宾馆礼仪接待手册PDF电子书下载

第一章 宾馆员工形象礼仪与语言艺术 1

第一节 仪容 2

第二节 仪表 8

第三节 仪态 14

第四节 言谈技巧 23

第二章 宾馆员工基本礼仪 29

第一节 打招呼礼 30

第二节 介绍礼 31

第三节 握手礼 34

第四节 鞠躬礼 38

第五节 献花礼 41

第三章 前厅部员工服务礼仪 47

第一节 前厅部员工 48

第二节 迎宾员 51

第三节 行李员 54

第四节 总服务台 56

第五节 电梯 61

第六节 大堂副理 63

第七节 电话总机 66

第四章 客房部员工服务礼仪 71

第一节 迎客准备 72

第二节 迎客接待 73

第三节 客人住宿 76

第四节 特色服务 79

第五节 客人离开时 84

第六节 其他 86

第五章 餐厅部员工服务礼仪 89

第一节 基本礼仪 90

第二节 订餐服务 94

第三节 领位服务 95

第四节 值台服务 98

第五节 走菜服务 101

第六节 账台服务 104

第七节 厨台服务 105

第六章 宴会部员工服务礼仪 107

第一节 国际上通用的宴会形式 108

第二节 宴会前准备 112

第三节 宴会中服务 116

第七章 酒吧员工服务礼仪 123

第一节 点酒 124

第二节 上酒 126

第三节 中途 128

第四节 结账 129

第五节 调酒师 131

第八章 商品部员工服务礼仪 135

第一节 导购 136

第二节 收银 139

第三节 退换商品 141

第四节 配货 143

第九章 保安部员工服务礼仪 147

第一节 大门口保安 148

第二节 大堂保安 150

第三节 停车场保安 152

第四节 巡逻保安 153

第十章 康乐部员工服务礼仪 157

第一节 健身房 158

第二节 游泳池 161

第三节KTV包房 164

第四节 桑拿浴 168

第五节 美容美发 171

第六节 歌舞厅 173

第十一章 涉外礼宾礼仪 175

第一节 涉外礼宾基本礼仪 176

第二节 员工常用英语词汇及口语 179

附录 191

附录1我国主要少数民族的社交、饮食礼仪与禁忌 192

附录2不同国家社交、饮食礼仪与主要禁忌 199

附录3中国石油天然气集团公司标志及其内蕴 220

附录4中国石油天然气集团公司司旗 221

参考文献 223

后记 224