指标、流程、考核管理全案 客服部必备手册PDF电子书下载

第一章 客户服务部组织管理 1

第一节 客户服务部管理职能 1

第二节 客户服务部工作内容和流程 8

第三节 客户服务部绩效管理 12

第四节 客户服务部岗位说明书 16

第二章 客户服务人员招聘管理 25

第一节 明确招聘管理责任和指标 26

第二节 设定客户服务人员招聘管理流程 32

第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核 40

第四节 客户服务人员招聘管理范本 51

第三章 客户服务人员培训管理 71

第一节 明确客户服务人员培训责任和指标 72

第二节 设定客户服务人员培训管理流程 78

第三节 对客户服务人员培训结果进行考核 88

第四节 客户服务人员培训管理范本 100

第四章 客户信息管理 117

第一节 明确客户信息管理责任和指标 118

第二节 设定客户信息管理流程 124

第三节 对客户信息管理结果进行考核 131

第四节 客户信息管理范本 141

第五章 大客户管理 159

第一节 明确大客户管理责任和指标 160

第二节 设定大客户管理流程 166

第三节 对大客户管理结果进行考核 174

第四节 大客户管理范本 185

第六章 售后服务管理 201

第一节 明确售后服务工作的责任和指标 202

第二节 设定售后服务工作流程 209

第三节 对售后服务结果进行考核 219

第四节 售后服务管理范本 230

第七章 客户投诉管理 243

第一节 明确客户投诉管理责任和指标 244

第二节 设定客户投诉管理流程 249

第三节 对客户投诉管理结果进行考核 257

第四节 客户投诉管理范本 267

第八章 客户关系管理 279

第一节 明确客户关系管理责任和指标 280

第二节 设定客户关系管理流程 286

第三节 对客户关系管理结果进行考核 291

第四节 客户关系管理范本 300

第九章 客户服务质量管理 317

第一节 明确客户服务质量管理责任和指标 318

第二节 设定客户服务质量管理流程 323

第三节 对客户服务质量管理结果进行考核 329

第四节 客户服务质量管理范本 340

第十章 呼叫中心管理 351

第一节 明确呼叫中心管理责任和指标 352

第二节 设定呼叫中心管理流程 358

第三节 对呼叫中心管理结果进行考核 364

第四节 呼叫中心管理范本 376

第十一章 客户服务产品管理 391

第一节 明确客户服务产品管理责任和指标 392

第二节 设定客户服务产品管理流程 397

第三节 对客户服务产品管理结果进行考核 403

第四节 客户服务产品管理范本 412

参考文献 418