一、游客个别要求的含义 121

二、游客个别要求的处理原则 122

第二节　常见游客个别要求的处理 125

一、餐饮、住宿、娱乐、购物等方面个别要求的处理 126

二、要求中途退团或者延长旅游期限的处理 134

三、要求探视亲友、亲友随团活动的处理 136

四、要求自由活动、临时活动的处理 137

五、转递物品或者信件的处理 138

六、其他方面个别要求的处理 139

第七章 常见问题和事故的预防与处理 141

第一节　常见问题和事故的处理步骤和防范措施 141

一、常见问题和事故的类型 142

二、常见问题和事故形成的主要原因 143

三、常见问题和事故处理的一般步骤 146

四、常见问题和事故的防范措施 147

第二节　常见问题和事故的预防与处理 151

一、旅游计划与日程变更的处理 151

二、漏接、错接与空接的预防与处理 153

三、误机（车、船）事故的预防与处理 155

四、游客走失、患病或受伤、死亡等事故的预防与处理 155

五、游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理 160

六、旅游安全事故的预防与处理 162

七、游客越轨言行的处理 165

第八章　导游业务的相关知识 168

第一节　礼节礼貌知识 168

一、我国港澳台地区 169

二、主要客源国 169

第二节　旅行常识 171

一、入出境知识 172

二、交通、邮电知识 174

三、货币、保险知识 178

四、旅游中的护理与急救知识 181

附录一　导游人员管理条例 184

附录二　导游人员管理实施办法 187

附录三　导游证管理办法 191

附录四　导游服务质量 193

附录五　旅游安全管理暂行办法实施细则 201

附录六　重大旅游安全事故报告制度试行办法 204

专业网站汇集 206

参考文献 207