行政服务标准化实务PDF电子书下载

第一章 概述 1

第二章 行政服务标准化的作用和意义 5

第三章 行政服务标准化应遵循的原理 11

第四章 根本的指导思想——理念要先进；关键词：持续改进 15

第一节 吸收当代先进的管理理念 15

第二节 标准体系建设的所有举措都应以是否促进持续改进为目标 18

第五章 遵循先进理念构建行政服务标准体系 21

第一节 建立行政服务标准体系应与ISO 9001质量管理体系相融合 21

第二节 选择适合的模式建立行政服务标准体系 22

第六章 建立体现行政服务特征的标准体系 33

第一节 确立行政服务方针和目标 33

第二节 必需的基础性和指导性标准 34

第三节 行政服务对象能切身体验的服务提供过程标准 36

第四节 行政服务组织内部管理的标准 41

第五节 评价岗位绩效的工作标准 48

第七章 行政服务标准编制中的技巧掌握 51

第一节 行政服务标准的结构和编写规则 51

第二节 标准的编号方法 63

第八章 关键环节确保标准的实施 67

第一节 最高领导的标准化理念 67

第二节 标准化组织结构与职能分配 68

第三节 组织实施标准 73

第四节 勇于负责的监督检查部门 75

第五节 最高领导、管理者代表和部门第一负责人对行政服务过程实施标准的监视 77

第六节 纠正措施和预防措施的运用 78

第九章 标准体系运行评价的操作性 81

第一节 可操作的标准体系内部审核 81

第二节 可操作的标准体系管理评审 91

第十章 持续改进 96

第十一章 标准化管理 100

附录 行政服务标准体系案例 118

行政服务中心标准的结构和编写规则 119

服务规范 123

服务规范操作指导书 128

服务基础设施要求 133

服务基础设施维护要求 135

安全、卫生、环境要求 137

行政服务对象权利义务规定 139

方针目标管理 141

学习培训管理 144

文件控制程序 147

记录控制程序 151

管理评审程序 154

人力资源控制程序 158

基础设施与工作环境控制程序 161

服务实现策划程序 164

与服务对象接触有关过程控制程序 166

服务提供控制程序 169

标识和可追溯性控制程序 171

服务对象资料和服务产品防护控制程序 173

服务对象满意度监视程序 176

内部审核控制程序 179

过程与服务质量监视和测量程序 183

证照、批文的监视和测量程序 186

不合格控制程序 188

数据分析控制程序 190

持续改进程序 193

纠正措施和预防措施程序 196

网络管理 199

安全保密制度 201

纸质档案管理 203

电子文件和电子档案管理 205

环境卫生管理 211

消防应急预案 213

电梯事故应急预案 216

综合科科长岗位工作标准 218

安全保卫岗位工作标准 220

业务受理岗位工作标准 222

参考文献 224