餐饮个案研究PDF电子书下载

第一章 问题处理的基本概念 1

第1节前言：一些观念沟通 2

第2节前因后果 4

第3节迷思：顾客永远是对的 7

第4节“一万”与“万一” 8

第二章 餐饮业对事故的应变 11

第1节事故与危机 12

第2节餐饮业常见的事故处理 13

第三章 意外及客诉处理 27

第1节顾客心理分析 28

第2节顾客抱怨的成因 31

第3节抱怨的处理 33

第四章 个案研究 43

规划及事故篇 44

1-1喇叭不能唱卡拉○K的，所以就坏了！ 45

1-2工程部快来，餐厅里都是烟！ 49

1-3抱歉呀！是台电停电 55

1-4有小朋友摔下去了！ 59

1-5不是我碰掉的 65

1-6快烧咖啡！旅客就要下来了！ 69

1-7电话怎么不通了？ 75

1-8还记得我吗？我就是被你用橡皮艇送出去的 81

管理及作业篇 86

2-1凉拌柿子 87

2-2我们需要些下酒菜 93

2-3餐饮入帐两例 99

2-4订位是下午班接的 105

2-5过期啤酒奇谭 111

2-6主菜都放一盘好吗？ 117

2-7令人失望的服务 123

2-8尾牙奇谭 129

2-9餐厅里有猫 135

2-10延误十分钟的晚餐 139

2-11现在我知道为什么警铃一直响了！ 145

2-12你们的菜里有玻璃 149

意外及客诉篇 154

3-1你知不知道今天来做什么？ 155

3-2馆内如果有医生请尽快到大厅 161

3-3我的钱包被偷了 167

3-4前天晚上我在酒廊开了瓶酒 173

3-5没见过像你们这么好说话的客人 179

3-6沙发被客人烧破了 183

3-7旅客追到女更衣室里去了 189

3-8天下没有白吃的午餐 193

3-9早餐就有宿醉食客骚扰女服务生 197

3-10是不是因为当时进退两难 203

3-11是别人占了他们的座位 209

3-12我的钱包掉了 213

3-13小朋友大概想吃蛋糕，我为您端过来了 219

3-14啊呀！你的手指受伤了 223

3-15自助餐坑人 227

3-16你怎么还在等呀！ 231

3-17钱是你自己的，但资源是全社会的 235

3-18告诉厨房，凉拌筍馊了！ 239

3-19油锅起火，他用灭火器喷 243

3-20我不用掉就要浪费掉了 249

附 录 相关法规汇编 255